2012中国将进入“社交型CRM”年

（中国软件网讯）CRM一直被认为是客户关系管理的有力工具，在过去很长一段时间内，CRM在各大企业的使用率都较高。随着用户对CRM应用的不断深入，以及企业经营发展的需要，用户对更多细节功能的需求逐渐显露出来，CRM逐渐显现出整合、云化、社交化和移动化的趋势。特别是近年来社交网站屡创奇迹，越来越多的企业开始意识到社交型CRM已成为一种不可忽略的趋势。

众所周知，传统的用户信息管理系统是在假定用户需求不变的基础上进行的，系统假定一个性别、收入、年龄阶段一定的用户，他的需求也应该是一致且不变的。这里问题就出现了，用户的需求实际上是变化的、不稳定的，那么以变化的需求为基础建立起来的用户信息管理系统当然也就不稳定了。因此企业需要进行客户关系的动态管理。

社交型CRM的出现就是为了帮助企业实现客户关系的动态管理。社交网络中蕴含着一个简单的逻辑，即如果甲和乙有关联，而乙和丙有关联，那么甲和丙一定能产生关联。由此延伸的是企业在社会化网络平台上能够与所有相关人产生关联，不管这些人是否是企业的用户。这就是企业在社会化网络上的行为——关联所有与企业、产品、品牌相关的人，不管他们是不是客户，所有关联并沉淀关系的用户一定是企业的客户或潜在客户。

如今，每天都会有数以万计的人登录社交网站来发表自己的想法，社交网站已俨然成为众人汇聚交流的中心。通过社交网站，企业有望提高收入、降低成本并提高效率。有研究表明，近70%的高管表示，如果他们的企业不参与其中，就会被抛弃;而超过一半的人相信，他们的竞争对手正在通过社交媒体成功地赢得客户。

各企业已迫不及待地想要快速敲开这扇大门，抢占先机，提高核心竞争力。IT巨头IBM已将自己的网站开放给社交网络，其公司员工已开始使用Facebook网页来讨论关于智能应用影响力的看法。与此同时，星巴克也开始搭建自己的用户论坛，让客户汇聚到一起讨论该公司的产品与服务。

企业将社交网络概念引入企业管理中，实现了企业内部员工间高效、透明、便捷的沟通与协作。借助该平台，企业员工可上传个人资料、实时信息和状态更新，同时把应用程序和数据整合到平台当中。随着网络的普及，技术的发展，未来5年无疑会成为“社交型CRM”年，而利用这种新型CRM系统为企业建立并维护客户关系，无疑将成为企业发展的新思路。