用友超客：社交化CRM重塑企业营销管理

Alphago大战李世石第四轮结果传来，李世石首次战胜阿法狗，但全局比分却已是阿法狗3:1李世石，这也意味着人工智能已经完胜人类代表。对这一结果，有人欢喜有人愁，愁的是这是“天网”的预演吗。但事实上，目前的人工智能仅是人类在智能化上取得的一项长足进步，在很多领域，智能化都是一项利好的探索，比如企业软件市场，从电算化到信息化再到互联网化，不断创新，最终的目标还是实现企业管理、运营的智能化。

近日，用友超客超客营销2.2版本上线，并邀请媒体进行了现场体验，就谈到企业营销管理变迁的终极目标是智能化，而现在正处于社交化引领的“聚合·共享”时代。

企业营销管理的变迁

用友超客运营中心总经理王刚表示，企业营销管理可以划分为五个阶段，在经历客户信息管理、销售自动化管理、经营预测管理三个阶段之后，在云计算、移动互联网以及社交化的背景下，企业的营销管理正处在“聚合·共享”阶段，而未来的目标则是业务智能，也就是智能化。

企业营销管理的起源可以追溯到计算机刚出现的时代。最初企业无法系统化的管理客户信息，销售的离职往往也意味着大量客户的流失，最初的企业营销管理即是解决客户信息管理的问题，对客户信息进行系统化的管理。在对客户信息进行有效管理之后，企业营销管理的重心又回到内部销售与销售人员，企业发现对销售员的工作管理和能力培养需要一定的方法，于是将这些方法抽象出标准动作，销售员只要按照标准进行执行，就能正常推进一部分销售业务，这就进入企业营销管理的第二个阶段——销售过程自动化，通过定义标准化的过程对销售人员行为进行管理。在对客户信息、销售过程进行管理之后，企业又发现业绩经常不达标，这时需要不断对业绩进行预测，根据预测制定或者调整策略，这一阶段的企业营销管理聚焦在经营预测方向，加入了一些商业智能、分析的工具进去，也是近十年间CRM的主要发展方向。

但在完成这三个方向的管理之后，企业还是会发现业绩目标经常实现不了，管理者在找寻答案的过程中发现，业务系统中记录的内容与客户的真实想法经常发生偏离，客户的动作、想法是系统难以表达的。这时的企业管理者、销售员均希望将客户自身表达的内容也整合到系统中，将互动信息、沟通内容整合进来。

随着互联网和移动化的发展，这一愿想迎来契机，企业营销管理逐渐进入“聚合共享”阶段。

社交化承载的聚合共享时代

移动互联网、云计算的发展，以及智能手机的普及，为社交提供了肥沃的成长土壤，信息交互、交流的便利性更高、成本更低，从而带动了国内消费者领域社交的爆发。而在企业应用市场，移动互联网同样创造了企业社交的技术基础与环境，营销管理过程中融入社交得以实现，从而推动企业营销管理“聚合共享”时代的到来。

社交带来企业内部、客户、产业链的连接和互动，进一步形成社群。在社群的背景下，销售员与客户互动信息、交流过程可以被完整的记录，客户的主动反馈、意见等需求也能实时、公开的反馈给企业全员，对客户的需求以及服务能够更实时、全面的掌握。更进一步，从企业营销的角度来看，社群互动过程中很容易产生线索、产生商机，销售跟进能够相对主动。

因此，社交化CRM也顺理成章的成为聚合共享阶段一种新的营销管理工具。社交化CRM的核心还是企业营销管理，依然覆盖客户信息管理、销售过程自动化、经营预测管理三大主题，只是融入了社交属性，在社交化的基础上对这三个方向的管理进行改造，比如对客户互动过程的整合，让客户信息管理从静态到动态、实时。当然，社交化CRM不仅仅是对这三方向管理的优化，它还衍生出一些新的特点，甚至说是对传统营销管理方式的颠覆式重构。

社交化CRM重塑企业营销管理

作为一款社交化CRM，用友超客超客营销不仅是对客户信息、销售过程自动化、经营预测进行了基于社交化的改造和优化，更是独创移动营销五环，客户聚合、粉丝互动、行为管理、业绩管理、精准营销五大模块对企业营销、销售的全生命周期管理，让企业在聚合共享时代的营销管理再上台阶。我们就来看看这款超客营销是如何对营销管理进行社交化改造的。

在超客营销中，客户信息管理从静态管理转变为动态、实时地管理。从与客户建立联系后，即获得客户的全面信息，并对所有信息集中管理;在销售员跟进客户、不断交流沟通的过程中，所有的交互信息、沟通过程均可记录到客户名下，从而让企业管理层可以对客户信息进行全面追踪与掌控。

在销售过程自动化的改造方面，超客营销协助管理者根据企业经营实践，自定义销售阶段，固化标准化业务过程。同时，依托超客头条(舆情资讯应用)、工商查询、文库、微名片等工具，超客营销让客户经理在销售前实时了解跟踪客户的各类情况，并做好应对方法，以利于客户经营;嘟嘟通话、发言、外勤等工具让管理者对销售现场实时、真实把握，以及对销售员有效支持，让销售过程不再吃力;自定义日报、漏斗型简报、结构化数据让销售后续有效总结、梳理。

超客营销中经营预测的核心是数据驱动。同时，从线索、客户、商机三方面的具体数据考虑，并结合各类业务系统中的数据，将这些分散的数据统筹在一起，依据真实数据进行经营预测。

超客营销在对以上三点进行优化之外，也充分发挥聚合共享阶段的优势，粉丝互动和精准营销就是对社群和社交工具的价值挖掘。依托微超客，运用多种工具与粉丝充分互动，实现粉丝分类管理和精准营销，捕捉海量商机，将交流互动从游戏转化为商业化的线索和商机;社交的另一大特点是爆发性强，超客营销中的精准营销也是充分利用这一特点，通过超客红人海量的社交平台大V资源，带来病毒式的快速扩散，并且可以通过自身行业选取微信红人，从而实现精准推广、优势传播，提升品牌知名度。

在企业营销管理的聚合共享阶段，社交化CRM中体现出的数据驱动、全员服务、实时响应等特点，均是在向感知、触发、响应靠拢，从而为企业智能化营销管理打下基石，而用友超客超客营销无疑就是这一阶段的先驱者。