2019中国客户运营趋势洞察报告
2019中国客户运营趋势洞察报告
2018年11月
中国软件网 海比研究 中国软件行业协会应用软件产品云服务分会
· ·
2019中国客户运营趋势洞察报告
目 录
四大阵营各具优势，跑马圈地激
战正酣
3
智能客服
竞争格局
CRM市场稳步发展，四大竞争阵营
相互渗透
4
CRM市场情况
多种因素支撑客户运营数字化转
型速度加快
1
产业环境
行业蓬勃发展，市场规模快速增长
2
智能客服
市场情况
市场竞争更加激烈，产品功能更契
合用户需求，技术应用更加广泛
7
发展趋势
5大发展模式并举,应用生态寻求
突破
8
生态发展
用户追求更好的用户体验，诉求
增加
5
CRM应用体验
技术应用更加广泛
6
CRM产品
技术应用
2019中国客户运营趋势洞察报告
产业环境：多种因素支撑客户运营数字化转型速度加快
政策红利不断释放，产
业发展趋势向好
供给侧结构性改革推进，
产业发展空间广阔
技术和产品创新活跃，
为产业发展和新业态培
育提供新动能
人口格局及商业环境变
化，为软件提供了绝佳
的用武之地
政治因素 经济因素 技术因素 社会因素
2019中国客户运营趋势洞察报告
2018年中国客服市场当前市场规模约为140
亿元（包括语音呼叫中心+客服软件+客服
机器人），而且呈现出非常快速的增长态
势，部分厂商市场份额于今年实现了1倍以
上的增长，2018年整体市场增长率约为75%。
随着人工智能的发展，智能客服行业对人
力资源替代的深度及广度的逐步加深，目
前呈现出来的市场份额还只是冰山一角。
预计到2020年，中国智能客服软件市场规
模将达到315亿元左右。
0
50
100
150
200
250
300
350
2018年 2020年
140亿元
315亿元
中国智能客服市场份额
智能客服市场：行业蓬勃发展，市场规模快速增长
客服AI
增量市场
上千亿
外呼机器人/金牌话术/智能营销 统一智能知识库/知识图谱
语音机器人/智能IVR/智能质检/语音大数据 文字机器人
基础AI能力：
ASR/TTS
基础AI能力：
NLP
客服软件
存量市场
100亿
呼叫中心 云呼叫中心 SaaS在线客服
传统在线客服
ISV
/
SI
BPO
通讯能力
增量市场
数百亿
云通讯 运营商能力转售/API电话；IP通讯能力；IM，实时音视频
运营商
2019中国客户运营趋势洞察报告
目前中国智
能客服市场
竞争格局
环信、容联七陌
Udesk、小能科技、快商通
单纯的云客服
小i机器人、云问、中科汇联、思必驰、科大讯飞、追一、三角兽、助理来
客服机器人公司
从PaaS云通讯延伸到SaaS客服的公司
网易七鱼、京东小咚、阿里小蜜
互联网巨头旗下智能客服业务部门
智能客服市场：四大阵营各具优势，跑马圈地激战正酣
2019中国客户运营趋势洞察报告
大客户能力
智能客服市场格局：大客户成为“香饽饽”，众厂商纷纷布局
大客户实
施能力
3
行业方案和
产品能力
5
大客户的定
制开发能力，
需要有PaaS
平台
4
关键行业
的销售渠
道建立
2
大客户销
售能力
1
2019中国客户运营趋势洞察报告
智能客服行业问题：高速发展与问题并存，行业怪象丛生
竞争越发白热化 滥竽充数者居多
充斥着非常多的不负
责任的承诺与欺骗
鱼龙混杂，格局混乱
无米之炊，终难成事
2019中国客户运营趋势洞察报告
智能客服发展趋势：刚需特性支撑行业增长，人机交互数量指数级爆发
客服系统作为刚需型产品，与人工智
能的结合，替代人群的深度与广度会
越来越强，到2020年，将会有40%
的人群被替代。
机器与人的沟通将呈现指数级增长，
如果说机器与人的一次有效会话是可
以看做一次成功的点击数，那其快速
成长的趋势，不远的将来定会超越互
联网上的点击数。
智能设备、物联网的普及，各种设备
也将成为企业服务客户的入口和新兴
场景，AI正在变革企业传统的线下客
服交互方式。
AI对企业服务市场的变革不仅限于客
服场景，以企业和用户的沟通为桥梁
和入口，智能客服公司可以延伸到营
销、销售等重要的企业服务外部场
景。
2019中国客户运营趋势洞察报告
CRM市场情况：规模稳步增长，云化及国产化规模占比小幅增加
2017年CRM市场份额总计
为58.48亿元；2018年CRM
的市场份额为73.64亿元，
市场增长率约为25.92%，预
计到2020年这一数据预计将
达到98.36亿元。
73.64
98.4
17.35%
25.92%
0%
20%
40%
