CRM发展趋势

（）目前客户关系管理(CRM)厂商和行业分析师正在讨论哪些CRM发展趋势在未来将继续获得进一步发展，以及IT专业人员需要关注哪些新的发展趋势。

去年，值得关注和尝试的两个热门客户关系管理趋势分别是社交型CRM和移动型CRM。为了搞清楚它们在今后是否继续在CRM领域占据领先优势，以及公司应当关注哪些别的发展趋势，美国著名网站CIO.com网站就此问题与业界领先的CRM解决方案提供商及分析师们展开了探讨。在此过程中，我们总结出了在2012年中值得关注和尝试的八大CRM发展趋势。

1、基于云的CRM服务将继续获得进一步发展

Salesforce.com副总裁兼平台研发主管Peter Coffee 称：“老的CRM其实就是员工在公司内部讨论客户的相关信息。然而，慢慢的，CRM系统中最重要的信息开始来自公司外部，来自在社交网络中的交谈和一些外部来源。” Coffee称，基于云的应用程序非常适合收集这些信息，并且能够将它们转化为有用的情报。他称，由于这一工作已经转到了云上，可随时获取相关情报，并且基于云的软件能够做的更好，具备更好的费效比，因此继续向本地基础设施投资已经没有任何意义。

2、界面是重中之重

全球客户互动解决方案提供商Sword Ciboodle的市场战略部门副总裁Mitch Lieberman 称：“应用的可用性已经成为了企业内部的一个重大问题。CRM也不例外。用户对他们的工作环境非常挑剔。如今，他们的工作环境非常多，已经不再是以往由面前的显示器所提供的工作环境。他们的工作环境可能是笔记本电脑、iPad或是智能手机。此外，用户在工作中也不愿意再背诵那些如alt-tab这类快捷键组合。大环境是，数据只需要通过一个用户界面就可获得。” 因此你所使用(或选择)的CRM软件应当拥有量身定制的、友好的界面，并且在传统和移动平台上均具有可访问性和易用性。

3、CRM将成为汇聚所有信息的地方

社交型CRM 解决方案提供商Batchbook总裁Pamela O'Hara指出，随着企业与客户之间互动方式的持续增多，CRM系统将在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用。O'Hara称：“能够有效使用CRM的公司将从中获得优势，因为他们能够将所有原本松散的环节汇聚在一起，并与每位客户建立起紧密的合作关系。此外，通过将客户数据集中化，公司还能够为客户提供更好的服务和更具针对性的解决方案。”

4、CRM将与其它关键业务系统整合在一起

NetSuite产品营销高级总监Paul Turner称：“买家希望CRM能够与ERP、电子商务和专业服务自动化应用完美契合在一起，以获得集成度更强、运作效率更高的业务流程体系。公司希望拥有综合性的LTC(Lead to cash 从线索到回款的合同周期管理)流程、一个完整的客户审查、更加全面的跨部门报告。同时，厂商将验证并修改他们的解决方案以满足这一需求。”不过，他警告决策者必须提防那些各自独立发展并在后期被硬性整合在一起的应用。他称：“为了获得最大优势。最好是选择那些从头到尾被设计作为一个单一解决方案的系统。”

5、灵活性非常关键

开源CRM厂商SugarCRM的联合创始人、首席技术官兼产品战略副总裁Clint Oram称：“由于用户们在交付模式、接口、数据实践以及其它CRM技术的选择越来越熟悉，因此他们在做购买决定时会综合考虑这些因素。这将促使CRM应用在设计上更易于实现集成化，用户也可以方便地通过定制进行有针对性的升级。同时，这也将促使那些产品只支持SaaS(软件即服务)的厂商扩充他们的客户可选择项。”由于开源软件允许用户方便的进行调整和定制，因此Oram相信开源软件在2012年会继续对传统的按需CRM模式造成冲击。

6、CRM将继续向社交化发展

O'Hara表示，在去年获得重大发展之后，社交网络在决策过程对客户的影响力越来越大。因此，CRM软件厂商将会继续在他们的产品中整合社交网络，以让公司能够更好地了解细微的市场发展趋势，从而让他们的宣传和营销活动更具针对性。她称：“在CRM平台中，CRM还可以利用社交网络向业务团队提供管道，让团队在销售和支持渠道之间进行更好的沟通。”

7、移动应用赋予员工和客户更多权力

Oram认为：“在2012年，移动组件的功能将影响到CRM系统的销售。与缺乏移动组件的厂商相比，那些拥有功能强大的移动组件的厂商将获得显著的优势。许多厂商将围绕本地客户端与安全性展开竞争。”

市场研究公司Forrester的副总裁兼首席分析师William Band对此表示认同。他称：“移动性已经成为了公司的一个关键性竞争优势。尤其是在像销售领域这样直接面向客户并进行客户服务活动的行业，让现场员工使用手持移动设备无疑会一个提高服务水平的理想选择。目前这已经成为了发展的主流。”

8、根据客户反馈及时调整流程改进顺序

Band预测称：“公司将会逐渐尝试根据客户的反馈调整流程改良顺序，协助办公室中的员工们更好地了解现场客户的需求。如果能够以调查结果、客户访问、社交情感数据等形式向公司中的员工提供更多的客户反馈，那么这将可以更好地帮助员工理解他们的决策对客户所产生的影响。”