天泰集团客服呼叫中心应用案例

2008-2-28　发布方：cnwxsoft　网友评论 0 条　点击进入论坛

天泰集团客服呼叫中心应用案例

天泰集团成立于1994年，以房地产开发与经营为主要业务，涉及旅游休闲、酒店管理、物业管理、置业顾问、建筑设计、文化教育等多个产业的企业集团，是山东半岛区域最有影响力的专业地产企业之一。年房地产开发超过70万平方米，总资产超过25亿元。

房地产行业的竞争这几年来随着国家宏观调控，逐年加剧。服务质量逐渐成为房地产行业竞争的一个关键性因素。作为房地产行业领军人物之一的天泰集团一贯将售后服务视为重中之重。将"以客户为中心"作为贯穿工作的中心思想和行动纲领，全面启动"天泰客户价值年"。全方位提升服务品质，为客户奉献优质上乘的天泰产品，以超值服务博取客户的最大满意。

选型要求

　　此前天泰集团的每个项目都有相对独立的服务热线，但是简单的服务热线在单个项目的及时响应方面、各个项目之间人员的调配方面以及客户服务历史性记录方面存在很大的不足。在天泰集团迅速发展的步伐中，原有客户服务流程显得力不从心、不堪重负。为了提高自身的服务质量以适应新的需求，天泰集团急切需要一套能优化其内部客户服务流程，提高客户服务处理效率的系统。通过对已成功运营的企业呼叫中心的考察之后，天泰集团决定建立呼叫中心，全面建立信息化的客户服务中心，通过此平台打通客户与企业之间沟通的联系通道，打通集团内部相关的信息流通道，实时调度其资源配置，最终实现将信息源转化成利润源。

　　天泰集团的呼叫中心，要求立足于集团经营需求，秉承集团一贯坚持的"以客户为中心"的经营服务理念，在服务方式、功能以及流程管理上取得有显著的进步。

服务方式上，由单纯的被动服务变成主动服务，增加主动呼叫功能，并且增加更多的客户自助服务功能，鼓励客户主动要求服务和获取信息；服务功能上，不仅仅局限于服务投诉热线，而拓展到售后服务的方方面面，包括客户咨询、投诉、维修要求、回访等。并且通过相关的服务，获取客户的需求信息，通过对信息的存储、分析、深加工，将有用的信息转化为新的利润增长点；服务流程管理上，系统主要对三大业务流程进行管理：首先是咨询服务处理，为客户的提供专业的售后信息的咨询服务，释惑答疑，客户可直接通过电话连接到呼叫中心获取相关帮助；其次是投诉、维修处理，投诉与维修电话可通过统一号码直接接入，呼叫中心把客户实际情况转发到相关项目客服，项目客服生成维修单进行派工处理，并把处理情况作相应的记录；再次是回访服务处理，呼叫中心的工作人员进行相关的回访工作，通过回访目标客户，征求客户的满意程度并作相应的记录。

本着节约成本、收益大的原则，在对国内房地产行业软件提供商进行详细调研和充分考察之后，发现呼叫中心在房地产行业还属于空白，因为房地产行业的呼叫中心与其它行业的呼叫中心有很大的差异，所以不能直接采用其他行业的通用版本呼叫中心。差异具体有以下几个方面：

1、客户的连贯性

房地产公司客服中心面对的客户是业主，这些客户资料全部可以从销售部或物业公司获得，并且这些资料都非常详细，有确定的姓名、手机号等。其他行业所掌握的客户资料则不一定全面，所以就会有很多不确定因素。

2、客户-房屋的关系

房地产公司客服中心面对的客户都是与房间一一对应的，根据客户的来电号码都可以立即显示此客户所的房间资料。

3、客户-房屋-供应商的关系

天泰集团所开发的很多是精装修房，一套住房装修涉及到100多个小部分，每套房子涉及到几十个不同的供应商，并且同一小区不同房间的同类供应商还有可能不一样，如果采用统一客服热线，没有强大的客户-房屋-供应商数据库的支持，呼叫中心根本没有办法运转。其他行业呼叫中心面对的主要是客户-产品的关系，并且客户-产品数据还有很多的不确定性因素。

4、统计报表的复杂性

房地产行业的客服数据分析主要站在成本数据分析上，天泰集团领导需要知道的是这个小区的地板为什么报修率这么高？报修原因是人为因素还是产品质量因素？哪个地板厂家报修的最多？统计出报修率最高的供应商来后，在下次的楼盘招标中就会考虑不使用该供应商的产品，这也是对供应商的一个考核的方面。天泰集团客服主管主要关心的是这个客户家的地板今年报修了8次，是什么原因呢？地板厂家去维修了，客户满意度怎么样？目前有多少事务需要处理？目前有多少事务已经超过了限定完成时间还没有处理？而其他行业呼叫中心的数据分析功能没有办法解决这么多的问题，它主要分析的是电话量。

