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当前我国烟草行业信息化建设与企业管理银行在开展客户关系管理的过程中应该注意那些问题，特别是在中国这样一个具有复杂经济环境的国度里...... 艾弥尔:可以归结为两个字:定位。大多数商业银行并没有把自己当成是服务商，或者尚未让顾客感到是在被服务而非请求服务。 首先谈谈柜面服务，我们大多数人都有过为了存或取钱在银行排一个多小时队，而柜台内工作人员不紧不慢嘻嘻哈哈的经历。另举一例，笔者自己曾经申请过一大银行的信用卡，被告知需本人凭身份证到指定柜台领取，当天在排了近四十分钟队后，工作人员从柜台内甩出一张金卡及密码单，无任何附件或套封。试提了几个问题，在第二个问题后被告知需打总机电话查询客服电话。简而言之，银行每天在柜面上接待成千上万的客户，基础客户关系管理应该从此做起，宾至如归是个说起来简单做起来难的目标。 其次我们可以简单回顾一下银行客服中心的情况，说老实话银行的电话服务要比柜面好得多。不少商业银行配备了全国统一号及先进的设备。一部分银行的培训水平已经可以做到让顾客通过语音享受到"微笑"服务。如果可以将语音服务的定位由被动的应答发展为主动积极的服务理念则应该可以获得更大的客户满意度。 再次是银行到底应该如何定位增值服务，这个问题是由满街的24小时自助银行引发的，好象大部分银行都热衷于组建自己的ATM网络。但老百姓真正关心的是能否随时随地拿到钱还是能否及时将辛苦赚来的钱稳妥地存起来呢?答案可能见仁见，但我想大部分人都应该在心里抱怨过银行的工作时间与上班时间有冲突吧?实际上客户关系的成功很大程度上取决于是否能满足顾客的基本需求。哪家银行如果能延长工作时间或在休息日加开柜台，那一定可以得到广大市民的拥护。 只有银行管理部门乃至各服务层面都摆正了自己作为一个服务者的位子，那么所谓的一些增值服务才有价值。理财服务是许多银行现在主打的客户关系管理招牌，仔细研究一下所设的门槛就不难发现没有几个平民小百姓是可以包含在内的。大部分银行的客户以一般储户为主，你如果能清楚地告诉每一个储户利息是怎么算出来的，怎样存钱最划算那就已经可以称得上是非常成功的CRM典范了。 第四方面是银行对于附加服务的定位，我们对于在银行支付帐单已司空见惯，银行也把此类服务作为客户关系管理的重头戏。但实际上如果银行想办法保留帐单上的个人信息则不久就可建立起一个强大的数据库，国外的许多商业银行不但凭此获得丰厚的回报并且利用顾客数据库搭建跨行业CRM平台。 几点零乱的想法，我们每个人都会和银行打交道，银行在开展客户关系管理的过程中应该注意的问题也就是我们常常在心里抱怨的问题。 变革管理 Carlos Zhou:变革管理也许是中国CRM最大的问题了。它应通过案例展示来强化CRM概念。所有支持营销、销售和客户服务的客户接触点与后勤运作都应学习到并以客户为导向。你不能把CRM降为IT项目。 就我个人而言，与其说中国银行业的复杂经济环境是个问题还不如把它看成是CRM实施先锋的契机。然而，在实施CRM前缺乏商业目标则成为CRM项目成功之路上的绊脚石。自1982年国家烟草专卖局、中国烟草总公司成立以来，烟草行业信息化建设从最初的单机使用、分散开发，发展到了目前的统一平台、统一数据库、统一网络的全面建设，经历了初始、规范管理、全面发展、集成和提升四个阶段。 从行业信息化建设总体情况看，目前烟草行业的信息化建设经过十几年的发展，具备了一定的基础，已经进入集成的数字化阶段。其主要表现在：一是“集成”上，即纵向的行业决策、管理、生产经营三个层次之间的信息集成，横向的农、工、商企业之间的信息集成；二是“数字化”上，即对业务、管理用数字加以量化，通过数字量化，实现管理从粗放型向精细化的转变。 2004年，我国的烟草行业将面临更加严峻的挑战，行业内改革重组的步伐将加快，通过资源整合，集中优势，做精做强；与此同时，行业内信息化建设的力度也在加大。在2004年全国烟草工作会议上，国家烟草专卖局姜成康局长明确指出：“要大力推进信息化建设，用现代技术和管理手段，推动烟草行业现代化水平的提高。要充分利用信息技术，加强对生产经营活动的监控，加强预算管理和成本控制，搞好物资采购的资质认证和现代物流建设，努力提高行业的现代化管理水平。”这是对行业信息化工作的明确要求，也是今年和未来一段时间行业信息化建设的工作重点。 一、烟草行业信息化建设面临的有关问题 一是信息化进度参差不齐。目前，我国卷烟企业一百多家，分布在全国20多个省市、自治区，各个企业的生产规模和效益不尽相同，用于信息管理和网络化建设的资金投入与成果差别很大：云南、上海等卷烟工业企业投入大量的人力、财力进行信息化建设并取得了较明显的效益；另有一部分企业也先后给予一定的投入，在某一方面产生了良好的效果；但还有许多企业的基本数据库还没有建成，还没有建成自己的局域网，企业的计算机还停留在单机应用、文字处理阶段。凡此种种，说明烟草企业信息化建设良莠不齐。 