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IT服务管理在国税行业的应用 随着国税征管体制的日臻完善，与之相配合的信息技术得到很大力度的推进，并对税收的征、管、查、审提供了科学的手段。随着国税业务的快速发展和信息化水平的提高，国税业务比以往任何时候都更依赖于计算机系统，需要运维部门提供更高级别的运维服务。 国税行业运行的业务系统主要有：中国税收征管信息系统（CTAIS）、金税、银税、EAI、网站系统等，为税收的征、管、查、审提供服务。 国税IT系统的特点之一是多类多机，即种类多、机器多。有多厂商的各种类型的主机、存储系统，如 IBM p690、HP SuperDome、S85、rp8400、PC主机系统等，分别运行UNIX和Windows操作系统。 国税IT系统的特点之二是多层次，通常分为应用软件、中间件、数据库、操作系统、主机、存储设备、网络设备、SAN交换机、安全系统、机房环境设施等，在充分满足业务系统要求的情况下，也对运维提出了非常高的要求。 国税ITSM缺什么 国税行业的监控管理系统，通常在管理工具上，部分采购了OpenView、Unicenter、Tivoli、CiscoWorks等网络和系统管理工具，基本配置了对网络、主机的故障管理功能。在管理流程上，正在建设运维管理流程。由于缺乏全面有力的监控维护工具，运维人员缺乏对各信息系统全面了解和掌控的手段，关键业务系统的故障无法及时发现、定位、解决；缺乏相关流程支持和知识库工具；不能对大量有用的管理信息进行及时有效的分析、展示。在运维管理方面，国税行业面临的主要问题包括： 管理流程效率低 目前没有实现管理流程的电子化、自动化，这也造成了管理流程的效率比较低。在每个管理流程开始时，不能定义统一的格式，即不能确保所有需要的输入信息都齐备。在处理状态、处理时间和服务水平方面，对所有的管理操作不能方便地进行统计，难以实现问题解决的知识共享，实际维护工作中存在大量的重复劳动。不同部门需要各自独立运转，同时在处理某些类型的故障时，又需要相互配合。不同部门的运行流程、报表格式、服务水平定义不一致。 复杂的IT环境，大量的运维工作 因为进行了大量的IT基础结构建设工作，造成IT环境十分复杂，维护部门的管理工作量大，管理责任重。如何有效地管理如此复杂的系统，不断提高管理水平将是一个非常大的挑战。 被动的管理 几乎所有的问题都是由用户先反映，然后再由维护管理人员解决，没有真正实现主动地发现问题、预测问题、性能调整、应急准备。只有实现主动的管理，才能真正提高服务水平。 分散的管理 目前的监控手段基本都是单点产品，缺乏完整、集中、全面的监控管理手段。 管理没有面向业务，不能满足业务的需求 管理信息缺乏及时有效的分析展现 监控管理体系的建立是一个不断改进完善的过程，我们希望通过充分认识现有环境的特点、管理系统的现状及未来发展的方向，制定IT管理的整体规划架构，全面设计监控管理系统、人员及管理流程，实现从被动管理发展到主动管理，进一步到服务管理的目标。 全监控的需求 国税运维监控系统的对象是国税局正在运行的关键业务系统以及支持业务系统的IT基础设施。 国税在ITSM管理方面的需求可以归纳为以下几个方面： 1.建立完整的资产配置数据库，记录硬件、软件的配置信息，相互关系等。 2.对支持业务系统运行的IT基础设施的运行进行监控，包括网络系统、主机系统、数据库系统、中间件系统、存储系统、安全系统、机房运行环境。 3.对国税业务应用的运行进行监控，对应用的监控应贯穿网络系统、主机、存储、操作系统、数据库、中间件、应用本身各个层面，最终形成面向业务的端到端监控。 4.建立集中的管理平台，对各种监控信息进行统一的管理、分析和展示；实现灵活的报警控制（手机短信，通知到负责人员的工作PC，提供声音、颜色变化提示等）。 5.收集监控运行状况的信息，对历史数据进行存档、查看、统计、分析。希望实现预警功能，即通过灵活的阈值设置，及时发现潜在的问题；快速定位功能，即准确、快速地发现故障，并通知给相关人员；及时排障，可以通过预定义的操作，进行一定的自动故障修复，快速准确；通过预警和故障的快速定位，保证能及时处理发生的故障，或将故障消灭于萌芽之中。 6.建立服务管理软硬件系统，优化IT管理流程。针对不同需求，为业务部门提供不同级别的服务。 7.形成未来应用系统开发中需遵循的面向系统运维监控的规范和文档。 四层管理 完整运维 联盈数码针对国税行业的现状和需求，提出运维监控系统是业务运行的重要组成部分，应该通过项目的实施，按照科学、完整的监控系统建设方法论，结合国税行业的实际情况，逐步实现完整的运维监控体系。 