IBM CRM系统解决方案

方案概述

CRM 系统

CRM Sales 系统是CRM产品系列中的重要产品。CRM 包括eSales、eService、eMarketing三部分。CRM Sales主要从销售过程的商机探询开始、将销售过程细化为销售阶段，针对每个销售阶段进行总结、分析、决策，从而达到提高销售效率、扩大销售收入来源，提升销售额，增强客户满意度为目标。

CRM Sales采用的先进的JAVA+EJB技术，支持多语言、多数据库、多种计算机平台，由于CRM Sales运行采用100%的internet技术，不但可减少用户客户端的维护量，而且可以实时的搜集全国范围内的业务数据，便于总部对分支机构进行销售指导、销售形势分析。

CRM Sales管理的中心是商机管理。商机是一次完整的销售过程记录：从得到销售信息到签单成功或失败的过程。销售人员对商机进行维护，并使用系统提供的商机分析工具，对自己的销售任务细化、分析，可以将有限的精力投入到最具有成交可能性的商机中去。销售管理人员通过对商机进行分析。

CRM eSales 功能介绍

1.面向集团应用的特点

100% 的Internet 应用，支持跨地区的数据在统一地点存放和管理。

权限按部门使用：一个用户在一个部门拥有的权限在另一个部门不可能还拥有。

权限细分到特定数据，可以为某一条特定的数据制定权限。

对于同一检索方案不同人员使用得到的结果也有不同。

提供离线应用方式。

与无锡中原ERP 连接。

提供多语言支持。

2.销售管理、销售自动化的特点

提供详尽的客户资料信息。包括客户行业、规模等基本信息，客户中的联系人、客户使用的产品，客户购买的历史记录等。

对销售过程进行细分为销售阶段，通过对销售阶段的划分可在不同销售阶段设置不同的目标，对销售阶段目标的管理可实现销售控制、销售分析，销售漏斗是强大的销售事中分析工具。

系统提供业务对象字段自定义功能和界面自定义功能，可为特殊需求定制系统。

提供自定义图表的功能，可针对客户需要作出统计报表。

3.其他特点

支持多种数据库：DB2、Sql Server、Oracle。

跨平台，支持Windows、Unix、Linux 平台。

实施策略和方法

CRM eSales 的实施方法参照ERP 的六步实施法。六步实施法是经过多次项目实施验证的有效的企业管理软件实施方法。包括：项目组织、系统培训、系统定义、数据准备、系统切换、运行维护。

技术配置：

无锡中原医疗器械有限公司是一家集医疗设备生产、销售、服务为一体的民营企业。公司总部座落在江苏无锡。是全国知名的医疗设备供应商之一。

无锡中原的销售网络覆盖中国。公司平时对销售管理十分重视。随着CRM 管理思想的提出，“以客户为中心”的经营理念越来越得到公司经营者的重视，经过对国内CRM厂商的考察，无锡中原最终选择了金蝶K/3 CRM 系统作为公司的CRM 运行平台。首期使用K/3 CRM Sales 作为公司的销售管理系统。

无锡中原公司的销售遍及全国，主要分为华南和北方两大区域，本次CRM实施的的对象是华南大区。华南大区的总部设在上海，每个省份设置办事处。各办事处负责该省的销售工作和售后服务工作。办事处中的销售人员按地区划分负责销售区域。每个销售人员负责本省的两个行政地区(市级)的销售工作。

中原售方式

无锡中原公司产品，由无锡中原公司销售人员直接面向客户销售，当一个单位成为无锡中原公司的客户后，由无锡中原公司的专业技术人员负责该客户的售后服务工作。

自产医疗设备与代理其他公司的医疗设备的销售方式完全相同。

医疗设备的客户是医院、保健所等医疗单位。一般来讲，医疗单位在某一地区的数量一般会维持在稳定的数量内。

项目组织

在实施过程中，公司对CRM 的实施给予了充分的重视，实施小组包括：华南区总经理担任K/3 CRM eSales 实施小组组长、长沙办事处经理担任副组长、金蝶公司的实施顾问及系统管理员。

各办事处总经理是本机构CRM 实施总负责人、分支机构CRM 实施负责人配合总部CRM项目小组实施。由于各办事处人员长期出差，人员素质参次不齐，金蝶公司特根据K/3 CRM eSales系统特点设计“商机卡片”，商机卡片是反应K/3 CRM eSales系统客户伙伴、联系人、商机三钟业务对象的综合报表。销售人员填写商机卡片，在周末交到销售内勤，由销售内勤统一录入到系统中。

系统定义

通过对公司销售体系分析，确定K/3 CRM eSales中统一的基础数据：数据字典项、权限列表、部门定义、产品定义。数据字典包括的子项有：销售阶段、部门类型、客户状态、客户行业类型等关键基础数据。

基础数据的来源有两方面：以总公司对销售工作的要求为基础数据设置的主要来源，根据分支机构销售过程中的具体情况作为调整的依据。力求实现公司对销售统一管理的同时，保留分支机构中的管理特色。

实施小组的人员经过培训后依据自身情况设置基础数据。

实施小组确定本次的实施目标。

基础数据收集形成标准文档《K/3 CRM eSales 基础数据一览表》。

培训实施

由于无锡中原公司的销售机构遍及全国，为保证实施的顺利进行，在对实施小作培训完毕后，对所有办事处经理进行CRM 概念和基本操作培训，最后对所有办事处的销售内勤进行集中培训考核。

控制文档

实施过程中形成的实施文档有：

《培训资料和考核试题》

《CRM实施项目计划书》

《项目实施进度及工作责任表》

《系统操作人员及权限列表(样表)》

《分支机构系统操作人员及权限列表》

《分支机构培训成绩表》

《分支机构部门组织及人员构成图表》

《CRM实施现场支持申请表》

《分支机构CRM系统运行管理制度》

《分支机构CRM实施合格验收申请报告》

实施过程

在分支机构的实施过程中，由公司CRM 项目小组向办事处提供支持与服务。由于使用Internet平台，对系统的调整和配置统一在公司总部进行。

到目前为止，无锡中原医疗机械公司华南区的所有办事处已经上线应用，系统基本运行正常。客户数据可直接通过 Internet 服务器在全国范围内查询。

管理人员通过系统对销售大区、办事处的销售业务进行分析。

销售人员通过使用商机卡片对商机进行管理分析。

成功案例

无锡中原医疗器械有限公司是一家集医疗设备生产、销售、服务为一体的民营企业。公司总部座落在江苏无锡。是全国知名的医疗设备供应商之一。

无锡中原的销售网络覆盖中国。公司平时对销售管理十分重视。随着CRM 管理思想的提出，“以客户为中心”的经营理念越来越得到公司经营者的重视，经过对国内CRM厂商的考察，无锡中原最终选择了金蝶K/3 CRM 系统作为公司的CRM 运行平台。首期使用K/3 CRM Sales 作为公司的销售管理系统。

无锡中原公司的销售遍及全国，主要分为华南和北方两大区域，本次CRM实施的的对象是华南大区。华南大区的总部设在上海，每个省份设置办事处。各办事处负责该省的销售工作和售后服务工作。办事处中的销售人员按地区划分负责销售区域。每个销售人员负责本省的两个行政地区(市级)的销售工作。