蜗牛移动陈艳：做好虚商该做的事！

虚商试点四年多

蜗牛移动对行业及社会贡献大

2013年5月17日，工信部发布《移动通信转售业务试点方案》，正式拉开虚商试点大幕。四年多以来，参加试点的42家民营企业在29个省区市近200个本地网范围内开展试点，移动转售业务用户总数突破6000万，占全国移动用户总数的逾4%。虚商行业从一度火热到被认为将彻底颠覆整个电信行业，惨淡到许多虚商经营困难、入不敷出，甚至有企业面临倒闭的危险，然后憋屈到被指为通讯信息诈骗的罪魁祸首。大起大落，过山车式的经历，使不少人对虚商的发展感慨万千。

陈艳表示，虚商即将转正，说明国家对虚商试点还是持肯定鼓励态度的，试点以来，虚商作出了不小的贡献。截至2017年年底，虚商试点直接吸引民间投资超过32亿元，间接经济贡献超过128亿元，带动上下游新增就业岗位近6万个。虚商企业在促进移动市场竞争和跨界融合创新、为消费者提供更多选择和差异化服务、探索基础电信企业与转售企业之间合作竞争模式、探索和完善监管政策等方面，作出了有益探索。

在记者看来，像蜗牛移动这样的虚商领军企业对我国通信行业及整个社会作出了较大贡献。最突出的是加快了行业竞争，促进了“提速降费”，使老百姓在通信服务上得实惠。

蜗牛移动几乎从诞生之日起就提出了“免”品牌。999免卡首推移动语音免费概念，率先实践无套餐、零月租、流量不清零;399免卡首推0元抢购;199免卡独创语音流量互转……不得不承认，蜗牛移动是打通信资费低价牌的开山鼻祖，正如陈艳在不同场合多次强调的：“蜗牛是首先革了自己的命来做虚商的。”一旦蜗牛推出全新的优惠通信业务，其他虚商相继模仿推出类似的服务。后来，国家提出“提速降费”的要求，基础运营商“流量不清零”“全面取消长途漫游费”等服务相继推出，要知道，这些蜗牛移动早已超前实践了一两年。所以，说蜗牛移动较好地促进了“提速降费”一点都不为过。

蜗牛移动的创新促进了虚商行业的市场竞争，同时也加速了基础运营商的市场竞争，促使整个电信行业整体服务水平提升。蜗牛移动是业界第一个提出“投诉即赔偿”的运营商，凡是对蜗牛移动服务不满意的客户，蜗牛移动授权客服人员首先赔偿10元话费，之后再帮助用户解决问题。与此同时，蜗牛移动也是虚拟运营商中第一个投资超过2000万元建立千人客服团队的公司。7×24小时人工应答、客户投诉48小时内及时处理、保证客服接通率超过98%，就算是在海外拨打客服，亲切的中文客服立马接通。

蜗牛移动是全心全意想做好虚商的企业，用心做好服务，用心对待用户，自然也会得到用户的青睐，去年年初，蜗牛移动的用户规模已突破1000万户，在42家虚商中遥遥领先。

严格落实实名制

做好虚商的基础工作

按照《移动通信转售业务试点方案》，试点的截止时间应为2015年12月31日。为何虚商转正的日期一拖再拖?在很大程度上因为虚商企业实名制落实不力，徐玉玉案件引发的通讯信息诈骗事件持续发酵成为社会热点，本来计划去年发放虚商正式牌照的日程再度后延。

陈艳认为，电话用户实名制是所有运营商包括虚商最基础的工作，必须不折不扣地落实。蜗牛移动虽然在虚商行业里体量最大，但也必须把这项工作做好。

事实上，蜗牛移动对虚商行业落实实名制同样作出了较大贡献。蜗牛移动是最早提出并实践“人像识别”“人证卡合一”的虚商。据了解，今年工信部或将对虚商提出全部实行“人像识别、刷卡和拍照、远程识别”等一系列规范电话实名制的流程。这一点，蜗牛移动再次起到了表率示范和推动行业规范化的作用。

“因为蜗牛用户量大，在实名制方面的影响和压力也相应较大。”陈艳表示。解决虚商实名制问题的关键在于管好渠道代理商。从去年1月开始，蜗牛移动在把自己所有能力开放给渠道商的同时，改变传统的渠道合作模式，实现对卡号流通渠道全流程管控，对违规渠道商“零容忍”，只要发现不按实名制规定售卡的渠道商，一律处罚解约并列入黑名单。

陈艳认为，管理部门应该建立统一的渠道商黑名单管理制度，并进行违规公报，把违规的渠道商彻底剔除。现实中往往是，蜗牛处罚解约一家违规渠道商，这家渠道商又去跟别的虚商进行合作，起不到根本性的约束作用。更有记仇的渠道商，会进行报复，故意打电话到12321进行恶意举报。有的经查明，是无中生有;没有查明的，蜗牛也背了不少“黑锅”。

所以，用被举报量这种简单粗暴的方法来衡量一个虚商对实名制的管理水平，显然是不合理的;用被举报量作为违规企业排名的标准也是不科学的。

不少行业内专家建议管理部门应尽快建立统一的行业管理规范和标准。比如要求所有虚商都用人脸识别和二代身份证阅读器，既保证100%实名，又保护了用户隐私。“机器是绝不会说谎的，当然这个需要企业进行更大规模的投资，但为了做好虚商的基础性工作，这是值得的。”陈艳说。

