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旅游的十面埋伏 拨开价格看清服务目前国内的旅游市场还不能和国际化服务接轨，导致了旅游纠纷事件的频频发生，并且屡禁不止。虽然国家相关部门从未停止过管理的步伐，但是国内很多旅行社从软硬件环境来讲还很难达到相关标准，这样也给国家部门执法带来了重重困难。 让我们先来看看今年5月份关于7家国内旅行社遭到客户投诉的案例：5月份，北京市旅行社服务质量监督管理所共正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉7件，共涉及7家旅行社。从投诉内容看，反映降低服务等级标准的5件，占投诉总量的71%。 游客的投诉中，降低住宿等级标准和降低交通等级标准的问题较为突出。降低住宿标准的投诉中，主要问题包括合同约定住宿为星级饭店，实际住宿却低于合同标准;约定为单人住宿标准间单人住宿 ，实际行程中却被安排为二人住宿双标间(拼房住宿)。降低交通标准的投诉中，涉及合同约定所乘列车为软卧标准，实际行程中被改为硬卧标准;约定为列车硬卧标准，实际行程中被改为硬座或无座车票，还有上车补票、前一段车程为硬卧、后一段车程为硬座或餐车临时搭乘的情况等。 那么，为什么大家在事前会选择这些服务不周到的旅行社呢?答案很简单，就是价格便宜，这就是吸引顾客的先决条件之一，对于旅行社来说这也是最为重要的经营手段。从上文所述的投诉案例来看，所针对的多数都是有关于降低服务等级标准的问题。按照国家相关规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符、造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 对目前出现较多的退团退款争议问题，由于《北京市国内旅游合同》与《北京市出境旅游合同》已对旅行社解约和旅行者解约各自责任做出了规定，市旅行社服务质量监督管理所建议双方在签订合同时，对行前解约做出进一步约定。在扣除已发生费用的同时，旅行社方应提供相应的证据予以说明。 其实大家所关心的服务，无非是主办方提供的食宿，包括食品卫生安全，绿色天然，营养搭配等;住宿方面的居住条件和环境、价位、设施。难道就没有一家旅行社能够给我们提供这样并不过分的服务吗?带着这些疑问，我们走访了有关部门。根据调查，一家名为“民间国旅”的旅行社犹如出水芙蓉一般浮出水面。这家旅行社以商务旅游为主要业务范围，为客户提供高质量的国际化服务，在他们看来“服务永远是第一位的”!当然价格也是最为合理的!这样更加符合越来越理性的消费者。服务过硬远比价格“超低”来得实惠，而且现在不少旅行社打着低价的旗号，在旅游过程中继续以各种理由乱收费甚至是强行让游客缴纳各种费用，一趟旅行回来，您再算算花费，已经超过了知名旅行社的报价不少了，得不偿失。 有关“民间国旅”，我想大家还不是很了解，其实这是国内一家老牌的旅行社了。民间国旅的历史：成立于1985年，是继国旅、中旅、青旅之后的中国第四家中央国际旅行社。1995年，为谋求企业更大发展，公司进行了重组; 1、业务：入境旅游、出境旅游、国内旅游，代订机票、酒店，承办会议、展览，提供全方位服务; 2、实力：以良好的经营业绩跻身全国百强和北京二十强国际旅行社之列; 3、管理：企业装备精良，人员训练有素，组织结构合理，市场反应迅速; 4、理念：市场导向，公平竞争，讲求效率，注重效益; 5、服务：彬彬有礼，热情周到，专业一流，快捷高效; 6、质量：是中国首批获ISO9001国际质量体系认证的国际旅行社之一; 7、承诺：办公电话24小时不间断，一年365天为客户提供全天候服务; 8、追求：不求最大，不求最多，但求最好; 9、该公司是中国旅游协会和中国旅行社协会的正式会员，也是PATA 、ICCA 、IATA 、ASTA等国际旅游组织的正式成员。 早在2000年，中国民间国际旅游公司(以下简称"民间国旅")旅游收入超过了5000万元，在全国百强国际旅行社中排名第38位，同时进入北京10强国际旅行社之列。