用友超客营销：社交化实现客户信息动态管理

对企业而言，有员工离职是再普通不过的事情了。然而，员工特别是销售人员离职，对于不同的企业，造成的影响却天差地别：对一些企业，销售离职对销售业务影响有限;而对另一些企业，轻则丢掉订单，造成客户流失，重在伤筋动骨，客户体验变差，甚至直接影响企业年度销售业绩的达成。

为什么会出现这么大的差别呢?人常说，心里没冷病，不怕吃西瓜。因为企业信息系统特别是CRM的应用程度不同，企业对销售离职的反映就不同，影响也就天差地别了。

问题有多大?影响有多严重?

先进入一个应用场景看看。

公司有一个销售小A，因为与主管的矛盾日积月累，开始考虑换一个环境，换一家公司。在确定好下家后，小A向公司提出离职申请。时间跨度两个月。

小B接替小A的工作，面对的是这样一副烂摊子：小A带走了自己掌握的客户资料和关系;对于商谈的客户需求进度等信息没有记录，一片空白;正在实施的项目，也因为小A离职，带走了销售合同和収货单据，客户的联络沟通等戛然而止······

在理清这些工作后，小B也花费了大概2个月的时间。从小A考虑离职到小B接手，工作进入正轨的4个月时间内，与客户相关的工作，呈现出以下几种变化：一些正在商谈的订单丢失，被竞争对手获得;一些多年积累的客户被小A带到了竞争对手;一些客户因为换人，服务跟不上，拖欠账款，并最终变成坏账;某些客户服务影响业务发展，客户体验降低，对公司未来销售造成较大影响。

为什么会出现这样的情况?

毫无疑问，公司的客户关系管理出现了问题。最核心的问题有两个：一是客户关系管理中的组织、流程、制度等缺失;二是客户关系管理工作没有在CRM中落实。单从CRM来看，企业没有建立客户信息的动态管理，客户随人走，人走茶就凉!出现这样的教训就不足为怪了。

另外，虽然一些企业也采用了CRM，但是因为这些CRM系统没有客户信息的动态管理功能，或者没有记录销售与客户沟通的过程，或者销售与整个团队的协同没有记录，没有共享，没有形成一个完整的客户关系管理系统，也就会出现这样的“悲剧”。

用友超客运营中心总经理王刚从专业人士的角度分析了出现这种情况的原因。他认为，企业客户资料分散化通常有两种情况，一是分散在业务人员手中，二是分散在企业各个部门。因为企业所采用的CRM无法动态更新客户档案。缺乏动态管理通常表现在对于客户档案信息没有进行实时更新。客户本身的情况是发生变化，企业对此却一无所知，直接导致了客户服务质量的下降，甚至客户的流失。

怎么解决这些问题?

这些问题能解决吗?

答案是肯定的，以用友超客社交化的CRM产品——超客营销为例来说明。其CRM中因为引入了客户信息动态管理的理念，CRM会将销售的行为融入系统，并与整个团队协同，实时记录销售与客户的互动行为，形成客户档案，并能为销售团队所共享。这样即使某个销售离职，依靠CRM系统，也可以了解客户的详细资料和翔实的交互过程。

超客营销的做法核心包括两点：第一，是对客户档案进行集中管理，全面记录客户及联系人的全部信息;第二，从建立联系后，即获得客户全面信息。所有客户信息集中管理。企业管理层可以对客户信息进行全面追踪，并可以对客户进行转移操作，避免了出现客户流失或者因为不当的操作导致公司利益受损的情况的出现。

单从客户信息实时管理上看，超客营销解决了销售离职带来的各种比对，四两拨千斤。系统的来看，营销为客户创造的价值包括：首先，客户信息在CRM中完整记录。系统对企业客户进行了分类，经营状态及客户联系人、参与人记录在案，清晰可查，所有经营过程的互动信息自动聚合在客户档案中。

其次，客户的经营权可以快速进行移交。因为客户信息聚合分享，以及组织管理原则，客户移交不再受人为因素影响，迅速对接，确保经营连续续性。

最后，也是最重要的一点是，客户经营量化有序。根据经营需要，对客户分类管理，实现资源有效投放，人员有效管理。

选对CRM有多重要

在移动互联网时代，企业应用进入“黄金十年”的高速发展期，成为一个万亿级的市场。而在CRM领域，移动化、智能化、社交化、协同化趋势日益凸显，产品日益完善，赢得用户的信赖。

用友超客的社交化CRM产品超客营销因为引入移动营销五环理念，植入了客户信息动态管理、销售自动化、经营预测、聚合共享等功能，在移动CRM领域脱颖而出，独树一帜，成为市场中社交化CRM佼佼者。

用友超客副总裁傅强曾对记者说，超客营销的本质就是“连接我的客户”，作为一款社交化产品，他成功的整合了精准营销、业绩管理、行为管理、粉丝互动、客户聚合的移动营销五环，把用户体验做到极致，简化流程，让粉丝进行聚合，让销售成为一种玩法。

单就销售离职这一情景而言，采用超客营销，一切问题都可以迎刃而解。从这一这点来说，选对CRM，用好CRM，很重要。

一方面，组织管理中的制度性信息会予以归纳、固化和表现出来，使得销售团队成员可以轻松发现工作的线索、流程和目标，在资源调用和分配方面有据可循。

另一方面，CRM可以发现工作的规律和模式。通过对销售人员工作行为数据进行挖掘和分析，可以自动归纳出某些具有规律性的指标、数据和模型，从中可以发现那些原本是意会、习以为常的工作方法，将它们变成明言知识，提高管理活动的规范化程度，并成为企业文化的一部分。

无疑，通过这种管理与CRM应用结合的实践，构建起了企业的核心竞争力，这是任何人也偷不走的，销售离职也就一点也不可怕了。