因此，联盈数码认为，国税行业运维监控项目的目标可以概括为： ·提供对业务系统的全面监控，反映信息系统资源的健康状况和可用性情况，得到一个可控制、可预测的IT环境； ·及时掌握各种资源现状和运行信息，为信息分析、系统优化、决策提供支持，实现管理信息和经验的共享； ·通过有效的管理流程，使得IT运维工作形成合力，提高整体运维水平。保障业务的稳定、高效、持续运行。 根据联盈数码对国税行业IT环境现状及管理需求的分析理解，基于监控系统的设计原则，借鉴ITIL理论及实践，结合联盈数码的IT服务管理模型，国税行业运维监控系统的整体结构采用四层管理模式，而面向业务/服务的应用系统监控管理是这四层的核心，它将作为主线贯串其中。如图1所示。 运维监控系统不是简单的管理工具的堆砌，它是一个有机的整体，紧密结合管理流程、人员和管理工具，通过规范的管理流程、先进的管理手段，实现集中的、全面的管理功能，提升管理水平。 基础结构部件管理层 基础结构部件管理层主要实现对IT基础结构的监控管理需求。 基础结构部件管理层包括以下子系统：IP网络管理、SAN管理、主机系统管理、存储管理、数据库管理、中间件管理、安全管理、应用系统监控。应用系统监控将综合IP网络管理、SAN管理、主机系统管理、存储管理、数据库管理、中间件管理、安全管理，实现对应用的端到端的管理。应用监控管理的展示部分可参见图2业务系统展示CTAIS实例。 集成管理平台 集成管理平台主要作为一个集成的管理平台，集成基础结构部件管理层的模块，在统一的管理控制台实现ISO定义的5大管理功能：故障管理、性能管理、资产及配置管理、安全管理及计费管理功能，其中由于计费管理通常不在国税行业运维监控的需求考虑范围内，所以设计主要针对故障管理、性能管理、资产及配置管理、安全管理功能的实现。 集成管理平台作为基础结构部件管理层管理子系统的管理中心，将各个管理子系统有机地联系在一起，提供开放接口，汇总各个子系统的故障和事件，进行过滤、转发、自动响应、报警等处理。集成管理平台的核心是面向业务的管理，集成基础结构部件管理层，实现面向业务的服务视图。 集成管理平台中还包含一个综合报表管理系统，收集、存储、分析各子系统管理平台的各种原始数据，并通过提供丰富的模板和灵活的定制手段以及多种发布方式，帮助维护人员、各级领导清晰地了解各种IT资源的运行情况和各部门人员的工作情况。 服务管理层 服务管理层包括电子化的服务流程管理支持平台、组织结构人员角色及相关的服务管理流程。服务管理电子化平台支持突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理流程及配置管理数据库、知识库。 展示门户 通过展示门户，为监控系统各个层面的使用者（包括IT部门领导、业务部门用户及技术人员）提供面向业务的系统运行状态视图，如应用系统、主机、网络的状态、性能曲线及告警信息，是全面了解、监控和展示国税网络、系统及应用运行的管理界面。 不同员工担负不同的管理或维护责任，监控管理的内容也各有不同。 统一风格的管理门户负责展现各子系统和管理平台收集和分析的内容，如拓扑展现、业务处理视图、报警事件、性能分析报告、日常任务、各种报表等，在此基础上，通过划分不同的管理层次和管理权限和任务角色，以实现分权管理。展示门户通常还包括大屏幕展示系统。 面向业务/服务的应用系统监控管理是这四层的核心，展示的CTAIS实例如图2所示。 应用系统分为主机（Web、中间件、数据库）、网络设备、磁盘阵列，中间件、数据库、关键业务功能等几部分，每个图标的状态表示相应组成部分的状态，如果该部分出现问题，那么该图标的状态将立即发生变化，反映当前系统运行状况。 联盈数码针对国税行业的ITSM解决方案通过层次架构、模块化设计，具有很好的集成性及可扩展性，能够满足国税IT管理需求及未来的发展变化。
图2 业务系统展示CTAIS实例