在反诈方面，从2015年建立首个警企合作机制以来，蜗牛移动目前已经与全国30多个省份的反诈中心合作，建立了联动机制，共同防范治理诈骗电话，保护用户信息安全。在2017年工信部对电话用户实名登记合规率抽查中，蜗牛移动合规率为100%。

一步一个脚印

扎扎实实做好服务

对于拿到正式商用牌照之后的动向，陈艳直言不讳：“蜗牛将一如既往地用心做好虚商该做的事，用心做好服务，用心做好实名制和反诈工作，用心做好通信游戏一体化经营，提高用户黏性。”

在专访中，陈艳不断强调的一个观点是：虚商说白了还是运营商，是2C企业，是直接面向用户进行服务的企业，服务是虚商最根本性的工作，必须义无反顾地做好。现在有些虚商转向2B，主要还是因为2C的生存空间太小，三家基础运营商为了争夺用户留给虚商的空间太小。这样既不利于虚商的发展，也不利于整个通信行业的有序竞争。政府应该建立竞争秩序，比如在国外就会把低ARPU的用户留给虚商，这样基础运营商抓主流业务和中高端用户，虚商重在低端用户和差异化的服务。这样不仅能提升电信服务质量的整体水平，还能解决电信普遍服务问题。建议将虚商的收入份额纳入到基础运营商的KPI考核中去，设定虚商收入在基础运营商的最低份额。

陈艳表示，2018年蜗牛移动将继续国内国外两手抓，通信内容两手抓，坚持走国际虚商和差异化运营的道路。用互联网的思维经营通信，实现产品、渠道、用户服务升级，质量并重，处理好规范管理和健康发展之间的关系，不断向全球第一虚商进军。

党中央提出决胜全面建成小康社会的战略目标，我国基础电信运营商近年来积极承担国有企业社会责任，在广阔的农村大地上建光网、修基站，大力推进电信普遍服务，努力缩小城乡数字鸿沟，用网络助力精准扶贫精准脱贫，取得了显著成效。陈艳认为，电信普遍服务是整个通信行业的事，蜗牛移动也愿意出一份力，承担一定的社会责任。

陈艳表示，目前我国绝大部分行政村都具备了光纤、4G网络接入能力，但实际入网享受电信服务的农民数量和比例还有待提高。主要原因是农民特别是贫困地区低收入人群还没有足够的经济条件接入网络，虽然基础运营商一再降低农村地区通信资费，但他们又不可能不考虑投资回报率。这就导致很大一部分农民在短时间内难以享受基本的通信服务。

陈艳坦言，蜗牛愿意做好这最后一公里的接入服务工作，让一些困难地区的农民超低价使用170号码，这将对我国电信普遍服务事业起到积极的补充作用。“虚商本身就是捡田地里剩下的麦穗，属于补充经济。”她说，如果能够申请到一些政府补贴，那将更好。

对海外市场，蜗牛移动更是信心满满。陈艳说，去年她花了大半年的时间去美国调研，一方面深入调研国外虚商发展情况，另一方面拿下国际虚商牌照，成为名副其实的国际虚商。2018年，蜗牛移动将向全球最大的两个虚商市场发力(人口最多的市场在中国，人均消费水平最高的市场在美国)。

转正之后

希望码号资源不再是问题

陈艳认为，转正之后需要解决的最基础问题是码号和价格。码号是虚商运营的基础，目前基础运营商对码号的限制直接抑制虚商的发展，而虚商的码号是工信部批准基础运营商发放的，因此工信部应该加强对基础运营商对虚商码号发放的监管，并且出台有利于虚商发展的码号发放和管理政策。许多虚商企业不断强调现在的码号没有品牌标识。应该对不同虚商企业码号的发放进行区格管理。对规模较大、收入较高、健康经营的虚商给予千万号段，这样既有利于虚商企业的品牌建设，又有利于行业对码号的监管。

去年3月，蜗牛移动高调宣布用户规模突破1000万户，遥遥领先用户规模排名第二的虚商。可是，受实名制风波影响以及基础运营商放号约束，截至去年年底，蜗牛移动用户规模达1100万户，全年增长300万户，增速为蜗牛成立以来最低，即便如此，蜗牛移动去年的用户增量仍然位居虚商第一。

然而，有两组数据却十分值得关注。

一是2017年虚商的收入比2016年下滑了30%，蜗牛移动的用户ARPU一直高于平均水平，2017年在虚商行业整体收入和用户ARPU下滑的情况下，蜗牛移动收入和用户ARPU仍然保持30%的增长。说明蜗牛移动的整体运营是健康和成功的，已经进入了良性发展阶段。

二是蜗牛移动的码号利用率为65%，而中国联通对其虚商的码号利用率不到20%。这说明中国联通如此收紧的码号政策，换来的却不是其码号利用率的增加。如果其他虚商码号利用率高的话，中国联通整个码号利用率应该与蜗牛移动的利用率差不多。事实上，中国联通并没有把足够的码号放给能赚钱会赚钱的蜗牛移动，而是扶持了一些经营不力的小虚商。这与市场规律是相悖的。

陈艳说：“码号供给一年比一年少，一个月十来万的码号，哪里够?犹如蜻蜓点水。”拿到正式商用牌照后，陈艳希望基础运营商能够更加充分认识虚商合作伙伴的身份，合理分配码号资源，政府能出台相应的码号资源分配标准或政策。只有这样，虚商企业才能大展拳脚，发挥好鲶鱼效应。