智能化解决行业痛点、平台化解决行业迁移成本|企服三会系列报道

 

战略方向：以智能化和平台化为战略核心，打造核心竞争力

 

“18年我们专注在平台化、智能化两大发展方向，一是我们把客服系统这种工具型产品转向平台型产品，二是对产品做了一系列智能化的改造，使产品战略路径更加落地。”刘晓葳开门见山说，并进一步阐述了其在这两个战略方向上的规划和布局：
 

在平台化方面，一是由单一型的产品转向平台型产品。17年到18年，我们积极与百度、腾讯社交媒体、今日头条等生态型产品打通上端流量，并对后端接口做了大量的开放性工作，使原本较为封闭的客服产品能够与客户使用的工具更好地对接。
 

二是以客服系统作为切入点，打造产品矩阵，从根本上帮助客户解决营销和客户管理问题。今年我们进一步丰富了产品线，比如微信端口的名片程序，打造B to S to C的服务模式。通过开发更多端口的客服产品，对于客户的营销生态来讲，我们客服产品的覆盖面更广，可以帮他们解决营销过程中的各个问题，而不仅仅是解决接待这个环节的问题。
 

在智能化方面：18年我们真正落地了机器人客服。虽然市场上客服机器人早已经存在，但主要还是集中在较为通用的机器人客服，而通用机器人的行业属性较弱，很难完成高强度的业务要求，在提供有关行业专业知识服务的时候往往达不到服务标准。快商通从2014年开始，在人工智能领域的技术研发和产品开发上投入了大量的成本和精力，今年我们推出了一款针对医疗行业、专业版的机器人客服。

 

行业布局：以医疗行业的领先优势为前提，逐渐向其他行业渗透
 

快商通经过多年的积累，已经在医疗领域具有很强的行业优势，我们正逐步加大拓展其他的行业赛道，目前业务主要覆盖电商、教育、婚纱、汽车等高营销需求、高客企互动频率的行业。刘晓葳表示：“切入其他细分领域并非一蹴而就，所以快商通做好了充分的准备，并针对遇到的困难采取了有针对性的策略方法”：
 

一是在外延行业我们的品牌知名度较低的困难。过去快商通持续在医疗行业深耕，因为我们对于行业、对于垂直领域的战略决定着我们更注重的是产品功能上的优化，以及智能化。但我们是一个技术综合型公司，因此在行业拓展的时候，一方面我们将充分利用已有的品牌积累和资源，做品牌形象的牵引。另一方面，针对不同的行业属性、不同的客户需求，我们会通过我们的技术能力进行快速迭代，高速试错，快速调整我们的产品架构，包括我们的营销体系，以医疗行业的领先优势为基础，将外延行业摸清吃透。
 

二是，打破SAAS结构化的、工具化产品属性的限制，打造PaaS平台，将产品功能进行模块化设计，并提供灵活的接口，用户可以各取所需，大幅提高平台本身的开放包容度，客户可以在一个体系中完成日常工作，实现工作流、信息流、数据流的全面贯通。同时通过打造PaaS平台，很大程度上降低了行业的迁移成本。
 

三是，效率和成本问题是所有行业企业发展到一定阶段会面临的痛点问题。快商通是一家人工智能公司，我们的智能化战略本质上是为了解决客户的核心痛点，即降本增效。我们在智能化方面有很强的技术积累，在深入了解业务逻辑的基础上，我们在不断尝试人工智能在客户运营中的落地应用。
 

总之，在面对行业迁移遇到的问题，快商通给出了简明扼要的答案，即“以智能化解决行业痛点，平台化解决行业迁移成本。”

 

赛道选择：充分认识到客户服务的刚需特点，瞄准并扎根智能客服领域
 

快商通为什么要选择并坚持智能客服这一赛道，刘晓葳表示：“客服系统对于企业来说，是高频、刚需型的产品，是企业服务领域最好的切入点，企业可以非常粗放的经营，不需要客户管理系统，不需要财务系统，但一定要跟客户进行连接、因为只有连接了客户，才能服务客户，才能转化，才能有盈利。”
 

“另外，我们可以看到一个现象，多年以来市场上有大量的CRM厂商退出中国市场，但是客服行业却是新老厂商群雄并起一派繁荣，在我看来，这与中国暂时缺乏客户运营的土壤密不可分。相较于美国来说，中国的资本化市场建立较晚，且中国目前的人口红利、内需上的红利还没消化完，我们还在粗放的成长，还没有意识到要抓客户管理，要精细化运营。而客服产品是刚需型的高频使用工具，所以与客户管理呈现出完全不同的局面。”

接着刘晓葳简明扼要说到：“客户服务系统作为客户运营整个体系的中端，以客户服务这一刚性需求为切入点，我们的产品向上可延伸至广告投放，向下可延伸至客户关系管理，形成一个完整的客户运营流程。这也是快商通选择智能客服领域的一个重要原因。”

 

技术实力：技术在客户运营体系中扮演的角色
 

关于各种技术在客户运营中的应用，刘晓葳也表达了自己的看法：
 

 大数据是基础设施建设，是客户运营体系中的一种新的生产环境；
 

 人工智能是新时代的生产力，解决核心问题，即效率与成本问题；
 

 区块链是未来的生产关系，让资产和价值的流通更加透明；
 

 AR\VR，则是优化客户体验的端口，解锁沉浸式体验营销。
 

目前，快商通在大数据，自然语言处理，声识别纹等方面已经具有很深的技术积累，并已经逐渐落地应用。关于企业服务市场中技术的应用，刘晓葳特别强调了技术应用的严肃性：“目前很多技术尚处于不成熟状态，例如区块链技术，是不适合盲目应用到客户运营体系中的。首先，我们要考虑技术周期的成熟度和应用周期的成熟度，强化系统的易用性、健壮性；其次，企业服务厂商应该将更多的精力放在深入了解客户运营的业务逻辑上，深入了解业务需求，而不是凭空去创造、制造太多的需求，造成资源浪费，最终本末倒置。”