二是应用范围有宽有窄。先进的烟草企业已经形成自己比较完善的企业内联网(Intranet)。在财务、烟叶、原辅材料、零配件、设备、人事、工资、企业管理、领导决策、产品销售等方面都建立了比较完整的信息管理系统，甚至有些企业在互联网上建立了自己的网站，用于扩大对外宣传；有些企业的部分工作实现了计算机信息化管理；但有一些商业企业在信息化的建设上还没有上路。 三是技术程度高低不一。有些卷烟企业引进技术的起点较高，建成了以卫星为载体的通信系统，采用了小型机、大型数据库系统和MRPⅡ管理软件，形成一定规模的企业内联网(Intranet)，开发了比较完整的管理信息系统(MIS)；但有很多企业，信息化所采用的技术程度比较低，甚至连一些小的局域网都没有建成，使单台计算机录入和统计的数据不能共享，不能满足实际应用的需要，造成信息资源的浪费。 四是管理制度有松有紧。大部分的烟草企业在开发自己的管理信息系统时，都很重视企业的管理，尽可能达到规范有序，从而使系统运行比较成功，使企业的信息化建设取得事半功倍的效果。也有一些企业虽然开发了大量的管理信息系统，但因为企业的管理制度不尽完善，管理机构不太稳定，或者是因为管理数据不科学不一致，结果导致系统不能有效运行。 企业的信息化建设不仅要有技术基础，更要有管理基础。从技术的角度看，计算机软件的开发并不是最困难的，但要提出先进的管理思想、先进的管理模式则困难的多。因此，只有企业的管理制度比较完善，管理机构合理稳定，管理数据科学完整，企业的信息化才能健康发展，才会带来一流的经济效益。要从企业管理的角度做好烟草行业信息化建设，必须从以下几个方面入手： 首先要统一认识。信息化建设是“一把手”工程，解决好企业管理层的认识问题，是信息化建设的首要问题。要从以下几个层面来统一认识：一是统一信息化工作所起作用的认识。信息化建设有利于提高工作效率，有利于加强管理，有利于企业增效，但是，企业信息化只是过程而非目标。信息化最终是要为企业管理服务。二是统一信息化建设进程的认识。信息化的核心在于提高企业素质，从而提高产品或服务的竞争力。并非一蹴而就，要经历一个过程，才能不断完善和提高。三是统一信息化与业务工作结合的认识。企业信息化不仅是信息技术的延伸，更重要的应该是企业管理与组织管理的延伸。企业信息化策略的制定过程应该从企业发展战略出发，结合企业自身的业务流程特点、企业实力而设计；同时企业的信息化步骤也应随着企业业务流程的调整而进行调整，以企业自身业务发展步骤为导向，不能仅从信息化本身的角度出发。四是统一从事信息化工作人员的认识。从事信息化工作的人员不仅仅要懂计算机技术，更要懂管理与熟悉业务，属于复合型的管理人才，对他们，要加强培养和扶持。 其次要确保投入。一方面，信息化建设需要投入资金，而且投入较大；另一方面，要从节约入手，减少重复投入、无效投入，要提高投入效率，投入要有回报。许多烟草企业的领导存在这样一种不正确的认识：企业信息化是一次性投入，仅仅铺设网络、购买电脑和打印机等信息设备就是实现了企业信息化。因此，当网络上缺乏信息资源时就失去了开展信息化的动力，从而对企业信息化进程中的持续性投入不感兴趣，造成信息化工作效率低等问题。 第三是加强管理。信息化建设是高效优质的管理模式的保障，而优质的管理模式是推动信息化建设的基础。因此，不能单纯的认为可以用信息化建设来替代管理，提高工作效率，这是不可取的，最终的效果也不会好。在信息化建设和应用的过程中，要适时地建立和完善系统运行管理制度及坚持做好规范化管理，要注意改变重建设轻维护、重硬件轻软件、重网络轻资源、重技术轻管理协调等现象，努力发挥管理、技术人员的积极作用。才能真正发挥信息化的作用，促进企业管理改革的进程。 第四是解决设备条件与网络安全问题。信息化建设还依赖于环境条件和设备状况，必须具备一定的基础条件才能实施企业信息化。目前，部分烟草企业在实施信息化建设的过程中无视现有条件，盲目上项目，导致信息化工作开展不顺利。因此，必须正确分析企业现有条件，在此基础上实事求是的实施信息化建设，才能收到好的效果，否则事倍功半。另外，随着信息化程度的提高，保障信息的安全也越来越重要。网络发展越来越快，信息安全必须纳入议事日程。大多数烟草企业已有自己的门户网站，卷烟、烟叶、物资等还实施了全国网上交易，若在信息安全方面发生问题，将会给企业造成无法估量的损失，造成无法预知的后果。 信息技术的迅猛发展，既为我国企业带来发展的契机，又使我国企业面临严峻的挑战。未来时代是一个信息时代，谁在这场信息革命中领先一步，谁便能在未来的国际竞争中占据优势，尤其是我国加入WTO以后，对企业信息化的要求更为紧迫，因为今天的竞争不再是规模经济的竞争，而是速度经济的竞争，只有快速响应市场，才能赢得竞争的主动权。因此，必须加快企业信息化建设的步伐，推动企业全面的管理变革，提高企业整体素质，最终提高企业竞争力。
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