乘8thManage CRM之风 方欣科技加速业务战略转型

方欣科技，成立于1998年，总部设在广州科学城，在全国各地设有八家分支机构（分布在北京、成都、福建等）。在长期的发展历程中，方欣科技一方面致力于行业软件产品的研发，为税务、社保、财政等政府行业提供最优的信息化产品和应用解决方案；另一方面，在信息化应用产品的基础上，方欣科技为企业和个人客户提供电子政务增值服务，如网上报税，线上、线下信息咨询，培训及其它增值服务，服务涉及的渠道广泛，包括现场面对面、互联网、短信、即时通讯、电子邮件、呼叫中心等。经过多年的辛勤耕耘，方欣科技得到广泛的行业用户认可和政府的赞誉，省级单位客户已经遍布华南地区，并于2006年被广州市政府授予优秀民营企业称号。目前，该企业正处于由单纯软件企业向增值服务型企业战略转型的关键时期。

关键问题

随着公司业务的迅速增长，所服务的客户群规模也越来越大，且服务对象涵盖了相当数量的政府机构和广大数量的企业和个人客户。面对海量的客户规模，传统的由不同业务系统分别创建和管理客户信息的模式已经远远不适应企业的发展需求。经过分析发现，方正科技在客户资源信息化管理方面存在以下两大方面的困惑：

分散的信息为客户管理和维护带来难度。方欣科技原有的客户信息由不同的业务系统分别创建和管理，客户信息非常分散且一致性较差，整理起来不仅工作量大，还容易出现差错，对工作效率的提升造成一定的影响，导致客户信息管理和维护成本高。分散的客户信息还导致公司管理层无法实时掌握全面的客户信息，并给后续的客户统计分析及客户资源挖掘带来难度及高成本，甚至难以针对不同的客户提供个性化服务，对客户满意度的提升造成一定的威胁。方欣科技亟需建立一个集中统一的客户数据库和客户视图。

庞大的数据量给客户数据处理带来挑战。方欣科技越来越大的客户规模产生了庞大的数据量。由于缺乏先进的信息化手段，庞大的数据量容易导致客户服务响应不及时，给客户满意度造成一定的影响。同时，庞大的数据量导致数据迁移出现困难，给企业客户管理的信息化引用带来挑战。方欣科技迫切需要改进技术手段来应对庞大的数据量，提升数据处理能力。

解决方案

建立统一客户信息管理系统，提升客户管理效能。

针对方欣科技的企业服务业务特点，8thManage团队在CRM系统建设第一阶段初步建立起统一的客户信息管理系统，有效地提高客户信息管理和应用能力。通过该管理系统，方欣科技将原本分散的信息集中到一个统一的数据库，帮助销售人员在同一平台集中管理所有客户信息，实时对客户信息进行更新、维护和管理，确保客户信息的一致性。同时，系统还提供灵活的自定义机制，销售人员可以根据业务需要定义所需的字段，适应业务的快速发展。最后，系统提供的客户信息库兼具广度和深度，既涵盖客户公司的组织结构、客户公司的购买行为、财务/信贷信息机交易行为，也包含多维度的客户信息，加上系统提供个性化的多概览页面，并支持PDA/手机实时访问，透过这些功能，方欣科技的管理层可以随时随地了解到客户全面的信息，极大地方便管理层对客户信息的掌握。在客户信息管理系统的基础上，方欣科技还可以利于系统的BI及营销功能，灵活地根据不同类型客户的需求，持续地向客户提供针对性的、个性化的服务，确保客户的高满意度。

快速查询客户资料，提升客户服务响应速度。

针对方欣科技呼叫中心弹屏时间需<0.5秒的性能要求，8thManage研发团队进行了积极的部署，在CRM系统后台增加客制化快速查询表，帮助系统自动根据客户号码查询到客户的相关信息。通过该查询表，方欣科技呼叫中心一有客户电话打进来，CRM系统便会自动根据客户的号码查询到完整的客户信息。为确保系统响应速度，8thManage研发团队还进行了多种配置条件下的性能测试，让系统在不同的硬件条件下都能够快速运转，极大地降低系统对硬件条件的要求，从硬件和功能实现上满足方欣科技快速信息弹屏的需求。在成功运行8thManage CRM系统后，方欣科技呼叫中心弹屏时间均小于0.5秒，客户服务响应速度大大地提高，客户满意度得到显著的提升

优化数据批量导入功能，确保数据处理准确高效。

8thmanage系统自带的批量导入功能，利用excel表格能够在后台快速导入数据，但面对百万以上的且存在大量无法匹配字段的数据，8thmanage系统自带的批量导入功能显得作用不大。对此，高亚技术团队优化批量导入性能，让庞大的数据量可以快速导入，同时通过标准导入模板和自定义导入模板的方式，满足方欣科技特殊信息字段记录的要求，杜绝无法匹配字段的出现，让数据迁移变得又快又准。

通过8thManage CRM平台，方欣科技对庞大的客户信息进行了有效的管理，切实维护好客户利益，提升客户满意度，进而帮助企业更好地拓展新的业务。相信在8thManage 系统的帮助下，方欣科技一定可以开拓更多新的市场，成功实现业务战略转型。

关于8thManage

8thManage由高亚科技研究开发，其创始人及CEO罗叶明先生曾在美国及中国香港从事IT行业工作30多年，并在许多著名企业和机构，包括香港证券交易所、InterWorld、美国佩罗系统公司、美国花旗银行、DEC、Perkins Elmer 以及贝尔实验室担任核心研发人员和高层管理人员，在商业运作、企业管理及软件开发方面积累了极为丰富的经验。

8thManage是一个先进的管理平台，采用“一个设计一个系统(ODOS)”的架构，不仅提供全面的功能，包括CRM、PM/PMO、HR、ERPⅡ、供应商管理等，而且各个功能模块都建立在同一个平台上，完美支持数据的实时整合。

自2007年6月份正式推向市场至今，8thManage客户已遍布中国(包括中国内地、香港及台湾地区)、美国、加拿大及新加坡等国家，包括美国洛克西德•马丁公司、首都医疗集团、中国移动、安利、中国自动化集团、清华大学、富士施乐（中国）、加拿大蒙特利尔银行、新加坡地铁公司、卫信科技创新公司、香港和记环球电讯、中联电脑服务公司、台湾金融家等，客户涉及航天、电信、医疗、高科技、金融以及交通等行业或领域。

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