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呼叫中心的介绍（原创:小灵呼科技)1.什么是呼叫中心? 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成(CTI)技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心，甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。特别是近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。 现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。 2.呼叫中心的几大关键技术 1).通话录音 完整记录客户来电或外拨的通话内容，超长时间数字化地保存 2).自动呼叫分配(ACD：Automatic Call Distribution)系统 ACD系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。ACD可以成批的处理来话，按客户自助选择的服务方式或按规定路由传送给座席。ACD方式可以通过呼叫中心平台软件灵活实现，目前一些高端的程控交换机如朗讯也能实现。 3).交互式语音应答(IVR：Interactive Voice Response) 即用预先录制或合成的语音进行自动应答的系统，它提供一种为客户进行菜单导航的功能 4).座席管理 呼叫中心的工作人员被称为座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组(业务组)。一个呼叫中心可以由几百个，甚至几千个业务组组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。呼叫中心需要对这些座席进行有效的管理，比如数据访问权限、功能操作权限、座席间话务转接等。 5).计算机电话集成技术(CTI：Computer Telephony Integration) CTI技术允许电话与计算机系统实现信息共享，并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库。CTI的某些功能是通过主计算机实现，而另一些功能则可以通过ACD实现 6).数据仓库商业智能(BI)技术 对累积的大量历史数据(呼叫信息、客户信息等)进行数据分析、预测挖掘处理，找出其中的内在规律或潜在的商业价值，支持管理者进行决策。 7).Internet技术 基于互联网技术的发展，呼叫中心应该具有和Internet互联互通的功能 8).呼叫中心平台软件 基于CTI技术的中间件技术，能够提供呼叫管理服务，连接客户服务中心各部件，将ACD、IVR、应用软件(包括客户的其它业务系统)、数据库、数据仓库相集成，能支持广泛的数据交换协议如Http/XML/WebService/Socket等。在ACD和IVR等比较成型的设备可以进行OEM的情况之下，实现系统前端与后端的连接与管理，针对不同数据库及应用软件的整合，成为呼叫中心系统中非常重要、也非常灵活的一部分。这部分产品的生产商有Dialogic等。小灵呼科技LCall产品也是非常灵活的呼叫中心平台软件，可以为不同的行业客户快速定制开发并内含强大的商业智能数据处理分析功能。 9).应用软件及数据库 针对业务的应用软件及数据库系统 3.呼叫中心的发展趋势 小灵呼认为目前呼叫中心有以下几点发展趋势 1).融合Web Internet及网络通讯技术 为CTI定义了新的含义即Computer Telecommunication Internet，呼叫中心和Internet互通，这类的实现应用有Web呼叫中心等。小灵呼的网站回呼产品LCallback也是一种呼叫中心的Web应用。 2).融合商业智能(BI)和客户关系管理(CRM)技术 由传统的为用计算机解决手工劳动或客户资料查询向从历史数据中分析挖掘有价值数据的管理决策应用转变。这一点上，小灵呼已经走在了前面，小灵呼的呼叫中心平台软件LCall已集成小灵呼公司成功研制的具备核心知识产权的通用商业智能数据分析处理引擎LQuery，为用户方管理层提供全方位的管理决策支持。 3).多媒体交互式呼叫中心 随着3G业务的开展，相信高速的宽带也将和电视一样普及，飞入寻常百姓家。融合多媒体技术比如视频服务的多媒体交互式呼叫中心也将带给客户更贴身的服务 4).发展增值业务 使呼叫中心系统从成本中心向利润中心的转变，比如：出租座席、信息台、代收代付、促销。 结束语: 随着“以客户为中心”的商业理念逐渐深入人心，相信本身基于为客户服务而设立的呼叫中心系统也将在企业核心业务系统中占据更重要的地位。
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