用友携手联通打造社交化智能服务营销平台

加强电子商务渠道的力量早已是联通五年战略计划的一部分，在中国联通2010-2014年企业发展战略中就已明确提出“要建立面向全业务营销服务功能的强大电子渠道”。在该战略规划中，中国联通提出了“3G领先与一体化创新战略”的发展方向，在其12项战略举措中，电子商务渠道不仅仅是渠道转型的目标，也是实现其它战略目标的保障。因此，中国联通在2010-2012年的阶段性战略目标中，提出了“提升与宽带接入能力相匹配的营销服务水平”，并在“全国范围内强化呼叫中心主动营销能力和新型电子渠道建设”的目标。2012年中国联通组建电子商务部，将以原电子渠道中心为基础，总部、省、地市各级公司均成立电子商务部，专注电子化销售服务和电子商务平台运营，打造集流程、物流、服务等一体化电子商务运营体系。

中国联通于2013年5月推出了微信客服号，通过微信号与手机号的绑定，提供统一的3G业务咨询、投诉受理、账单查询、流量余量查询及业务办理等服务。

    【项目的重要意义】

“中国联通”微信账号借助公共微信平台建成反应便捷客服反馈系统。当户遇到问题、发起服务请求时，可先通过自助服务和智能机器人回复客户问题，如仍未解决，可选择接入到人工服务，服务人员通过统一的微信客服工作台提供服务。

微信客服的核心优势是通过文字、图片、地址位置信息和语音等多媒体方式，解决用户问题。在交互过程中，以用户自助服务、智能机器人服务为主，以人工服务为辅。

自助服务和智能机器人服务的核心优势是高效、无等待时间、节省人力资本、智能交互。

人工微信客服的核心优势，就在于实现了人机和人人交互的优势互补，使人人实时沟通更专业、更贴心，并与客户建立较为稳固的朋友关系。

全国微信客服统一工作台包括：用户交互页面、人工客服代表工作台、机器人知识库管理平台、管理人员监控平台、内容推送管理平台、数据报表管理平台。

【解决方案】

集团管理统一化：集中运营监控、集中知识管理、集中报表统计

分省运营模式：分省客服运营、分省知识库体系、分省营销推送

借助微信平台，建设中国联通全国统一的新型互联网服务渠道;提升用户服务能力，以“被动”与“主动”的服务营销方式开展多媒体交互形式的主被动服务;

“四统一”的运营理念，支撑全网用户服务，即统一品牌、统一接入平台、统一服务内容、统一服务标准

• 通过微信渠道提供的多方位服务，为用户提供良好的使用体验，建立用户和企业的直接沟通，提高用户忠诚度。
• 促进营销服务转型，微信基于移动互联网的使用条件，运营商通过定制相应的产品套餐，通过流量服务的方式获得更多收益。

• 吸引异网及潜在用户，购买企业产品，如：终端、号卡、套餐等。
• 提升用户的活跃度，增加用户营销活动的参与度，进而增加企业营收机会。
• 利用微信一对一的私密性服务，从交互过程、交互对象等方面能够智能分析用户的需求，帮助企业进行针对性的产品营销，从而提高精准营销的转化率。

    

• 缓解人工客服服务压力，减少人工服务成本，从而降低企业运营服务成本。
• 通过VIP通道，可以为VIP客户提供专属的服务，从而提升用户的尊贵感。

  

利用微信的便利性、移动性、操作简单化、应用互动性等特点，增加客户接触的机会，增加新用户入网，提升现有用户的粘性。

【客户对用友的肯定】

“项目新、领域新、团队新，用友的微信营业厅项目组用了短短3个月的时间完成了——微信公众平台开发调研、联通微信营业厅建设可行性研究、建设团队组建、从新人到骨干力量的培养和项目方案及开发建设。与腾讯微信团队也建立了较为默契的合作关系。。。。。。。。”

项目组攻克难关，历时3个月，最终完成了整个项目的上线任务。大大超出了联通客户的期望值，得到了联通集团客服部、电子销售部及电子商务建设部的一致好评。