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产品驱动的在线客服系统,以数据驱动的企业新零售

[摘要]随着互联网时代的大发展,企业发展模式也以迅雷不及掩耳之势跨步到数据时代,相比以前“渠道为王”、“营销为王”,大数据的应用更能为如今的企业创造更多的商业价值。

前言

随着互联网时代的大发展,企业发展模式也以迅雷不及掩耳之势跨步到数据时代,相比以前“渠道为王”、“营销为王”,大数据的应用更能为如今的企业创造更多的商业价值。

这一系列的转变更是在“新零售”等五新概念被提出后,达到高潮。越来越多的企业对“大数据”这个词变得敏感,行业大佬嘴边也都挂着“大数据”。

提出“新零售”的马云,旗下阿里本就是数据领域的佼佼者,对新零售的部署和转型运作起来得心应手。但不得不面对的事实是:中小企业想拥有自己的“大数据”十分困难。

市场就是这样,有人遇到的是困难,而对于有些人来说这些困难便是商机。紧随“新零售”之后,“新客服”的概念被提出,其明确指出完善中小企业的营销链条,用云数据驱动企业转型新零售。

作为“新客服”的践行者,米多客在线客服系统严格按照“新客服”的标准开发,帮助客服人员在日常工作中就能实现企业客户的数据沉淀,用多方数据引导企业正确发展。

本文将从现实中的数据应用场景来阐述数据处理的正确打开方式:

场景一:市场营销,数据决策

一家企业因活动吸引了大量流量,但是需要筛选海量数据,整理出用户感兴趣的产品以及销量较好产品及服务的排名,以便及时调整营销策略。

目前大多数企业的处理方式:

客服人员花费大量的人力抽样分类会话记录,因数据太多而无法准确分析归纳,最终会凭借感觉预估出市场所需的产品类型,结果可想而知,往往不能准确的掌握用户的行为路径而采取了错误的产品营销策略,最终导致项目失败或者业绩不尽如人意。

米多客客服系统的处理方式:

1、通过焦点话题,营销部门可一眼看到用户感兴趣的全量会话信息分类,无任何遗漏,用数据非常明晰的指出每类产品感兴趣的用户占比分布,避免了客服人员花费大量时间去整理数据;

2 、通过地理位置及时间趋势走向分析,可以很直观看到不同区域不同时间客户感兴趣的产品差异。

场景二产品改进,数据说话

如今,产品服务是互联网企业赖以生存的根本,所以产品部门需极度重视客户的声音,因此,产品部门每年都会花人力、财力进行问卷调查、用户研究。

目前大多数企业的处理方式:

产品经理需定期去了解客服与客户间交流等等;客服部门需定期整理客户反馈需求给到产品部门,从而推动整个企业的产品改善,提升客户体验。但是,期间再怎么尽心竭力,也不能做到跨部门之间有效信息的无遗漏的传递,此外,还承担了很大的沟通成本。

米多客客服系统的处理方式:

1、产品经理可以直接通过焦点概览,全面分析客户认为好或差的产品功能点。

2 、客服主管通过客户会话排名,很快的发掘出最乐于发表意见且有影响力的客户,为产品找出一名称职的意见领袖。

场景三客服管理,服务提升

日常工作中,客服依据个人经验导入机器人知识库,往往并不能吻合客户诉求;客服团队管理也更多依据感性认知,质检、满意度评价缺乏客观数据支撑。

目前大多数企业的处理方式:

客服主管每天都需要花费时间做客服质检、客服满意度评价分析,而质检数据量巨大仅能抽样,参评率并非100%,因此,不能全面定位客服问题。

米多客客服系统的处理方式:

1、客服主管可以通过客户焦点话题分析,直接获知客户关注问题top50;

2、客服主管可以通过客服指标排名,分析谁的接待能力又高又好,谁是范例,谁是“BUG”。

大数据为企业营销带来了新技术,新零售为企业营销开创了新思路,而米多客在线客服软件则是帮助企业拥抱数据、转型新零售的催化剂。未来的日子里,米多客客服系统将利用高新技术同业务场景深度匹配,为企业客户服务管理的升级保驾护航。




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