在线客服在家电行业的应用

2008-4-17　发布方：wangym　网友评论 0 条　点击进入论坛

国家信息产业部公布的数据显示：2005年，中国家电行业的利润率仅为0.61%，自2002年以来，中国的家电行业利润率逐年下降，行业已歩入漫长的寒冬。拿2005年与2004年相比，家电行业累计销售成本增长达21%，比销售收入增速还高1.5%，利润微乎其微。降低销售成本已成为家电行业发展的必然趋势，家电企业开设网上商城能节省大量的人力、物力和财力，符合市场规律。
　　互联网的普及改变了许多人的消费习惯，他们已不大情愿在拥挤的商场里购买自己喜欢的商品，而更喜欢通过互联网来购买。白领人群堪称是这些人的代表，他们一般生活节奏快，不太在乎商品的价格，而是更在意商品的品质，希望在网络上更快捷地买到自己所需的商品。由于绝大多数家电类产品为科技产品，目前家电网上商城对产品的介绍都采取大量的科技文字结合产品图片的模式，专业的科技字眼让在网上商城浏览产品的访客如坠云雾之中，他们也就不再有购买产品的欲望。如果家电网上商城能提供“一站式”的服务——即消费者在网络上就可以透彻地了解商品特性和价值、下订单以及在家收货，那消费者就会蜂拥而至。要深入了解一种产品，少不了买卖双方全面细致的交流。通过在线实时沟通功能，吉亚“在线客服”让消费者与商家的交流变得异常便捷。

吉亚“在线客服”的优势：

“网”住每一位访客：使用吉亚“点击客服”，家电网上商城的客服人员能在软件系统的后台“看”到访客从哪里来，停留在网站的哪一个页面上，分析他的大致兴趣所在，从而主动邀请他对话,了解到他的购买意图、回答他的疑问，适时为他推荐适合的产品,实现了有效的在线营销。
创造有序的在线交谈环境：家电网上商城一般具有流量大访客多的特点，客服人员一般不能实时接受每一位访客的邀请。通过吉亚“点击客服”的排队功能，请求未得到满足的访客会被编入一个排队系统，随时准备与客服人员交谈, 也让客服人员的工作变得更有条理。
更好地实时宣传推广产品：大多数家电网上商城上产品丰富且规划思路明晰，使用吉亚“点击客服”，访客与客服人员能直接进行在线实时交谈，访客能了解到最全面的产品信息以及更广泛地比较同类产品，客服人员在和访客交谈的过程中消除了访客对产品的疑问，增强了访客购买产品的欲望。
提高了客服工作效率：大多数家电网上商城上产品种类繁多，有洗衣机类、彩电类、冰箱类、家用空调类等十多种类型。将吉亚“点击客服”的对话图标嵌入到各种类别产品的网站页面上，按产品类别设置固定的客服人员，使客服人员各尽其职，各显其才，有效地提高了客服工作效率，增强了访客的满意度。

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