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环信刘俊彦和他的两个千亿市场

发布时间:2019-04-15 17:55:29 来源:中国软件网 作者:唐曼曼
[摘要]互联网时代,技术男创造的奇迹,源源不断。 作为一个坚信 技术改变世界 的技术男,环信创始人、CEO刘俊彦,从他的哆啦A梦魔法口袋里,随手
互联网时代,技术男创造的奇迹,源源不断。

作为一个坚信“技术改变世界”的技术男,环信创始人、CEO刘俊彦,从他的哆啦A梦魔法口袋里,随手一掏,就是两个千亿市场。

▲环信创始人、CEO刘俊彦

两个千亿市场:左手智能化 右手云通讯

4000亿,是全国总共500万全职客服的一年工资成本。

智能客服取代人工客服的大趋势,让环信从传统客服软件的100亿市场,一跃进入4000亿大市场。

对智能客服的发展,刘俊彦判断,智能客服在两年内,即可替代传统人工客服4000亿市场的30%,五年之内,可替代70%。

4000亿,只是环信向产业链上游切入的千亿市场。往下游切入,“云通讯”又是另一个千亿市场。

此前,通讯领域被三大运营商垄断,软件公司无法进入。云通讯带来新的通讯场景,向软件公司打开了大门,从此,软件公司也可以成为通讯服务供应商了。

外卖平台的“隐私号”,就是从云通讯软件公司购买的通讯服务,软件公司用API包装手机号,使其变得不可见,保护隐私。

云通讯场景下,云通讯软件公司利用自身对新通讯场景的理解和服务能力,成功切入到运营商和通讯服务使用者之间,迎来了另一个千亿市场。

云通讯软件公司开始直接服务通讯服务使用者,运营商则有可能慢慢的沦为“铁塔”。而环信早在2013年成立时,就进入了云通讯领域。

左手智能化,右手云通讯。

这种对客服产业链上下游资源的整合,让从做即时通讯云出发,行业中最晚进入客服领域的环信,后发先至。如今,环信的品牌、规模、市场占有率行业领先,每年翻倍增长,已迅速成长为行业头部企业。

红海厮杀:从“经典客服”到“产业客服”

在刘俊彦看来,“智能化+云通讯”,可以称为客服行业的“产业客服”阶段。

在“产业客服”阶段,原本在百亿规模的客服软件市场中厮杀的企业,通过AI技术向上进入产业链上游,即4000亿的客服人力资源市场,向下通过云通讯技术进入产业链下游,即千亿级别的通讯资源市场。市场空间天花板极大打开。

在此之前,客服行业还经历了一个“经典客服”阶段。这个阶段始于2015年,持续到2018年。

“经典客服”阶段有两个主要驱动力:云化和全媒体化。

云化对行业的改造非常大,尤其对中小型企业客户。

云化之前,中小企业获得初次客服软件的成本很高,且很难享受到优质服务;云化以后,中小企业可以按月付费,初次拥有成本大大降低,使用体验也极大提升。

全媒体化则是客服行业进入互联网时代发展的必然。

传统客服以电话为主,进入互联网时代,官网、微博、微信公众号、APP等多渠道都需要配备客服。然而,在2015年之前,多渠道分别设置客服带来巨大成本,成为行业痛点。2015年以后,全媒体客服出现,可以用一个后台将多个渠道连接起来,大大节约了企业客服人力成本。

刘俊彦坚信,环信就是因为抓住了“经典客服”阶段的云化、全媒体化这两个驱动力,才得以在短短的4年里,从0开始,进入行业第一梯队。

从即时通讯云,到经典客服,再到产业客服,一路走来,红海“厮杀”、竞争激烈。

在SaaS领域,因为技术、品牌成本、运营成本的壁垒,头部效应明显,只有头部企业才能最终生存下来。

即时通讯领域,早已变成二分天下;

在线客服领域,三四年前还有7、8家天使轮企业,现在只剩下三分天下,2020年很可能只剩下二分天下;

智能客服领域,前年有将近20家,现在只剩下4家。

关于未来的竞争态势,刘俊彦判断,传统做大型呼叫中心的企业,暂时可以活得不错,但是由于没有AI、云化技术,这一劣势会让他们在产业客服阶段渐渐丧失竞争力;从AI领域切入客服行业的企业,则因为缺乏完善的客服软件能力,难以满足大中型企业越来越重视的整体解决方案。

从云化、全媒体化的“战斗”中一路“厮杀”,站在行业前列的环信,早在2016年就组建了AI团队,如今这个团队已经有30多人,堪称创业企业中最大的AI团队。

“从目前看,环信已经拿到了‘产业客服’阶段的‘智能化+云通讯’这2个关键点的门票。‘产业客服’阶段至少会持续4年以上,今后4年内,环信在战略路径上是安全的”,刘俊彦说。

