社交CRM必将成为电商企业发展的新思路

（中国软件网讯）如今，每天都会有数以万计的人登录社交网站来发表自己的想法，社交网站已俨然成为众人汇聚交流的中心。通过社交网站，企业有望提高收入、降低成本并提高效率。有研究表明，近70%的高管表示，如果他们的企业不参与其中，就会被抛弃;而超过一半的人相信，他们的竞争对手正在通过社交媒体成功地赢得客户。

为了更加贴近用户对应用和功能的需求，在线CRM开始寻求与SNS等新的互联网交付模式的融合，社交型CRM顺势而出，备受关注。社交媒体中，沟通更加便捷，对话内容可直接整合到企业的CRM中去。各企业纷纷迫不及待地走进了这扇大门，IT巨头IBM已将自己的网站开放给社交网络，其公司员工已开始使用Facebook网页来讨论关于智能应用影响力的看法。与此同时，星巴克也开始搭建自己的用户论坛，让客户汇聚到一起讨论该公司的产品与服务。

社交网站为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。若将电商CRM与微博相互连接，一方面，从电商企业来讲，可以通过上亿的微博用户直接发布商机信息，或者通过分析工具可以直接找到精准的客户信息。同时也可以直接通过微博来维护现有客户，比如发布私信，或通过微群来发布公告;另外一方面，从微博用户来讲，可以通过微博来了解商家官方信息，并且直接下单。同时还可以将订单通过微博信息发布出来，这对商家而言，起到了广而告之的效果。口碑传播对电子商务而言是十分有效的途径。

当然电子商务的社交CRM应用，也存在几种问题有待解决，比如系统间的融合问题，信息安全问题，个人隐私问题等。但不可否认利用微博这种社会化媒体来完成电子商务的客户维护、推广和交易，都是不错的发展方向。随着网络的普及，技术的发展，未来5年无疑会成为“社交型CRM”年，而利用这种新型CRM系统为企业建立并维护客户关系，无疑将成为企业发展的新思路。