5年前，民间国旅进行了全面重组，成为一家真正意义上的"老牌新社"，一切从零开始，民间国旅开始了二次创业。 新公司的目标是"不求最大，但求最好"。为达此目标，公司必须树立"硬件装备精良、人员训练有素、公司结构合理、市场反应迅速"的全新企业形象，这实际上设定了"在高起点上赶超竞争对手"的实施战略。设定"高起点"事实上可理解为创造公司的核心竞争优势，1990年代初曾在北京国旅主持过信息化工作的张清云认为，管理、营销过程的信息化将大大提高旅游企业的市场竞争力。为此，公司在资金严重不足的情况下，从仅有的100万元资金中，拨出70万元进行公司的信息化改造工作。这个带有重大风险的决策后来证明是公司成功发展的关键。 在经过三个月的努力之后，1996年7月1日公司的信息化工作基本完成。该信息化工作主要是建立了一套旅游业务管理系统，该系统包括外联系统、计调系统、统计分析系统(用于决策支持)和信息查询系统(用于了解相关旅游信息)。这意味着公司的业务流程实现了全面的计算机辅助管理。信息化可以提高效率、降低成本。这套系统对公司的经营管理水平的提升起到了重大作用。 首先，提高了决策的科学性。企业经营决策的基础是详细、及时的信息、数据，在传统方式下，这类数据至少是"迟到的"，在民间国旅，总经理能通过计算机看到当天的财务和业务情况，各部门经理也可根据通过计算机设定的授权级别了解相关信息; 其次，提高了运作效率。各部门的数据、信息传送全部通过内部网进行，用计算机处理，效率成倍提高，民间国旅只用了30多人即创造了5000万元的收入和300万元的利润，人均创收和人均创利均处于目前旅行社行业的较高水平。而在普通旅游企业要完成同等工作量人数着则要成倍增加。在民间国旅，依靠电脑管理系统，一个外联人员一个月能完成60-70个团从报价组团到成本核算的全过程操作，2个内勤计调人员每月操作的团数都在200个以上。 最后，基本消除了"跑、冒、滴、漏"现象，此现象表现为"单独组团、业务外流、款收不上来"等，此类问题在旅游行业中常见，计算机技术在管理上的应用，使业务操作透明化，管理上的漏洞基本堵住。内部管理系统的成功应用增加了公司对信息化技术的信心，为拓展公司的市场开发渠道，民间国旅较早地采用了互联网技术，并取得了较好的效果。 1998年初，公司建立网站。当年2月份，一对以色列夫妇通过网络下了订单，成为公司第一批网上来客，当年，网上来客人数共有22人，1999年增加到33个，2000年猛增到220人，其中有一个客户就送客达100人。获得这些业绩，公司只是投入了近万元的网站建设费用(不包括硬件、人员投入)。网上客人仅是互联网为民间国旅带来的效益的很少一部分，更大的效益来自于通讯费用的降低。民间国旅主要从事入境游业务，且80%来自外联，这需要庞大的国际长途费用，而现在，民间国旅80%的业务通过几乎没有成本的电子邮件进行。互联网的应用带来的其它好处是，一个新的宣传渠道――向海外客户展示了一个现代化企业形象，和国际接轨。 总之，现代化的信息科技使得“民间国旅”早在数年前就迈入了业内先行者的行列。现如今，优质的服务代表着民间国旅的企业形象。 最后，我们建议您从以下六个方面来综合评价旅行社的服务质量： (1)提供内容丰富、安排科学的旅游计划; (2)保证旅游计划的顺利实施; (3)保质保量地提供预定的各项服务; (4)确保旅游者人身安全; (5)为旅游者创造一种宾至如归的旅游气氛; (6)满足旅游者的特殊要求(医疗、临时办事等)。 关于旅游服务质量的话题也许将会成为下半年的业内焦点，我们想说的是：不要被价格蒙蔽了双眼，我们应该选择以“服务当先、价格合理”为标准的旅行社，这样才能在最大的限度上保护自身的利益。而“少花钱、多办事”的合理平衡点就是以最合理的价格去实现相应的最佳服务。祝您旅途愉快、一路顺风!!!
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