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互联网带给在线旅行服务行业无限生机今年五一黄金周前夕，记者曾对艺龙旅行网与喜达屋集团的合作进行了专题报道。此次报道之后，艺龙旅行网的网址再次被记者放置在收藏夹显眼位置。清新明快的网站页面、简单方便的使用操作，给记者留下了很好的使用体验。而今年二月艺龙全新的目的地指南/论坛的上线，更是让以“第二代在线旅游网站”为卖点的艺龙旅行网锦上添花。 在线旅游行业作为国内的新兴行业发展至今不到十年，其发展潜力如何?艺龙所提倡的“第二代在线旅游网站”是概念炒作还是内有究竟?记者带着这样一系列疑问采访了在线旅游业元老级人物、艺龙旅行网副总裁王世忠先生。 “钱”途与考验并存 曾任职于多家在线旅游企业的王世忠，现任艺龙旅行网副总裁。作为在线旅游行业的元老级人物，王世忠可谓是谈在线旅游行业发展前景的最佳人选之一。刚与记者坐下，王总便诙谐地打起了比方：“中国的在线旅游行业，好比一个刚学会走路的孩子，虽然总难免会要摔跤啃泥，但生命力却是非常旺盛。在线旅游行业的发展，也要像孩子走路一样要稳扎稳打，看清脚下路再迈步。” 正如王世忠先生所说：这个行业的前景是不可限量的。根据数据统计：2006年中国旅游业有8000多亿人民币的市场，但大部分现在还都是被传统的旅游行业占据，通过在线预定还不足10%。而与在线旅游发展较早的美国相比，其在线预定已经占到30%市场份额。因此面对如此大的市场，在线旅游可谓是“钱”途无限。 由于本身不掌握机票、酒店、旅游景点等资源，提升服务改善体验则成为在线旅游企业发展的核心竞争力。随着在线旅游在我国的多年发展，上游供应商的信息化崛起、行业竞争者日益增多、恶性价格战暴发、传统旅游行业觉醒、消费者要求不断提高等问题已经浮出水面，其市场环境与往昔相比发生巨大改变的同时，也对在线旅游行业的发展提出了新的考验。 第二代在线旅游网站 今年2月份，艺龙在业内率先推出基于WEB2.0技术的“目的地指南/论坛”在业内引起关注。对于习惯“客户体验”思维模式的艺龙而言，此举目的也昭然若揭：通过技术与服务提升客户体验，以求在不断变化的市场环境中树立其服务优势与差异化形象。而当记者问及第二代在线旅游网站与第一代之间的区别时，王世忠一针见血地指出了在线旅游异军突起所倚靠的致胜法宝——互联网技术的发展对用户体验的改善。 “互联网之所以能让人们喜爱的原因在于：它区别于传统的单向交流模式，实现了互动的双向或多向交流。而Web2.0出现之后，第一代就已经落后了。第一代的树型结构信息提供模式，已经不能满足现在的信息检索方式，搜索引擎的出现改变了人们的信息检索习惯，第二代信息检索方式就是搜索。” 就艺龙而言，以前旅游信息的站内搜索大家都是抄书。无论是艺龙，还是携程和芒果，彼此抄着同样的内容。如北京的介绍：多少平方公里、中国政治文化经济中心等。但这些并非消费者所求，消费者所求的是更详细、更具体、更个性化、更实际有效的旅游攻略。 “如果您第一次来北京，可能会去长城和故宫，第二次您想换个景点玩，但不断变化中的目的地信息靠谁来提供?我们不可能把所有的员工都派出去玩一遍来收集信息，即使全派出去那也收集不完整。而Web2.0的精髓就是用户自己产生的东西，再拿到网上来大家分享。”王总将原本云里雾里的web2.0这种技术名词，直接表述成消费者的使用体验。 由此可见，第一代在线旅游网站靠自己采集、编辑以提供信息的树型模式已经无法满足消费者的需求。而web2.0技术下的第二代在线旅游网站则是由用户产生内容，编辑整理，内容变的更新鲜更完备。对于用户而言，会获得更好的自我服务和体验。 客户体验是唯一标准 在本世纪初，在线旅游的第一代在线旅游网站凭借互联网技术异军突起，开辟了国内在线旅游市场的处女地。而面对不断变化的市场环境，艺龙再次将互联网新技术引入在线旅游，以提升客户体验，并着力打造“第二代在线旅游网站”。那艺龙作为行业领导者，在行业最大的优势如何?在线旅游服务的标准又是什么? “路在变，走路的方式也要变。在线旅游作为服务行业，其发展是在摸索中进行的，需要逐步积累。坦率的说，一年后我们的客户服务能达到一个什么样地水平我们也不知道。关注客户了解客户需要，这才是最重要的，艺龙的优势正是用户的使用体验。这个行业没什么标准，客户体验就是艺龙唯一标准。”王世忠在谈及在线旅游行业如何适应不断变化的市场环境时如此说道。 今年一开春，艺龙上下便统一了认识并确立公司服务理念：一切以客户体验为中心。从其近年的举措来看，艺龙近年还连创多个业内第一：今年初率先推出国内机票预订的“七日日历式”查询，让消费者直接可以通过艺龙的网站查询到最实惠的机票价格;其在业内首个推出的“360度全景酒店”系统，改变了消费者预订酒店却对酒店实际情况并不知情的现状，并引发业内广泛关注与模仿。 “艺龙更愿意稳扎稳打，一切业务的开展都必须建立在客户需求与体验改善的基础之上。空谈概念没有什么意义。”爽朗健谈的王世忠表示，“在线旅游终究还是服务行业，百变不离其宗，无论技术革新还是管理改进，其安身立命之根本也许永远也离不开‘提升服务、改善体验’这八个字。”
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