环信刘俊彦和他的两个千亿市场

作为一个坚信“技术改变世界”的技术男，环信创始人、CEO刘俊彦，从他的哆啦A梦魔法口袋里，随手一掏，就是两个千亿市场。

▲环信创始人、CEO刘俊彦

两个千亿市场：左手智能化 右手云通讯

4000亿，是全国总共500万全职客服的一年工资成本。

智能客服取代人工客服的大趋势，让环信从传统客服软件的100亿市场，一跃进入4000亿大市场。

对智能客服的发展，刘俊彦判断，智能客服在两年内，即可替代传统人工客服4000亿市场的30%，五年之内，可替代70%。

4000亿，只是环信向产业链上游切入的千亿市场。往下游切入，“云通讯”又是另一个千亿市场。

此前，通讯领域被三大运营商垄断，软件公司无法进入。云通讯带来新的通讯场景，向软件公司打开了大门，从此，软件公司也可以成为通讯服务供应商了。

外卖平台的“隐私号”，就是从云通讯软件公司购买的通讯服务，软件公司用API包装手机号，使其变得不可见，保护隐私。

云通讯场景下，云通讯软件公司利用自身对新通讯场景的理解和服务能力，成功切入到运营商和通讯服务使用者之间，迎来了另一个千亿市场。

云通讯软件公司开始直接服务通讯服务使用者，运营商则有可能慢慢的沦为“铁塔”。而环信早在2013年成立时，就进入了云通讯领域。

左手智能化，右手云通讯。

这种对客服产业链上下游资源的整合，让从做即时通讯云出发，行业中最晚进入客服领域的环信，后发先至。如今，环信的品牌、规模、市场占有率行业领先，每年翻倍增长，已迅速成长为行业头部企业。

红海厮杀：从“经典客服”到“产业客服”

在刘俊彦看来，“智能化+云通讯”，可以称为客服行业的“产业客服”阶段。

在“产业客服”阶段，原本在百亿规模的客服软件市场中厮杀的企业，通过AI技术向上进入产业链上游，即4000亿的客服人力资源市场，向下通过云通讯技术进入产业链下游，即千亿级别的通讯资源市场。市场空间天花板极大打开。

在此之前，客服行业还经历了一个“经典客服”阶段。这个阶段始于2015年，持续到2018年。

“经典客服”阶段有两个主要驱动力：云化和全媒体化。

云化对行业的改造非常大，尤其对中小型企业客户。

云化之前，中小企业获得初次客服软件的成本很高，且很难享受到优质服务;云化以后，中小企业可以按月付费，初次拥有成本大大降低，使用体验也极大提升。

全媒体化则是客服行业进入互联网时代发展的必然。

传统客服以电话为主，进入互联网时代，官网、微博、微信公众号、APP等多渠道都需要配备客服。然而，在2015年之前，多渠道分别设置客服带来巨大成本，成为行业痛点。2015年以后，全媒体客服出现，可以用一个后台将多个渠道连接起来，大大节约了企业客服人力成本。

刘俊彦坚信，环信就是因为抓住了“经典客服”阶段的云化、全媒体化这两个驱动力，才得以在短短的4年里，从0开始，进入行业第一梯队。

从即时通讯云，到经典客服，再到产业客服，一路走来，红海“厮杀”、竞争激烈。

在SaaS领域，因为技术、品牌成本、运营成本的壁垒，头部效应明显，只有头部企业才能最终生存下来。

即时通讯领域，早已变成二分天下;

在线客服领域，三四年前还有7、8家天使轮企业，现在只剩下三分天下，2020年很可能只剩下二分天下;

智能客服领域，前年有将近20家，现在只剩下4家。

关于未来的竞争态势，刘俊彦判断，传统做大型呼叫中心的企业，暂时可以活得不错，但是由于没有AI、云化技术，这一劣势会让他们在产业客服阶段渐渐丧失竞争力;从AI领域切入客服行业的企业，则因为缺乏完善的客服软件能力，难以满足大中型企业越来越重视的整体解决方案。

从云化、全媒体化的“战斗”中一路“厮杀”，站在行业前列的环信，早在2016年就组建了AI团队，如今这个团队已经有30多人，堪称创业企业中最大的AI团队。

“从目前看，环信已经拿到了‘产业客服’阶段的‘智能化+云通讯’这2个关键点的门票。‘产业客服’阶段至少会持续4年以上，今后4年内，环信在战略路径上是安全的”，刘俊彦说。

