电商时代竞争无限，无客不服决定成败

“未来，要么电子商务，要么无商可务。”世界首富比尔盖茨的预言犹在耳边。据艾瑞统计显示， B2C交易规模2010年达630亿元，占中国整体网络购物市场交易规模的比重为12.7%，较2009年增长3%。中国电子商务的黄金时代似乎已经到来。根据权威预测，2011年整个中国网络经济规模将达到 2452亿元，2009年中国网络经济的增长率是39%，2010年是53%，2011年将保持68%的增长，整个网络经济发展速度将是5倍GDP的增长。面对这样的一座金矿，垂直发展的电商再也按捺不住了。

 电子商务时代，服务决定成败。

 服务差异化、用户个性化如何体现？客户关怀、用户跟踪如何量化？客户服务人员（以下简称客服）绩效如何考核？合同文档、客户资料如何共享?供应商怎么管理？

 能为经营决策提供有力参考的只能是把工作准确量化为数字和看得见的报告，而数据来源无从谈起、“有客无服”、内部信息不畅却是很多刚刚起步的电子商务网站的通病。

 有客无服

 在网络下载了免费电子商务建站软件，再上传产品图片，鼓捣几下网站就开张了，推广很有力度，硬性广告、软性广告铺天盖地，合作商加盟商也来了，办公室里黑压压坐了一大片人，销售、市场、技术、美工、客服一个都不少，广告砸出来总有水花，顾客有了，聊了，看了，最后却不买了；或者是买了一次，从此再也不来了。貌似也花了不少投资人的银子，工作人员文凭也不低，但总是处于“不给力”的状态。

 原因在哪里？有客人，却没有服务。明明有客服啊，还24小时在线呢，标准的普通话，磁性的烟酒嗓，为什么说没有服务？客户需要的是被关注、被重视，这是用户体验——电子商务核心竞争力的重要因素之一。

 客服培训了好几轮，但总体感觉客户管理上还是杂乱无章，换了个客服就找不到说话的茬口，昨天给客户说的和今天说的不一样，客户无法产生信任感和归属感。

 造成动态更新的客户资料无法实时共享的原因是内部存在信息孤岛。

 信息孤岛

 淘宝、拍拍、独立网店、线上线下零售、批发的客户资料散落四处，数据格式不一致，文件管理不规范、信息记录不完整，更谈不上实时共享了。

 以某保险柜生产销售商为例，该机构全国有100多家办事处，销售、呼叫中心、售后、财务每天与客户发生联系的资料能靠脑袋记本子抄么？

 不同的软件系统都有一个特征，即面向客户，客户是一个公司存在的唯一理由。以客户为主线，将不同软件系统关联起来，就能把销售管理落到实处，抓大放小，纲举目张。

 传统的基于客户端+服务器（C/S）架构的客户关系管理系统（CRM）很难实现动态编译，多节点大数据量的维护成本偏高，适应电子商务应用环境的只能是基于浏览器+服务器（B/S）架构CRM。

 国内面向中小企业的CRM开发商对电子商务整合性应用开发乏力，目前真正能和主流开店平台共享会员信息的基于（B/S）架构CRM只有友客CRM一家。友客CRM技术负责人认为，小型电子商务企业以人工方式合并开店平台、独立网店、线上线下零售、批发的客户资料，原因有四个，一是处于成本考虑，舍不得花几千块钱买成熟的CRM系统；二是技术实力不强，没有能力开发适合自己的CRM系统；三是眼界不开阔，根本就不知道CRM管理理念，且不知道淘宝、拍拍、独立网店、线上线下零售、批发环节中的客户资料可以通过一个软件统一管理，实时共享，这也和CRM开发商推广和宣传的力度有关。

 网纪商务运营部邓欢女士表示，目前很多做电子商务培训、托管的机构嗓门大，经验和水平却不高，相当一部分此类机构还停留在培训企业网站拥有留言板的意义、发电子邮件应该如何写落款的阶段，CRM这种实用管理培训没有能力为企业去做，但这恰恰是企业真正所急需的。

 越是没有引入CRM管理的中小电子商务企业，有客无服的现象就越难以改变，其核心竞争力就越难以形成，由此形成恶性循环，经营难以维系。

 实际上，5个点的友客CRM不过6000元，只相当于一台笔记本电脑或一部高档手机的价格。造成有客无服、信息孤岛的真正原因是企业管理者的陈旧理念——不知道CRM管理是何物，用惯了盗版操作系统，宁愿花钱唱KTV，也不愿意购买管理软件，可悲的是，这种“丢了西瓜捡了芝麻”的情况在当下中小电子商务企业中比比皆是。