中国南方航空股份有限公司的IT基础建设经过多年规划建设，拥有多个大小业务系统，以及多个机房。公司的生产经营和日常运作已经和计算机信息系统息息相关，IT服务的质量已经影响到公司运作的方方面面。 遭遇管理难题 计算机中心负责对大量的服务器、设备、核心软件、业务系统进行管理和维护，在系统的运维管理过程中，对大量各种设备、主机的变更情况难以准确掌握，每年的资产检查难以准确统计；故障处理问题没有专人跟踪监督，没有人清楚是否所有用户报障都有人在处理，是否已解决；日常维护工作完全依赖技术人员个人素质与习惯，处理时间、结果以及完成后的报告没有形成标准规范；维护经验和知识积累在个人手中，而没有成为企业和大家共有的知识，导致同一个问题被不同的人员重复研究解决，处理过的故障无法形成第二次快速处理；没有完整的故障处理记录，无法对技术人员进行工作绩效评估和工作量统计。 引入方法论 为了解决IT管理中的难题，全面、及时、量化的管理IT系统和IT部门，南航计算机中心在杰傲咨询工程师建议下，根据其IT系统管理的现状及未来管理目标，引入了ITIL和IT服务管理方法论以及支撑系统；对事件管理、问题管理、配置管理、运营管理、事务管理、巡检管理等进行统一管理，同时和现有网管产品/防病毒产品集成，搭建统一的IT系统管理平台。 通过实施杰傲IT运维管理解决方案和服务台模块，南航形成了统一的IT服务管理平台，和原有网管/防病毒产品(CA Unicenter)进行集成，所有事件、故障、资产设备、防病毒信息等全部自动进行记录和管理；实现了IT系统统一管理。并达到了以下明显效果。 1．工作被动变主动，管理有序 系统的实施使得整个部门管理清晰有序，也使IT人员加强了对组织和角色的认识，以流程为主线的工作方式让不同角色的人员很清晰地认识到了自己的职责以及如何和其他人员协作；通过流程的优化和清晰角色的划分和职责划分，显著提高了效率。 2．快速响应，量化记录 方案实施后，将用户故障、系统事件集成到服务台，分级分类，对处理的全过程进行跟踪监控，使IT服务随时可控。系统还会在适当的时候进行提示，技术人员不再担心有遗漏的问题，确保了服务质量。可自由定义的报表工具，可以轻松地制作和生成曾经需要多人工作多天才能制成的报表，实现“按需提供”。所有服务和处理被量化纪录，同时还可对每个人处理事情的能力进行量化评估，IT部门的工作得到了领导的认可。 3．节约成本的同时实现了知识共享 所有处理过的问题成为知识库，从而成为公司而非个人资产，可以在所有相关人员之间进行知识共享，“自助式”的知识服务使故障处理过程中的经验得到了总结和保留，提高了解决问题的效率。公司决策层可以针对海量历史数据，分析和挖掘某一段时间中的故障、设备、处理情况，获得大量有用的决策信息，有效节约了IT投入成本。 杰傲IT运维管理解决方案 杰傲IT运维管理解决方案以ITIL（IT基础架构库）为理论基础，以国际知名厂商成熟IT管理产品和平台为依托，结合杰傲多年积累下来的协同工作、知识管理理念，通过对中国企业IT运维管理特点的了解，形成了有特色、针对中国企业IT部门运维管理各个环节的综合解决方案。 解决方案通过服务级别来保证IT服务的质量，通过事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等流程进行规范管理。结合杰傲多年积累下来的咨询经验、行业经验和实施模版，可以在短期内实施包括咨询、组织/角色划分、流程定义、系统构建等整个方案。 杰傲IT运维管理解决方案具有9大特点： 1． 依托国际知名厂商成熟IT管理产品和平台； 2． 覆盖并规范IT运维日常工作； 3． 实现ITIL核心流程； 4． 知识管理中心; 5． 完善的协同工作平台； 6． CA/IBM/HP网管产品事件集成； 7． CallCenter/CTI支持； 8． 提供行业模版/快速实施; 9． 简洁友好的Web操作界面。 杰傲科技(中国)有限公司 以IT监控非IT设备 传统上，讨论到IT治理和管理，关注的对象都限制在狭义的IT系统和基础设施上，但是我们注意到进行业务管理时将非IT设备纳入管理范畴变得重要起来。越来越多的业务支撑系统，单纯依赖传统意义上的IT设施和应用系统已经不能满足业务发展的需要了。人们开始把IT设备和系统和其他非IT的技术、产品结合在一起，充分利用各种技术优势，从而提供功能更加强大、控制能力更强、管理更加自动化的新型系统。 比如在电力行业，IT设施和自动化设施已经紧密结合，为电力传输、调度和监控提供了强有力的保障。再如智能交通领域，越来越多的解决方案通过集成IT和工控机、模拟视频等多种技术，为疏导交通发挥了引人注目的效用。这些创新性的应用，比起依赖单纯的IT系统，能为企业创造更多的价值。 这种非传统意义上的IT元素和设施的治理和管理，给广大的IT管理人员和业务运营部门提出了更多的挑战：应该遵循怎样的方法和标准，又依托什么软件管理平台来进行？ 联盈数码技术有限公司针对这种被管理对象的变化和管理需求的挑战，通过多年的研究和实践，形成了一套全面完善的解决方案，提出了全新的以IT服务管理为核心的IT管理体系构架—SmartITSM管理模型。其核心思想包括： 1.