未来竞争新主力：视频客服

怀抱“用技术改变世界”梦想，刘俊彦并不愿将目光局限于两个千亿市场。

他需要为环信4年后的发展提前筹谋，也希望用更多方式去改变世界，比如视频客服。

视频客服打开了一个全新的客服场景。

一次朋友聚会，一女性朋友吐槽前几天遇到的交通事故。

事故本身并不严重，但定损过程却一波三折。定损员是新手，不熟悉定损照片的要求，炎炎夏日，正当中午，按定损员要求从不同角度拍完了照片以后，事故双方都已经汗流浃背。

但是第二天刚到单位，就突然接到定损员电话，说定损照片不符合要求，还得重新拍。于是事故双方赶紧向公司请假，又跑到事故发生地重新摆拍了一组照片。摆拍完成后，这个朋友已经晒黑了一个色号。

朋友对此事愤愤不已，说花那么贵的护肤品保养了一年，全毁在这两天。她拿出手机点开一个航空公司APP：“你们看，我订机票遇到问题，都可以通过视频客服联系航空公司，两分钟就解决了，一个车辆定损拍照这点小事，用视频客服不更快一些吗?这些保险公司是怎么想的?”

朋友的遭遇，让刘俊彦确认，视频的沟通能力明显优于语音、文字，将给客服行业带来巨变。

2018年下半年，视频客服开始进入高速成长期。短短半年，环信签下的视频客服用户不仅有保险公司、航空公司、银行，还有电信公司。

保险公司做远程视频查勘和定损，航空公司是服务VIP客户，银行是在需要强身份认证的场景下，当自动人脸识别失败后由人工客服用远程视频来辅助做身份认证，电信公司则是在处理家庭宽带故障的时候，用视频帮助客服更快看到路由器故障现象，然后用更直观的方式向用户展示故障解决方法。

事实上，视频客服早在即时通讯时代就已经出现，并非新生事物。

刘俊彦认为，之所以最近半年出现集中爆发，主要是因为整个网络环境得到了改善。

首先，视频客服需要足够大的带宽支撑，4G、5G为其提供了最强有力的支持。目前，全国大部分地区已基本实现了4G网络覆盖，部分地区如雄安新区甚至即将迎来5G全覆盖。

其次，网络流量资费的下调，让大众也能用得起视频客服了。

对此，刘俊彦印象深刻，去年上半年，大家一起吃饭第一件事情就是到处找wifi，但是现在不会了，因为每月流量根本用不完。

再次，视频客服因为可以大幅度便利用户，降低企业成本(无需固定柜面)，也正在被越来越多的机构、企业所接受和采用，比如，越来越多的银行业务可以通过视频方式进行办理，无须通过柜台。

最后，视频最能体现5G的优势，随着5G的普及，运营商、各大企业也会把视频当作强力推广的方向。

这些因素，共同推进着视频客服高速发展。

刘俊彦坚信，在云通讯市场积累多年，在视频客服领域，环信没有竞争对手。

未来，视频客服将成为环信又一强有力竞争优势，让环信能在更长的时间内保持头部地位。

坚守红线：外呼机器人只做大企业 不做公有云

今年央视315曝光“智能骚扰电话”机器人，引发了社会广泛关注。

在刘俊彦看来，曝光是好事情，有利于加速行业规范。

一方面，作为“产业客服”阶段中取代人工客服4000亿市场的典型案例，外呼机器人确实能解决企业实际痛点，是企业刚需。

央视曝光“智能骚扰电话”机器人一天可拨打5000个电话，但实际上，外呼机器人可以很容易多个并发，100个外呼机器人同时呼叫，一天的外呼数量可达到10万个。

另一方面，外呼机器人行业只有坚守红线，才能得到长远发展。

一旦超越红线，就必然会带来大量灰色地带。外呼机器人是刚需，但是有些刚需不应该被满足，否则会严重伤害这个行业。

环信的红线是，只服务大型企业，不做公有云：外呼客户必须是企业自身的真实客户，客户号码通过真实方式获得，而且客户同意被外呼。

比如做保单回访，保监会要求保单出单后必须在15天内回访，回访问题大概有十几个，回访目的是为了保护消费者权益。

如果用人工客服拨打回访电话，成本很高。一个人工客服一天只能回访50个单子，如果要求一天内完成10000个保单回访，就需要200个人工客服。如果使用智能客服，就可以节省大量人力成本。

从监管上来看，堵不如疏，可以通过行政手段加技术手段的方式，避免“智能骚扰电话”。

行政上，运营商可以进行强审核，做外呼机器人业务的企业，需要先提交话术模板，模板审核通过了，才可以进行外呼。不合规，不能开通外呼业务。这个是“堵”。

技术上，用AI 做实时的全量100%智能质检，监测外呼企业有没有按照模板外呼，有没有骚扰或者诈骗客户，发现异常可警告或实时关停。这种技术环信就可以实现。这个是“疏”。

刘俊彦认为，外呼机器人行业的规范，需要多方面的共同努力。只有行业规范了，未来才能更快迎来4000亿的大市场。