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移动能否让CRM重获新生

发布时间:2014-12-01 09:01:30 来源:中国软件网 作者:郑少靖
[摘要]CRM概念自1999年进入中国已经整整十五载,从最初对CRM的狂热追捧,到热血渐冷后对CRM的冷静思考,国内CRM市场可谓波涛诡谲、风起云涌,然而相对于其他企业级应用软件市场的发展,国内CRM至今的发展仍然只可算差强人意。本文对CRM发展历史进行了系统梳理,并且对未来的发展方向做了一定的预测。
      自1999年至今,CRM概念进入中国已经整整十五载,从最初对CRM的狂热追捧,到热血渐冷后对CRM的冷静思考,国内CRM市场可谓波涛诡谲、风起云涌,然而相对于其他企业级应用软件市场的发展,国内CRM至今的发展仍然只可算差强人意。

CRM作为“舶来品”,在中国的发展大致经历的四个阶段: CRM概念和国外产品进入中国引起大家的热捧,国内厂商纷纷进军CRM,CRM市场一片欣欣向荣之景象;然而经过几年的发展,大概到2004年,随着企业对CRM的实际使用和深入认识,发现CRM更像是绣花枕头,远没有达到企业的预期效果,国内CRM厂商渐趋萧条甚至倒闭,CRM市场进入冷冻期;而2004年到2007年则是CRM市场的调整沉淀期,经过上一阶段的淘汰,坚持下来CRM厂商根据用户需求对自身产品进行调整,一定程度上满足了企业的部分需求;2007年后国内CRM的发展步入正轨,只是传统CRM好景不长,又遭到了移动浪潮的冲击。

CRM的发展一路波折根源就在于对企业的需求把握不准,厂商对自身CRM系统存在过分推崇,盲目迷信。而对企业用户来说CRM更多的是在充当销售数据的统计分析预测工具和销售人员的管理工具。但CRM销售数据主要依靠销售人员录入,无形中给奔波中的销售人员增加负担的同时,也对系统内销售数据的科学性造成一定影响。所以虽然一定程度上CRM可以为企业提供一些决策依据,但机械录入和被监控的负担,注定CRM系统在推广使用中的受阻和最终成效的不尽人意。

移动互联网时代,让移动应用实现端到端的打通成为可能,移动CRM在端到端打通的基础上将重新改写CRM的发展,成为企业与客户共建的交互平台,实现双方的 “无缝衔接”。企业通过这个交互平台获取、整合并分析客户的行为轨迹、喜爱偏好等数据,进而改进自身生产经营,增加客户粘性,提升忠诚度;对客户来说,移动CRM则是进行最优选择,享受至上服务的快捷通道,也是客户间交流需求,分享心得体验的开放平台。这样移动CRM将真正实现“以客户为中心”,同时也可以让CRM系统从过去销售人员厌恶、与客户漠不关心的冷工具,变为可以为销售人员带来业绩,销售人员爱用、客户喜欢用的生活与情感的载体之一。


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