将IT管理和治理的外延扩大到非IT元素，特别是和IT系统紧密相接的对象。在联盈数码IT管理模型SmartITSM中，将非IT元素纳入IT管理的范围，达到统一监控、统一管理的目标。 2.一般来说，这种复杂IT系统已经成为支撑业务运营的主要环境和环节，因此，在具体IT环境运营和管理时，应该从业务服务的高度进行管理。 下面，以一个针对智能交通系统的设备监控和运维管理解决方案为例，说明如何在SmartITSM统一管理模型基础上有效管理IT设施和非IT设施。 开放式的管理模型 国内外的实践证明，ITS（智能交通系统）已普遍成为改善城市交通最重要的途径。智能交通系统的高效运维离不开设备监控和运维管理系统。设备监控和运维管理系统提供了一个监控和管理的综合平台，从而能够确保网络、服务器、数据库、应用以及众多的智能交通专有设备处于正常运行状态，防患于未然，起到保驾护航的关键作用。 联盈数码SmartITSM模型遵循ITIL标准，以业务为核心，充分考虑了人员、流程及技术这三个支持高质量IT服务的要素，确保IT管理达到预定服务质量目标。在这一模型指导下，IT管理人员通过规范的流程，使用集成的一体化管理工具，监控IT服务的运行状况，主动发现问题，提供有质量保证的服务。SmartITSM管理模型是灵活的、模块化的开放式结构，同时着眼于企业未来不断发展的新型IT服务，为实现业务与IT的融合打下坚实的基础。 与ITS运维管理结合 把ITIL、SmartITSM模型和智能交通系统运维结合，能够很好地解决ITS运维管理中的诸多问题，是针对ITS的一种重要方法和运维管理思路。 首先，ITS环境从构成上看，IT环境是其主要组成部分之一，可以完全应用ITSM的管理思想。特殊的是，ITS还包括了一些专用设备和系统，如车辆检测器、匝道控制器、情报板、CCTV系统、光端机、模拟屏、UPS、视频车辆检测器、视频行程时间检测器、视频设备和摄像机等，所以需要通过专门的数据接入技术和平台，将其纳入到统一的IT管理视图中。 其次，ITS运维主管部门同样面对技术、人员、流程的管理，尽管有行业的特殊性，但是仍然可以依据SmartITSM的方法论，制定相应的具有行业特色的管理方式。 在上海等国内主要城市的成功应用表明：应用ITIL和SmartITSM，实现ITS管理的实践，能够高效完成ITS的运维工作，减少了在该领域IT管理思路摸索的时间和风险，提高了ITS运行的稳定性、可靠性和服务质量，使智能交通系统的运营从被动救火式管理走向主动式预警管理。 系统功能 本方案的系统功能包括： ·拓扑图子系统，重点针对内场设备子系统的管理。 ·GIS地图子系统，重点针对外场设备子系统子系统的管理，并提供一些无线规划、优化方面的功能。 ·故障管理子系统，提供实时告警呈现，历史告警统计分析功能。 ·信息管理子系统，提供模板定义、报表生成、公用信息发布，以及综合信息输入和管理功能。 ·事务管理子系统，提供派工单管理和值班管理功能。 ·集中操作子系统，提供通用或厂家专用仿真终端，虚拟端口控制，批命令模板管理，人机命令处理等功能。 ·系统控制子系统，提供系统设置、日志管理、进程监视、用户管理等功能。 系统特点 该方案最大的特点是做到了设备监控和运维管理的三个集中： ·集中监控 通过网管系统或远程终端，可以对全市范围内所有设备的告警状态和运行状态进行监控。 ·集中维护 维护人员可以集中在网管中心或平台监控中心，对所管辖地域内的设备进行统一的维护。 ·集中管理 通过为各个部门提供不同的网管工具和网管信息，为不同人员提供不同层次的管理功能，将所有与网络相关的工作都纳入网管系统的统一管理。 其它特点包括： ·丰富的经验和插件库，支持多厂家、多版本、多接口方式的设备接入，可以为不同的用户快速搭建网管系统。 ·插件技术使系统能灵活适应新的设备/接口方式的接入和设备厂商的版本升级，适应不断变化的接口技术和功能要求。 ·跨平台、真正分布式的前端应用，在应用平台和应用位置上为用户提供很大的灵活性。 ·完整的工具包和应用程序包，供管理员在各层次上订制和使用系统，配置灵活，易于客户化。 ·设备的管理域订制和使用，为用户提供有针对性的网络局部监视和分析。 ·符合规范的内外接口，保证与其他管理系统的可互通性并提供标准的二次开发平台。 ·符合ITS业界通用标准，符合IT服务管理的出色实践。 面向ITS的设备监控和运维管理系统已经成功应用于上海智能交通信息系统运行维护中。 联盈数码SmartITSM模型图 上海智能交通信息系统实现运维管理
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