0
20
40
60
80
100
120
2017年 2018年 2020年
市场规模 增长率
单位：亿元
35%
65%
2018年CRM市场云化规模
SaaS
本地部署
2018年CRM云化规模约为
25.8亿元，CRM的SaaS占
比约为35% 。
72%
28%
CRM品牌占比
国内品牌 国际品牌
相较于移动办公和HR服务，
CRM领域的国产化率较低，
CRM市场的国内品牌市场规
模约为53亿元，占我国CRM
整体市场份额的约72%。
数据来源：2019中国客户运营趋势洞察报告 , 2018/11
2019中国客户运营趋势洞察报告
CRM市场情况：竞争阵营相互渗透，CRM逐渐成为企业客户运营统一平台
关注销售线索、量化跟踪、协作销售，主
要企业包括纷享销客、销售易、红圈营
销、神州云动、美特、鹏为、炎黄盈动等
关注服务渠道、现场服务、客服管理、客
户关怀，主要企业包括环信、Udesk、网
易七鱼、一号互联、美洽、快商通等
关注销售支持、营销战场、产品市场，
主要企业包括EC、智简、玄讯、麦客、
EventBank捷会易、数云等
关注用户社区、支付管理、消费平台，
会员管理等，主要企业包括云徙科技、
用友云营销、有赞、shopex商派等
偏向业务流程前端的销售型CRM 侧重于业务流程后端的客服型CRM 偏向业务前端的获客为主的营销型CRM 电商型CRM
2019中国客户运营趋势洞察报告
CRM市场情况：竞争局势白热化，实力层析逐渐明晰
以销售管理为核心的厂商在2018
年的品牌宣传方面进展较大，在
品牌的竞争态势上有了一定的领
先优势
“左手业绩，右手客情”，随着人工智能的逐渐成
熟，以及人力成本高企，外呼机器人与智能客服在
2018呈现了爆发性增长的态势，而且未来三至五
年，仍具有巨大的市场空间有待释放，在此情况下，
这个领域也越来越受到资本和业界的关注
以营销为核心的阵营，在2018年
业绩得到了飞速地增长，是在这
几大阵营里最大的实际获益者。
1
2
3
2019中国客户运营趋势洞察报告
CRM市场情况：对部署方式的态度差异凸显，大型厂商向PaaS平台化转型加快
从需求侧来看，
不同规模的企业
对部署方式态度
差异较大
1
传统本地部署的
厂商开始加速向
SaaS、向云转型
2
更多处于领头羊地
位的SaaS厂商打造
PaaS平台，构建属
于自己的企业应用
生态
3
PaaS平台大型厂商
2019中国客户运营趋势洞察报告
CRM市场情况：国产化规模崛起，但产品技术仍有较大提升空间
微软与SAP作为CRM的老牌厂商，在
2018年MS D365 三驾马车和SAP
HANA CRM的强势回归，对国内CRM
厂商的形成了很大的挤压态势。
国产化CRM产品在企业服务领域从规模
上占据优势。但是在产品技术方面仍与
国外品牌存在一定的差距，体现在系统
平台架构设计与拓展能力、大客户服务
能力、产品理念等方面。
2018年我国CRM领域国产化规模也在
快速崛起，在企业服务领域的中国力量
已经从规模上占据优势。并且相比于国
外品牌，在中小企业客户、服务、价格
等方面存在巨大优势。
移动互联网时代，国内客户的营销理
念、水平和手段都开始引领全球趋势，
这些优质的客户需求将会倒逼国内品牌
快速地成长；国家有政策合规性要求，
其数据中心必须放在国内，这对于国外
的SaaS CRM产品品牌在中国长远发展
是一个巨大的政策壁垒。
巨头CRM产品的强势回
归，形成巨大竞争压力
国产化规模增加，在价
格、服务等方面存在优势
国产化品牌在产品技术等
方面仍有较大提升空间
长期来看，国内品牌市场
份额会持续扩大
2019中国客户运营趋势洞察报告
CRM市场情况：厂商顺应时势，积极调整竞争策略
以客户为中心的
端到端运营
个别CRM产品
从2B向2C客户
管理转移
全渠道营销更为
全面、智能
聚焦客户成功，持
续增强客户体验
行业化综合解决方
案受到关注
产品与AI技术结合更
加紧密，部分厂商开
始关注物联网技术
AI
2019中国客户运营趋势洞察报告
CRM产品应用情况：用户需求特点
CRM用户年龄结构偏向于年轻化
更多用户认识到CRM
价值并开始使用
产品免费、服务收费的模
式得到用户更多追捧
非定制化CRM产品仍为主流
0.00% 20.00% 40.00% 60.00%
1990年~2000年
1980年~1990年
1970年~1980年
1960年~1970年
28.57%
49.52%
20.95%
0.95%
