浅谈流程管理

（中国软件网讯）“问渠哪得清如许，为有源头活水来”

自哈默博士提出BPM概念以来，流程管理的意识和因此带来的战略、组织、管控、IT等方面的影响也逐渐深入人心，国内众多企业都在全公司层面或是研发、供应链、营销等专业领域层面进行了流程的再造和优化，越来越多的企业开始重视流程对组织运作的推动作用，致力于打破厚厚的部门墙，使端到端的流程畅行无阻。可以说，流程管理从0到1，已经完成了基于运营效率和组织绩效改善层面的第一次革命。

然而，社会、科技、经济的发展并未停下来小憩，等待我们气喘吁吁的管理方式赶上。现在，以互联网革命为先导引发的管理体系变革，已然超过了我们的想象，我们都清楚的知道，企业已经进入到了2.0时代，不可避免的，流程管理也需要重新审视下现今存在的商业环境，对自己进行一场革命。

我们且将这称之为“流程的2.0革命”。

这是不同于王玉荣老师“流程革命2.0”的概念，请恕我个人愚见，王老师的2.0概念更像是一场温和的、继承大于变革的改良运动，而我则认为现今企业更为需要的是从根基到方法的彻头彻尾的革命，您将会从下面的论述中获得新的认知。

1、 从“端到端”到“双螺旋”

流程管理已经不在仅仅是企业内部的事情了，因为在企业2.0中企业的社会化角色更为显著和突出，同时，企业与客户的关系也不仅仅是买卖关系，实际上，不管你愿意与否，你的客户将越来越多的参与到你的内部来，从产品到研发，从供应链到营销，无处不在。同理，你也正在努力通过向前端延伸内部流程，想最大化的介入到客户的内部流程中去，形成更为稳固的战略营销模式，这就要求我们的流程不仅要能够实现端到端的打通，更要能够与你的客户、供应商、消费者、甚至微博上的粉丝等互动起来。平面关系的端到端流程会使得企业的视角受限，想象一下DNA的双螺旋结构，这才是我们现在需要的流程形式，无时无处无障碍的体验、沟通、传播、互动。

2、 从“价值链”到“价值网络”

企业在目前的商业环境下要获得长足发展就需要打破产品时代的价值链思维模式和运作体系，可以说，现在企业应该将自己放置于更为丰富的全球化商业关系中，而不是拘于一地一物，这也就需要我们的企业能够管理好自己，更要能够管理好周围的价值体，更多的价值体也将不会由内部产生，变成价值链的一个要素，而是借用外部的，这样既便宜又高效，何乐不为呢?所以，对于我们的企业而言，善于管理自己的价值网络，将产生空前的生产力和绩效。自食其力和不善于利用外部价值，是中国企业的通病，即便是新兴的互联网企业，本身的商业模式就是基于价值网络的，很多也很难做到这一点，传统企业更是如此，殊不知能够建立稳固的高绩效的企业价值网络，也是核心竞争力和核心能力。

3、 从“流程绩效”到“协作绩效”

基于价值网络和互动互生的新经济特征，企业应该更为关注整个价值体的协作绩效如何，而不再是将目光死死的盯在企业内部的每个流程绩效上，这对于流程绩效而言，需要学会建立和管理各内外部流程整体系统的绩效，这时传统的BSC等分解方法也将失效，我们需要更为多维和混沌的方法，这是因为外部价值体你的控制力永远不会达到100%，即便在企业内部，我们也很难到达这一点。流程间的协作绩效也适用于企业内部流程，过去，我们更多的关注的单个流程的运行，很少关注关系较远的两个流程间的协作绩效如何，这就是我们很多企业内部个体很强但企业整体却不强的问题根源所在。

4、 从“刚性流程”到“人文流程”

消费者的觉醒以及因此而带来的影响无疑对所有企业都是一个挑战，我们常常把海底捞这样充满人文关怀的客户体验挂在嘴边，就说明了我们作为消费者是多么渴望获得充满人文特性的消费体验，以客户为中心都已经不能满足我们现在的消费者了，他们需要人性的回归，科特勒也像我们阐述了这一观点，但我们还是会发现很多看似完备无缺、密丝合缝的流程执行起来总是冰冷冷的，无论是在企业内部还是我们对我们的客户。至于，我们很多企业经常提到的，挂在墙上或挂在嘴边的种种企业文化什么的，我们是无法在他的流程中感受到和看到的，而现在，这些必须充满你企业的每一个流程才行。觉得无所谓吗?一条小小的微薄可能就改变你企业的命运，这并不是一件小事。

5、 从“战略视角”到“业务视角”

无疑，现今企业面对的商业环境是非常多变和复杂的，所以才有那么多的企业对战略、商业模式、创新、转型等话题感兴趣，应该说及时的变化是我们现在企业的基本生存之道，如果你想获得一个牢靠稳固的可执行5年以上的战略，那简直无异于痴人说梦。所以，战略规划不是你想的那么重要了，扑捉战略机会的能力才是关键，好比猎人决定打2只兔子3只山鸡这个已经不重要，重要的是你看见兔子出来能打着兔子看见山鸡出来能打着山鸡。也对我们企业业务灵活性和可组合性的要求就高了，各类业务组件要顺畅拼装拆卸，那相应的我们的业务流程也需要能够灵活拼装拆卸，这对流程管理来说是一个根本性的变化，虽然我们很多的企业自认为还没有达到这一必要性，不过等你意识到的时候，一般也就晚了。原来想对稳定的战略规划和价值链都不存在了，流程只能落脚于组件化的业务。

6、 流程技术的变化

基于流程根本和形式及范围的改变，相应的流程技术也会发生变化，传统的流程技术是基于价值链的层层分解过程，从0级到模板表单，但未来可能需要基于业务的组件化分解，新的更为能反应流程客户愿望的技术也需要我们重视和应用，包括能够涵盖人文特征的蓝图流程技术(也叫模糊流程技术或混沌流程技术)，能够体现流程活动互动互生特征的交互流程技术，分形流程、不对称流程等等，这些技术也早就已经有所研究和应用了。新的流程技术或将打破原来我们对于流程概念、要素、审计、分类分级、优化、重组等基本概念的认识，但这些东西并不是空中楼阁，还需要建立在具备一定的传统流程管理水平上的。流程技术的变化只是为了我们更好的描述，而不是颠覆原则，传统流程管理中流程owner、客户为中心、流程地图等方法改良后也是仍然可行的。

7、 IT技术对流程的影响

我们都清楚流程管理是IT的基础，但事实上，在IT领域对于流程的认知较管理领域更为深入，IT技术对于流程革命有一定的推动作用。SOA架构及服务概念的提出即能很好的适应流程管理的灵活性问题，云计算等也将满足价值网络的落地和发展需要，可以说，IT已经为流程革命做好了准备，但如何将业务架构与数据架构、应用架构、技术架构完美的整合，还需要很多细节的思考和努力。