对于这个客户服务代理来说，Service Cloud Einstein通过一个名为Eistein Case Management的新功能来优化呼叫路由的方式。通过使用机器学习，案例被自动升级并进行分类，会自动显示出案例解决的相关信息。此外这还确保了高优先级的案例被更快地推向最好的代理。
该平台还可以通过聊天程序自动收集初始信息，这样代 理就可以在与客户交互之前了解背景信息。
Service Cloud Eintein的第二个组成部分是针对客户服务主管的。名为Einstein的平台采用AI分析（来自Analytics Cloud的Service Wave分析应用）、实时洞察以及智能数据发现，为管理员改善代理可用性、队列和等待时间。
“今天客户期待并需要卓越的服务体验，”Salesforce执行副总裁、服务和销售云总经理Adam Blitzer表示。“Service Cloud Einstein让企业将任何客户服务互动转化为只能对话，推动品牌忠诚度并为客户创造生活。”
Einstein Supervisor目前已经向客户提供，但是Einstein Case Management要到今年晚些时候试用期过后才会可用。
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