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00%
2010年及以前
2011年
2012年
2013年
2014年
2015年
2016年
2017年
2018年
2019年及以后
3.81%
1.90%
9.52%
12.38%
21.90%
12.38%
16.19%
7.62%
9.52%
4.76%
0.00% 20.00% 40.00% 60.00%
收费
免费
产品免费
服务收费
其他
7.62%
37.14%
54.29%
0.95%
61.29%
38.71%
没有，我使用起来很顺手，能满足我基本的业务需求
有，现在的CRM和我的工作不搭配，我需要进行定制更适合的版本
2019中国客户运营趋势洞察报告
CRM产品应用情况：用户需求特点
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00%
少批次大批量交易
少批次小批量交易
多批次小批量交易
多批次大批量交易
专业服务类交易
8.57%
20.00%
34.29%
25.71%
11.43%
0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00%
考勤打卡
沟通协作
客户信息与关系管理
线索与商机管理
销售过程管理
销售结果预测与管理
市场营销
客户维护与服务
其它
62.37%
39.78%
68.82%
30.11%
38.71%
32.26%
39.78%
38.71%
1.08%
0.00% 20.00% 40.00%
适合自己工作场景
的移动CRM
大而全的移动CRM，代
替一些其他移动办公软件
将移动CRM与微信集
成起来
将移动CRM与其他软
件集成起来
38.71%
30.11%
6.45%
0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00%
只使用移动APP；
大部分使用APP，
小部分使用PC；
小部分使用APP，
大部分使用PC；
只使用PC
7.53%
65.59%
26.88%
0.00%
多批次小批量交易类型的
用户占比最多
客户信息与关系管理
功能使用率最高
适合用户工作场景的CRM
产品更受欢迎
移动办公”这一工作方式和理念
日益受到用户的认可
2019中国客户运营趋势洞察报告
CRM产品应用情况：用户体验满意度分析
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%
界面友好性
操作复杂度
功能广度
功能深度
服务支持度
产品稳定性
数据安全性
性价比
网络速度
46.24%
38.71%
43.01%
43.01%
43.01%
50.54%
41.94%
18.28%
9.68%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00%
界面友好性
操作复杂度
功能广度
功能深度
服务支持度
产品稳定性
数据安全性
性价比
网络速度
其他
8.60%
35.48%
18.28%
22.58%
10.75%
11.83%
23.66%
30.11%
36.56%
1.08%
产品与服务满意因素 产品与服务不满意因素
从满意情况的调查发现以下现象
用户对目前的CRM
产品的稳定性相对
来说比较满意，但
对产品的功能深度
及广度则提出了更
高的要求
用户对性价比的满
意度处于低位，这
反映出了中国用户
对目前CRM产品本
身的满意率相对较
高的，但是对产品
的价格依然觉得性
价比不够
产品的界面友好性是用
户比较满意的几个方面
之一，说明CRM产品在
提高用户体验方面获得
了一定的认可，但与之
相比，对数据的安全性
方面，用户则提出了更
高的要求。
2019中国客户运营趋势洞察报告
CRM产品应用情况：选择CRM产品时关注的因素
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00%
易用性
产品功能适合度
品牌
性价比
非现场服务
现场服务
用户数量
朋友推荐
同行案例
数据安全
48.57%
40.95%
39.05%
60.95%
16.19%
34.29%
35.24%
20.95%
21.90%
44.76%
性价比 产品的易用性
数据安全性
在用户选择CRM产品时最为关注的
在用户选择CRM产品时关注度相对较少的
最关注 其次 再次
