为什么忠实客户越来越难觅？

提问：现在的公司能够依赖于客户忠诚度吗?在我看来现在的忠实客户和客户忠诚的概念都消失了，请问你们对这个问题怎么看?

专家回答：

你的观察很细致，因为我们也认为现在已经越来越难获取客户忠诚度了。值得一提的是，客户的要求越来越难以满足，他们要求有更多的选择。不过，你的客户也可以很容易的通过点击鼠标来获取你竞争对手的信息。此外，尽管总体上我们可以说在过去的几年中客户服务的水准提高的非常快，但是同时客户的标准提高得更快，这意味着客户的要求越来越难以得到满足。

在这里我举个例子，有多少次当你致电你有线电视公司、银行、信用卡公司或电话公司，电话那头的交互式自动语音应答系统(IVR)都会让你输入12位账户号码或10位电话号码以取得更好的服务质量。然后你依照指示输入了号码，在又经历了一番语音答录后，终于接通了一名人工座席，那么他们问你的第一个问题是什么呢?请你告诉他你的帐号(就是你刚才通过电话输入的那个)，我甚至碰到过输入帐号不止一次，然而那位人工座席依然搞不清的情况!当然，由于我们正在思考和讨论这个问题，我和Martha Rogers都算得上是挑剔的客户，我们对公司的要求很高。我很痛恨公司发生上述所说的愚蠢行为。能够致电公司和他们互动也只不过是最近的事，很多公司在25年或者30年前根本就没有电话客服中心，如果你所致电的公司行动缓慢的话，你就必须端着电话等待很长一段时间，而这对于公司来说是一笔很大的开销。所以导致的结果是，作为客户，我们的标准提高了，而相反客户忠诚度却降低了。

我想我们要从两方面来思考忠诚度的问题，忠诚度既是一种态度的质量，也是一种行为。作为一种态度质量，你忠于一家公司是因为你喜欢他们，因为你对他们很满意，因为他们替你解决了所需。或许到最后你会对他们产生情绪依恋。我可以确认的是你忠于一家公司是因为该公司能够从你的利益出发。但是也许你忠于一家公司是因为他们可以为你量身定制很多产品和服务，渐渐的到最后你会觉得离开它会给你的生活造成不便。若换一家公司的话你还得重复教它一次你的消费习惯。(如果你使用网上银行，并已将你所有的厂商资料都录入到商业零售银行的网站上，试想一下将这些资料迁移到另一家网上银行会是多么繁琐的工程，哪怕是你对你现在所使用的网上银行不满意或是使用过程中有那么一些问题。)

另一方面，忠诚度也有他的行为特性。客户忠不忠诚，取决于他是否向你购买过产品或服务。你可以从你的交易记录来衡量这一类型的忠诚度 - 你不需要去调查客户对你的想法和态度。你自己可以去量化他：把客户在你这里重复购买的次数去除以他潜在的在这里重复购买的次数 - 这就得出了“忠诚度”。

作为商人我们的目标是创造客户的购买忠诚度。但是要做到这一点的最好方法是培养出一种正确的对待客户的观念和态度，这样才能创造机会。尽管这不能保证客户就会对你忠诚，但是大部分情况下这种方法是有效的。

我认为客户忠诚度作为一个命题在如今已经得到了广泛的重视。它之所以受到重视是因为越来越多的企业发现客户并不能单单被视作一群毫不相干的团体，在相当一段时间内做毫不相干的交易。无论你记不记得这些客户，他们会记得你。就像我们对我们客户所说的那样，你如何对待地板上的汽车零件跟他们明天卖车给你什么价钱无关，但是今天你在你的商店或者网上商铺如何对待你的客户将直接影响此客户日后对你的衡量。客户会记忆忧新，但可惜的是，太多公司对客户印象模糊。客户会对公司的这种行为越来越厌烦，客户会让自己对公司的期望越来越高。客户与客户之间会交流和点评他们在不同公司消费的心得体会。

你可以这样来想：每次客户都去一个不错的网站进行消费，如果他每次都满意而归，那么他对该网站的期望值就会越来越高。每次客户去一家商场都满意而归，那么他对于下一家商场，哪怕是与这一家毫无关联的，期望值也会提高。如果一家公司努力提升客户满意度，那么可能客户的期望值反而提升得更快。

以上这些告诉了我们一点：不要无的放矢的去营造你客户的预期。大部分时候客户的忠诚度是通过市场和业务人员而来，这点大家应该都毫无疑义，这些人比常人乐观，他们有时候会过度的向客户承诺一些东西。所以当你的公司有一些重大的提高客户服务质量的举措要实行，而市场和业务人员又正好是主管人员，那么不要让他们出去并在网站上喧嚣“我们将提升我们的客户服务质量，你会喜欢上他的” - 因为这将更容易使客户失望，无论你的客户服务质量是否真的提升了。

或许就如同巴菲特点评股东之间的关系一样，我们觉得搞好客户关系的秘密就如同搞好婚姻关系的秘密一样：不要抱有太高的期望。