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重磅发布:联合办公空间客服解决方案

发布时间:2017-07-21 15:40:48 来源:互联网 作者:佚名
[摘要]2015年开始,联合办公空间就开始了井喷式的发展。 不仅仅得益于政府层面大力支持双创,优化发展创业环境;自2015年中央推进 大众创业、万众...
2015年开始,联合办公空间就开始了井喷式的发展。

不仅仅得益于政府层面大力支持双创,优化发展创业环境;自2015年中央推进“大众创业、万众创新”以来,联合办公迎来多项政策利好。2016年3月,两会政府工作报告多次提到“大众创业、万众创新”,打造众创、众包、众扶、众筹平台。两会后,国务院出台政策部署建设双创基地,发展众创空间,加快培育新动能,并加大政策扶持,鼓励将闲置厂房、仓库等改造为双创基地和众创空间并将给予补助,引导和鼓励天使投资、创投基金等。

互联网技术推动共享经济蓬勃发展。随着互联网技术的快速发展,共享经济逐渐成为社会经济发展的主流方向。从不同领域来看,Wework、Uber、Airbnb等都已成为共享经济孕育出的成功先例。在此背景下,我国传统办公租赁模式逐渐褪色,联合办公这种新兴模式逐渐兴起。

也得益于运营主体多元化,资本市场再掀投资热潮。

运营主体多元化。在“互联网+”时代及双创的大环境下,我国联合办公空间大量涌现,从目前国内联合办公空间的运营主体来看,既有依托创投等成长起来的企业,如氪空间; 也有SOHO、万科、龙湖、远洋等开发商; 还有直接锁定联合办公的创业公司,如优客工场、WE+、纳什空间、方糖小镇,裸心社(案例)等。

资本市场推进联合办公发展。2015年,联合办公行业迅速发展,各路资本对联合办公青睐有加;2015年底至2016年上半年,联合办公市场热度降低,资本市场逐渐回归理性; 但从2016年底到2017年初,联合办公再次成为资本市场的关注热点,其中,氪空间、纳什空间、优客工场、无界空间等企业均获得两轮以上的融资,而氪空间、方糖小镇、WE+等企业在2016年下半年获得亿元级的融资。

经过两年多的野蛮粗放式的成长,行业也进行了多次洗牌和整合,而在2017年更多的联合办公空间从业者转入了精细化运营,服务驱动。

而逸创云客服总结了和多家联合办公空间的合作,从服务驱动,营销角度发布了此份行业解决方案。

在联合办公空间的服务中主要集中在两个方面:1,售前咨询,2,会员服务。

在我们服务的过程中,我们注意到联合办公空间在服务过程中都非常注重用户体验,同时也发现了不少的问题:

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提供了足够便捷的服务渠道,抵达客户:电话,在线客服,邮件,微信公众号,微博及APP。但随之而来也给服务团队带来了多套服务系统的管理难题。

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渠道分散带来的另一大问题是,服务数据的整理让大部分的管理人员大为头疼:

l 无法有效的管理每一个服务人员的工作状态和服务情况;

l 要手动下载,整理,整合数据,作为客服绩效考核;

l 服务基本上无法有效的追踪:400电话转到手机上,无录音记录,无法有效的质检;在线客服要在多套系统里去抓取数据。

l 原有系统的无法有效的转接来电及对话,也往往给客户造成不便,无法解决的问题无法有效的直接转达给对应的负责人,导致效率降低,服务时间加长;

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协作的低效也阻止更好的服务体验:

在联合办公空间应用中,60%的都是售前入驻咨询:价格,场地,这些都是潜在的非常重要的销售线索,需要及时的转交给对应场地的商务人员对接,而以往的方式主要通过原有的qq群,微信群的方式进行处理,但是随着客户请求量级的爬升,客服团队也感到更大的压力,也会出现客户请求未能第一时间处理,从而错失大量的潜在销售机会。另外40%左右的咨询更多的集中在入驻内部的服务,比如场地的网络维修,设置的维护,及意见和建议,也需要及时的将问题由客服团队及时转接给对应场地的相关负责人,并及时跟踪处理进展。

针对这些核心的痛点,逸创云客服为绘制了联合办公客服流程图。

售前咨询:

会员服务:

根据这样的流程,逸创云客服设计了针对性的解决方案:

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首先,逸创云客服一站式管理多客服渠道,整合客户信息,轻松应对日益增加的客户量级,微信端,网站在线端,400电话端,APP和邮件轻松接入,同时强大的一键转接功能,确保客户咨询能够得到最专业的客服反馈,系统同时会记录该客户的过往历史信息,提供高精准的服务,提升了客户满意度;有效的帮助裸心社管理售前销售线索,可以直接转接给对应场地对应的负责商务人员,直接对接客户,同时商务人员和客户的沟通情况及时进入到系统,客服团队也及时获得反馈,形成强有效的互动。

呼叫中心及在线客服渠道整合:微信,APP及网页在线

邮件及留言反馈

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再次,逸创云客服优化了整个管理,通过 系统强大的监控功能,质检功能,管理者轻松一目了然客服人员每日的工作量,工作时长,工作状态,满意度得分,业绩排行,通过多个维度的考核,为客服绩效进行评分。同时每一个事件的处理进展都是实时可追踪。

实时客服数据管理中心

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同时,逸创云客服梳理了整个服务流程,建立一套标准化自动化的协作流程:

客服电话或者im接待入驻咨询的销售线索,系统可直接分配给到对应的商务人员对接,或者将销售线索生成一键生成协作工单,系统自动会根据客户的区域,场地,咨询类别,问题分类等关键节点分配到相关负责人进行跟进,而事件处理进展对用户,客服及负责人都是可以实时追踪。

提供移动APP客户端及微信端

考虑到商务人员或者场地维护人员的移动办公性质,逸创云客服提供了专门为商务人员的APP及微信端,可以直接在手机上及时处理销售线索或场地维护需求,确保较高的应答率。

联合办公空间是未来办公的趋势,但是如何提升自身的竞争力,我们依然相信在产品精准定位,精细运营,极致服务方面做出优秀的企业会获得最终会员最终的信任。

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