非现场服务能力 是否为朋友推荐 同行案例
最不关注 其次不关注 再次不关注
2019中国客户运营趋势洞察报告
CRM领域存在的问题分析
缺乏行业标准，且行业
的开放包容度仍待改善
产品、营销、服务等多
方面的创新不足
B端企业服务市场人才
严重短缺，限制了行
业的发展
2019中国客户运营趋势洞察报告
CRM发展趋势：2019年充满变数，竞争局势将更加精彩
CRM产品功能发展趋势
与IM、协同办公
更加深度的融合
是CRM非常重要
的一个战略方向
客户社区会很快
成为CRM的一个
标配
与数字营销深度
整合是CRM 的
另一个战略方向
客户运营会因客
户类型不同而有
不同的战略，他
们也需要因此而
有不同的CRM
客户的保护与
分配问题需要
更有创新性的
解决方案
1 2 3 4 5
市场竞争态势转变趋势
首先，以营销为核心
的厂商阵营将会在市
场竞争中越来越占据
主动地位。
其次，销售管理阵
营会更多地向智能
客服延伸，与智能
客服阵营会有更多
直接的竞争。
最后，一些CRM
厂商会在2019年
遭遇 到 一定的 资
本挑战。
2019中国客户运营趋势洞察报告
另外关于技术在企业服务市场中的应用，一
定要强调技术应用的严肃性：
首先，要考虑技术周期的成熟度和应用周期
的成熟度，强化系统的易用性、健壮性；
其次，企业服务厂商应该将更多的精力放在
深入了解客户运营的业务逻辑上，深入了解
业务需求，而不是凭空去创造、制造太多的
需求，造成资源浪费，最终本末倒置。
CRM发展趋势：CRM与技术的结合将更加广泛和紧密
AI在智能交互
与简化业务流
程方面发挥更
大作用
AR/VR技术在
支撑企业的
C2B战略方
面，发挥越来
越重要的作用
大数据能力将成
为区分CRM服
务商竞争力的重
要视角
小程序与CRM的
天作之合，给企
业服务带来更大
的延伸
区块链技术破
解数据隐私问
题，将成为
CRM的颠覆者
物联网与
CRM的完美
匹配，快速提
升用户体验
CRM技术发展
趋势
2019中国客户运营趋势洞察报告
生态发展： 企业服务应用生态寻求突破，5大发展模式并举
直销与分销并
重，渠道分销
的服务能力得
到重视
应用提供商打
造PaaS平台，
构建SaaS应用
生态
与BAT融合、打
通，借助ToC经
验，吸引企业用
户
特点
企业服务应用
分销渠道
用户模式
+
企业服务应用 企业服务应用 企业服务应用
直销
用户模式
直销 Or
分销渠道
用户模式
BAT网络门
户 Or 企业应
用的云市场
用户模式
SaaS
PaaS
第三方软件
或者第三者
ISV模式
+
PaaS Or IaaS
+
+
+
+
+
+
+
+
+
五大应用生态
2019中国客户运营趋势洞察报告
生态发展：应用提供商打造PaaS平台，构建SaaS应用生态
两种云生态构建路径
IaaS PaaS 生态
1
SaaS
PaaS 生态
2
这类生态主的生态路径一般是：通
过IaaS为企业提供基础的计算和存
储服务，聚集大量用户，然后从
IaaS层向上发展，开发通用的PaaS
平台，在平台上开放众多的SaaS应
用接口，完成整个生态。典型代表
是阿里云。
IaaS+PaaS的生态模式
一些具有实力的SaaS厂商，通过
构建PaaS平台，开放API接入其
他厂商的企业应用，或者通过构
建应用商店的方式，让用户自己
选择所需的产品。
SaaS+PaaS的生态模式
2019中国客户运营趋势洞察报告
生态发展：2018年从起步期跨入到快速成长期
用户数量
合作伙伴
数量
核心产品
竞争力
治理体系
成熟度
企业服务
生态主
2015年 2018年2016年 2017年 2020年2019年
时间
开始阶段
加速发展阶段
完善阶段
• 生态主和潜在生态主
增加，竞争加剧
• 云市场成为生态的重
要形式
• 市场规模迅速扩大
• 价格战成为重要竞争
手段
• PaaS平台的标准之争
加剧
• 基本形成几家大生
态和多个小生态的
市场格局
• 厂商和用户加入几
个生态成为常态
高速增长阶段
生
态
成
熟
度
• 各个生态主致力于
完善治理体系
• 关注焦点由市场规
模转向服务质量
• 市场规模增速降低
• 阿里等互联网巨头
入局
• 微软、IBM、华为
等传统巨头由渠道
转型生态
企业服务生
态发展阶段
企业服务生
态评估模型
2019中国客户运营趋势洞察报告
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