化繁为简，逸创云客服让客户服务重归美好与温暖

2016年天猫双11用1207亿单日成交额刷新了全世界对新零售的认知。从5000万到千亿里程碑，8年增长2400倍，双11是消费需求和经济活力的集中爆发，也成为互联网和经济发展的重要研究样本。移动打破地域藩篱，线上线下主动融合，移动互联网飞速发展，8年前双11几乎所有消费者都在PC购物，而今年双11无线占比已达82.25%，订单量是PC端的7.3 倍。

双11高成交额背后的无奈

伴随着一波又一波的重磅数字，销售额井喷、购物狂欢节的汹涌客流也给企业带来很大的隐患。

一方面，企业物流和售后方面的问题很快暴露出来。双11之后，有价无货、快递爆仓、物流严重延时、商品损坏等乱象频出，虚假促销闹剧屡见不鲜；商家在大放血之后还要面临消费者的投诉和售后；各大平台以及线下商家竞争激烈，打得不可开交；而消费者的体验也下降的厉害。

另一方面，企业客服压力骤增，离职率高。汹涌客流进入，企业销售额呈爆发式增长的同时，给客服人员带来巨大压力。不同渠道来源的大量客户问题一起涌入，客服在处理堆积如山的客户信息同时，还要根据需要迅速切换平台，疲惫不堪。企业传统的客服模式已经不能满足现阶段的需要。由此带来的客户服务质量可想而知。

如果说传统企业卖产品，是注重渠道和产品质量的话，那么对于无法面对面销售和服务的电商企业来说，更多的则是注重消费者购买的满意度。因为有相当一部分消费者有过冲动购买的经历，他们并不迫切需要某种产品，只是因为购买体验好，花钱买一份好心情，这就更加凸显企业的“软”实力–客户服务系统了。

化繁为简，客服还可以这样玩!

双11过后，企业售后服务成重灾区？以某知名电商企业S为例，人家在双十一前期就开始梳理总结，谋求通过云客服来改善用户体验啦。

S企业选择的云客服平台是最早将此理念引入国内的逸创云客服（www.kf5.com），作为一个基于网页端和移动端的SaaS（软件即服务）云客服产品，其整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道，以工单（ticket）为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求。这意味着，S企业通过逸创云客服一个平台，就可以处理来自各个渠道的客户问题，省去反复切换的时间和精力，省时高效。

采用工单管理系统管理客户问题，有利于S企业客服部门实现工作流程的自动化。来自各个渠道客户问题转化成工单，在逸创云客服平台可自由分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决问题，有助于改善企业内外部流程、减少人为差错和延误，提高劳动生产率。比如有客户投诉企业物流问题，客服组受理工单后，在线将工单分配给物流部门。依照类似的流程，工单从客服、销售、仓储、物流、财务之间流转。为了加快处理速度，系统还设置了邮件提醒功能，提醒相关人员及时处理工单。这一过程全程在线解决，大大规避了跨部门沟通不畅、繁琐拖沓等问题，同时高效解决问题也将赢得客户良好的口碑。

心急的客户可以点点自助餐。除了用逸创云客服的工单系统帮助快速解决客户问题外，S企业还通过逸创云客服建立了帮助文档，罗列了常见问题和解决答案。用户可以在问题列表中查找匹配所遇问题，也可以输入关键词搜索相关问题和解决答案。引导客户自助解决问题，这在很大程度上减轻了S企业客服压力，同时提升了客户体验。

双11已过，双12即将到来，你家的企业客服准备好迎战了吗？不如学学S企业，试试逸创云客服（免费注册试用地址：www.kf5.com）

逸创云客服以化繁为简的纯粹力量，让客户服务重归美好与温暖，在行业竞争激烈纷杂的环境中为企业提供了一种全新的用户体验。