 

竞争策略：市场竞争实战及成果
 

“我们目前在美容整形这一领域在国内是具有绝对优势的，市场占有率能达到80%以上，这完全是靠产品和口碑的驱动而赢得的，”刘晓葳信心十足。并补充说，“我们近三年的营业额持续攀升，18年预期将超过6000万。”

那么快商通是采取怎么的销售模式呢？刘晓葳表示这取决于公司掌握客户资源的多少。直销和分销具有各自的优势及短板：直销模式产品价格更加统一、市场也更加规范，这对于品牌的建立是有非常大的好处的；而渠道分销模式则能更快接触客户，加速市场份额拓展。基于直销与分销的特点，快商通在行业属性强的优势行业如医疗行业完全采取直销模式，而且也保证了产能完全跟上了市场的扩张速度；同时在外延性行业，快商通也在逐渐建立渠道。

 

古语云：知己知彼方能百战不殆，如何在竞争残酷的市场竞争中站稳脚跟并脱颖而出，快商通有自己的计划：快商通短期内的竞争对手虽然已经在行业里盘踞很久，但已逐渐式微，市场份额逐渐被侵蚀。而快商通长期对标的则是智能客服和CRM领域的头部公司，例如在智能客服领域，快商通以垂直行业领域的客户服务为切入点，搭建整体化平台，进而实现客户服务的智能化。而对手则是以移动端为切入点，打造平台化产品，进而快速占领市场。由于战略重心的不同，所以最近几年暂时应该不会发生正面交锋。另外在CRM领域，快商通也在抓紧时机，以期望能够后发先至。
 

当然在激烈的市场竞争中也一定不缺乏合纵联营，随着云化部署方式得到了越来越多企业的接纳，saas型轻量化工具也越来越多，在此情况下，快商通也正在和更多的CRM产品厂商开展合作，欢迎工具型产品的入驻。同时在控制好节奏的前提下，打造属于自己的CRM系统。
 

生态战略：深入理解企业服务大生态，借势发展
 

“从企业服务商的视角看，目前微信作为一个巨大的流量生态平台，无疑是最具吸引力的，微信本身是自流量平台的同时，又分走了PC端社交三分之一的流量（如在PC端聊客户，最后都加了微信）。”刘晓葳表示并继续道：“近年来，腾讯也逐渐由只关注人与人之间的社交，到同时关注人与企业之间的连接，比如做微信社交平台、做企业微信，并欢迎企业入驻及投广，在此基础上又提供开放接口，可对接企业客服系统，实现了对广告效果的实时监测，打破了以点击数收费这种粗放的模式。”
 

那么快商通在融入生态的过程中是怎样做的呢？刘晓葳给出了以下两点答案：
 

首先，将客服系统与微信、百度、今日头条等各大平台进行对接，实现了多方共赢的局面：一是对于流量平台来说，通过客服系统的转化率效果分析，按照OCPC\OCPA\BCPC等方式收费，区分广告主的优劣；二是对于快商通来说，增加用户黏性，同时通过工具与平台的连接，为系统工具带来更多流量；三是对于用户来说则可以进行多渠道接单，多渠道统一管理，同时还能对广告效果进行监测，分辨广告效果的优劣。
 

其次，丰富快商通产品矩阵，比如开发微信小程序名片系统并将其与快商通客服系统打通，打造B2S2C的服务模式。名片是每个销售人员的刚需产品，小程序作为名片最为合适的载体，而微信为其创造了非常多的流量入口，可以做一个二维码发群里或朋友圈，拓展意向客户。“sales合适的场景-名片，载体-小程序、合适的流量生态-微信”三者结合在一起，同时微信又提供了充分的客服消息接口，势必会爆发出神奇的力量。另外我们把智能化设计加入到名片程序中，比如按照浏览情况，判定成交意向度。名片是第一步，下一步我们将打造“前端名片+客服系统+SCrm”一整套的社交营销系统。

 

未来憧憬：客户服务市场空间广阔，强网络生态趋势明显
 

当谈到对客户服务市场的看法时，刘晓葳对此充满了信心：
 

一是，长久以来，中美科技业在To B市场有巨大差异。在美国科技业，To C和To B企业基本平分秋色：仅SAP、Oracle、Salesforce三家公司的总市值就超过5000亿美元。而在中国，当To C市场的消费互联网公司BAT市值均达到千亿美金量级时，同时期起步的To B企业用友、金蝶市值却停留在百亿级人民币。从这个角度看，目前中国市场B端相对C端的行业机会特别多，同时这个市场是个万亿级别的市场，深入行业，关注客户需求的好产品势必会受到越来越多用户的欢迎。另外行业规范化逐渐加强、人口红利逐渐消失，企业也会更加注重客户运营。
 

二是，未来的企业服务将逐渐融合到一个大的生态中，而这个生态势必会是一个强网络生态，更加注重协同与合作。而市场发展到最后，也一定是一个数据集约利用的市场。