未来竞争新主力:视频客服

怀抱“用技术改变世界”梦想,刘俊彦并不愿将目光局限于两个千亿市场。

他需要为环信4年后的发展提前筹谋,也希望用更多方式去改变世界,比如视频客服。

视频客服打开了一个全新的客服场景。

一次朋友聚会,一女性朋友吐槽前几天遇到的交通事故。

事故本身并不严重,但定损过程却一波三折。定损员是新手,不熟悉定损照片的要求,炎炎夏日,正当中午,按定损员要求从不同角度拍完了照片以后,事故双方都已经汗流浃背。

但是第二天刚到单位,就突然接到定损员电话,说定损照片不符合要求,还得重新拍。于是事故双方赶紧向公司请假,又跑到事故发生地重新摆拍了一组照片。摆拍完成后,这个朋友已经晒黑了一个色号。

朋友对此事愤愤不已,说花那么贵的护肤品保养了一年,全毁在这两天。她拿出手机点开一个航空公司APP:“你们看,我订机票遇到问题,都可以通过视频客服联系航空公司,两分钟就解决了,一个车辆定损拍照这点小事,用视频客服不更快一些吗?这些保险公司是怎么想的?”

朋友的遭遇,让刘俊彦确认,视频的沟通能力明显优于语音、文字,将给客服行业带来巨变。

2018年下半年,视频客服开始进入高速成长期。短短半年,环信签下的视频客服用户不仅有保险公司、航空公司、银行,还有电信公司。

保险公司做远程视频查勘和定损,航空公司是服务VIP客户,银行是在需要强身份认证的场景下,当自动人脸识别失败后由人工客服用远程视频来辅助做身份认证,电信公司则是在处理家庭宽带故障的时候,用视频帮助客服更快看到路由器故障现象,然后用更直观的方式向用户展示故障解决方法。

事实上,视频客服早在即时通讯时代就已经出现,并非新生事物。

刘俊彦认为,之所以最近半年出现集中爆发,主要是因为整个网络环境得到了改善。

首先,视频客服需要足够大的带宽支撑,4G、5G为其提供了最强有力的支持。目前,全国大部分地区已基本实现了4G网络覆盖,部分地区如雄安新区甚至即将迎来5G全覆盖。

其次,网络流量资费的下调,让大众也能用得起视频客服了。

对此,刘俊彦印象深刻,去年上半年,大家一起吃饭第一件事情就是到处找wifi,但是现在不会了,因为每月流量根本用不完。

再次,视频客服因为可以大幅度便利用户,降低企业成本(无需固定柜面),也正在被越来越多的机构、企业所接受和采用,比如,越来越多的银行业务可以通过视频方式进行办理,无须通过柜台。

最后,视频最能体现5G的优势,随着5G的普及,运营商、各大企业也会把视频当作强力推广的方向。

这些因素,共同推进着视频客服高速发展。

刘俊彦坚信,在云通讯市场积累多年,在视频客服领域,环信没有竞争对手。

未来,视频客服将成为环信又一强有力竞争优势,让环信能在更长的时间内保持头部地位。

坚守红线:外呼机器人只做大企业 不做公有云

今年央视315曝光“智能骚扰电话”机器人,引发了社会广泛关注。

在刘俊彦看来,曝光是好事情,有利于加速行业规范。

一方面,作为“产业客服”阶段中取代人工客服4000亿市场的典型案例,外呼机器人确实能解决企业实际痛点,是企业刚需。

央视曝光“智能骚扰电话”机器人一天可拨打5000个电话,但实际上,外呼机器人可以很容易多个并发,100个外呼机器人同时呼叫,一天的外呼数量可达到10万个。

另一方面,外呼机器人行业只有坚守红线,才能得到长远发展。

一旦超越红线,就必然会带来大量灰色地带。外呼机器人是刚需,但是有些刚需不应该被满足,否则会严重伤害这个行业。

环信的红线是,只服务大型企业,不做公有云:外呼客户必须是企业自身的真实客户,客户号码通过真实方式获得,而且客户同意被外呼。

比如做保单回访,保监会要求保单出单后必须在15天内回访,回访问题大概有十几个,回访目的是为了保护消费者权益。

如果用人工客服拨打回访电话,成本很高。一个人工客服一天只能回访50个单子,如果要求一天内完成10000个保单回访,就需要200个人工客服。如果使用智能客服,就可以节省大量人力成本。

从监管上来看,堵不如疏,可以通过行政手段加技术手段的方式,避免“智能骚扰电话”。

行政上,运营商可以进行强审核,做外呼机器人业务的企业,需要先提交话术模板,模板审核通过了,才可以进行外呼。不合规,不能开通外呼业务。这个是“堵”。

技术上,用AI 做实时的全量100%智能质检,监测外呼企业有没有按照模板外呼,有没有骚扰或者诈骗客户,发现异常可警告或实时关停。这种技术环信就可以实现。这个是“疏”。

刘俊彦认为,外呼机器人行业的规范,需要多方面的共同努力。只有行业规范了,未来才能更快迎来4000亿的大市场。

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