如何化零为整前管理未来企业IT服务

(中国软件网讯)越来越多的企业认识到IT资产已经非常愈发庞大，如何加强、提高IT资产的管理程度，优化IT服务的效率已经是这些企业的当务之急，也是这些企业提高内控力度，稳定并优化业务的重要目标。企业对IT设备的依赖程度已经远超从前，今天我们更加清楚的看到尽管IT硬件资产很可能并不是这些企业的核心资产，但这些硬件所承载的软件资产的却在对企业正常业务的开展影响甚远。

现在看来，世界范围来看企业IT服务管理水平目前还是参差不齐，庞大的IT资产数量已经成为这些不少企业内部业务顺畅的风险，如果单凭企业自身按照ITIL最佳实践的方法论进行管理，难免投入大量的人力物力等成本，因此越来越多的企业将IT服务工作外包给专业的服务商。能够统一管理快速见效的IT治理方案，已经成为这些企业的最佳选择。我们带着很多关于IT服务管理的问题采访了联想IT管理服务交付总监冀晓东先生和BMC公司高级软件顾问孙心男先生。希望能够通过采访了解到更多有关联想如何与BMC合作提升IT管理服务业的影响力，也希望了解到未来联想如何将分散的资源化零为整提高服务质量和效率的。

· IT管理服务应该管什么?怎么管?管到时候?

这个问题并不是老生常谈，很多时候IT运维管理很容易被忽视，很多企业只有在IT设备出现问题需要维护的时候IT运维才会被想起。其实往往能够规划好运维规范，定期盘查维护，总体成本会比发现问题再补救要低的多。管理的范围从IT运维的角度讲是在将设备维护的成本分摊化解。“联想IT服务管理主要是把所有IT资产都进行维护和管理，当然包括联想和非联想的品牌设备都涵盖在内，。在我们和BMC的合作的服务平台上可以将出现问题的服务请求直接进入设备保修维护流程。”在回答记者提问时，联想IT管理服务交付总监冀晓东说道。“另外，联想本次采用的BMC Remedy构建了统一服务平台，是希望让客户设备全生命周期的管理建立起来，从采购、部署、运输、安装、优化、处置等联想都会帮助客户进行管理，不同企业又不同的需求，但是无论是流程、人员、资产、知识、物流、网络等，都是我们可以为客户通过BMC Remedy构建的统一服务平台提供服务。联想在这个平台上为客户提供服务门户，并集成了很多联想自主开发的管理工具，让知识能够得到充分的共享来提高服务的质量和效率，也提高了联想的IT整体服务水平。”

 

▲图 1 联想集团IT管理服务交付总监冀晓东先生

·没有流程管理很混乱，在BMC Remedy平台上加强流程管理功能联想让服务更高效。

联想ITSM(IT服务管理)平台管理的设备数量逾100万台，随着业务的发展这个数量上还会不断发展，很多大型的企业尤其是希望进行统一IT运维管理的企业都感觉压力巨大，很多企业的结构属于连锁的或多分支机构的分散的，通过联想在BMC Remedy IT上构建统一服务平台，让服务更统一，让流程更清晰。选择BMC Remedy是因为从系统需求角度来讲，具备的特性能够让联想放心与其合作，接口的规范性、可扩展性上这点已经得到充分的肯定，联想也有一些自己的应用能够很好的和这个平台进行集成，而且在过去联想和BMC无论是单用户的部署还是整体的方案都是经过长期的合作经验的积累。冀先生对BMC的给出的肯定的评价，并且介绍了联想与BMC的合作背景。

但我们看到联想凭借其产品覆盖度高，市场占有率高、客户分布广等优势，能够充分的发现用户需求和市场的真实反馈。进而在BMC Remedy平台上，联想更加发挥其对用户需求的理解，让管理流程化，让流程保证服务的稳定和高效，更符合本地用户的使用习惯。

冀先生表示：“联想的客户今天看来已经分布的非常广泛了，已经迁移到这个平台来的客户已经有三、四十家，而随后的一年内将有更多的企业将会陆续前移过来，当然有很多大型的企业、多分支机构的企业客户会独立部署，但是对一般的中型企业的IT运维管理服务会越来越多的迁移到这个平台来。”

冀先生表示：“国内企业在IT管理的水平上还是参差不齐的，联想会在客户提出需求之后对客户的IT现状的评估开始，帮助客户规划好IT管理、治理的路线。并且通过流程的梳理和分析等一直到实施服务。在我们看来这个过程是客户的IT管理的前移，不仅仅是从其他服务商前移到联想提供服务来，而是说由无序、繁杂走向有序、流程、统一的管理过程。”