基于以上4点因素的存在，决定了天泰集团不可能采用通用的行业客服呼叫中心。所以从2006年初到2007年中，天泰集团开始对国内多家房地产行业管理软件供应商进行考察。经过多方比较和反复论证，最终选择了网欣软件作为战略合作伙伴。

实施概况

天泰集团客服呼叫中心系统实施分为两个阶段。第一阶段：完成客服系统建设，实现集团内部服务流程的信息化。通过客服接单、派工管理、回访客户等功能模块优化集团的服务流程，让客户的服务请求处理地更高效，让集团内部的资源分配地更合理。第二阶段：完成交换机平台、呼叫中心应用平台等系统的建设，架设一个整合了电话、计算机资源的客户接入平台，通过呼叫中心系统与客服系统对接，实现客户来电自动弹屏，显示客户详细信息并对来电进行录音。

系统功能

系统总体结构包含以下部分：

1、弹屏信息

　　天泰集团的客户服务中心的业务电话主要由人工进行受理，呼叫中心的坐席代表使用电话和计算机，可以实现软电话呼叫与接听，结合强大的客服服务系统，直接进行业务的处理并记录客户实时服务记录。当客户电话转接到某一坐席时，计算机屏幕会弹出一个提示窗口，显示当前客户的详细信息与历史记录，以及客户服务信息的录入界面。当该呼叫转接到其他坐席时，所有的历史记录将随同转移。

2、自动录音

自动录音是天泰集团呼叫中心实现自助服务与语音监督的重要手段。呼叫中心提供相应的语音工具，工作人员可以对呼入呼出的电话语音进行选取、录制及播放。此外，通过实时的录音监控还可以对话务员的工作情况进行必要的监督。这样，就为坐席人员服务质量的评定提供了一个客观的依据。

3、业务受理

客户来电后，系统会直接进入到业务处理环节，实时记录客户的服务记录。在业务受理环节中可以看到此客户的详细信息和所有历史记录。客户报修具体事项后，能自动显示此事项所涉及材料的供应商。如客户报修地板坏了，系统会自动显示此房间的地板供应商信息。根据客户所在的小区，设定好相应的客服专员，该小区的客服专员的计算机屏幕马上就会弹屏提示“新接信息”，这样，此客服专员就可以马上进行派工处理。

4、派工处理

呼叫中心为天泰客户服务中心的统一接单及标准服务提供了有利保障，客户投诉与维修电话可通过同一号码直接接入，把客户实际情况转发到相关小区的客服专员，该小区的客服专员即时生成维修单进行派工处理，并把处理情况在CRM客服系统中并作相应的记录。

5、回访客户

天泰呼叫中心的呼出系统主要为回访工作提供服务。呼叫中心收到相关小区客服专员的处理结果回馈后，呼叫中心工作人员对所涉及的客户进行回访工作，征询客户对事务处理情况的满意程度并作相应的记录。

6、客户-房屋-供应商数据库、知识数据库

天泰集团客户服务中心为每一个客户、每一个房间、每一个供应商建立了独立的基础档案，通过数据库为它们建立关联。通过客户姓名、电话号码等资料可以查询到此客户的房间，通过房间编号和房屋属性可以查询到此房间建筑和装修的材料供应商。客服人员在系统中把有代表性的案例记录下来，共同分享。

7、数据分析

呼叫记录、报表统计分析是企业了解客户的一个重要窗口，企业每天都可以从这些呼叫记录中获取大量重要的信息。因此，对客户信息的统计分析是发挥呼叫中心功效的重要组成部分。天泰呼叫中心具备强大的统计分析功能，主要包含系统内部提供的数据分析，如每天的话务量分析、报修事件的分析、事项信息排位分析、事项统计分析、供应商的分析、供应商奖惩表、供应商事项对比分析、回访数据分析、客户满意度分析等。这些对呼叫中心的管理、监测和运营维护都有非常重要的价值。

应用效果

　　客服呼叫中心系统包含了强大的服务流程管理。该系统实现了客户服务部门的工作流程自动化，结束了几部电话、一堆表格的粗放型管理时代，让服务部门的信息流更为流畅，成为企业的利润中心。该系统涉及到整个公司的销售部门、客户服务部门、物业部门及其他职能部门。系统数据库主要包括：客户数据库、供应商数据库、房屋数据库、知识数据库等。

　　呼叫中心在天泰集团客户服务中心已经投入运营，目前此系统运行平稳、可靠，已经在许多方面显示了明显的优越性，客户服务中心总经理李文磊在项目验收会上，高度赞扬道：“刚开始采用网欣软件作为合作伙伴，我们是有顾虑的，现在顾虑全消失了，完全信任网欣软件了。首先，天泰客户服务中心在服务方式上打破时间、地域的概念；其次，集团对客户的响应速度也得到提高；再次，整个部门的工作效率明显提高，实现部门工作的量化管理，对各分支机构的管理也大大加强，原本分散的客户数据成为集团宝贵的资源。此外，售后服务的成本也得到有效控制。”

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