中小企业如何摆脱IT服务受“陷”困境

在某化妆品代理商办公室上班的余小姐最近比较头痛，原本负责行政人事的她，现在经常要面对一大堆IT问题，一会儿公司的电脑系统中了“熊猫烧香”病毒，过几天是复印机、打印机出了问题。她说：“作为一家20来人的小公司，不可能单独设立一个IT运行维护的专职人员，这些活儿自然压到我们行政这块来，公司局域网、软件系统和电脑设备不时会出现各种各样的问题，我就要四处打电话请懂行的人上门解决相应的问题。好郁闷啊！”

余小姐说她很希望有一个专门做这些服务的公司，她会马上报告给老板。不过相比余小姐的抱怨，位于江南区的H纸业公司行政部牛主任的麻烦要大的多了，原因是他们上马的OA系统出问题了。

H公司是一家中型造纸企业，一年多前投资10万元购买了一套OA系统，当时是和南宁一家商家组织开发实施的，约好一年的免费服务期。由于公司发展比较迅速，组织扩大、机构调整，原有的OA系统已经不能满足需要且频频出现问题，需要解决软件的后续维护升级问题。但公司没有这个技术实力，于是便请实施服务的软件开发商D进行维护。

当他们打电话过去说明来意，却发现事情比想象复杂多了，D公司软件技术主管一直推卸说实在太忙，这几天难以过去，而且维护期已过，事情比较麻烦了。

情况很急，H公司的行政部牛主任只好亲自上门，表达长期合作诚挚之意。

但是D公司竟开出了一个令牛主任始料不及的“天价”-升级维护费用=原软件购置价格的15%＋软件实施人员误工费，如果还要二次开发，则需另付费。听完报价，牛主任感觉D公司在狮子大开口，跟一年前低声下气完全不一样。这样下去，几年以后软件升级维护费用就达到原软件购置价格，一直处于微利的企业受不了，老板也难同意的。

但现在重新开发或者推倒重来另外招标，时间上已经赶不及了，在D公司稍微的让步下，牛主任只好咬牙签下合同。痛定思痛，牛主任认为：“一是今后签订合同协议一定要多长心眼；二是及早培养公司IT专才；三是请第三方担任顾问；四是让IT服务外包。”

时下许多中小企业购置了软硬件之后因为服务跟不上或用了以后又经常面临不断的升级费用让中小企业不堪重负、只好另谋出路或停用的现象已日渐普遍，厂商累、渠道累、客户更累的问题日益突出，中小企业被纷至沓来的IT新技术和升级维护弄得烦不胜烦，甚至产生了严重的恐惧心理，这对中小企业信息化的推广普及带来了很大的负面影响。

IT服务受“陷”中小企业

占企业总量99%的中小企业正面临越来越激烈的市场竞争，它们纷纷投入资金用于IT采购，最终目标是加强内部管理和实现业务快速增长。而不同行业或类型的中小企业用户自有个性，限于对信息化知识掌握程度的不同，大多数中小企业对怎样进行正确的IT采购，仍是一头雾水。同时，由于受资金规模限制，中小企业在选择IT产品时，往往易受价格影响，随意性很大，这就使得产品的质量与效用大打折扣，最终自身的利益受到损害。值得注意的是，IT产品的采购并非一次性投资，对专职技术人员相对匮乏的中小企业来说，后期维护更是令人头疼的问题。

中小企业由于业务分散、需求差异性强，相应地对IT服务的个性化要求很高，但预算又少，长期以来，在许多IT服务商眼中看来一直是一块难啃而又没什么油水的骨头。

曾经专业从事IT服务外包的南宁和城伟业的罗经理曾经是某财务软件的实施工程师，由于看好第三方IT服务，罗经理的第一次创业先从做硬件设备的第三方服务开始。“当时手上没那么多钱，做不了代理，做硬件服务容易些，而且软件的服务基本上都由厂商、办事处来做，暂时机会不大。”

注册公司、找办公地点、添置办公设备、招人，一项一项工作都在紧张而忙乱中进行。2004年8月，公司成立了，总共有8个人，办公地在龙华大厦。

公司成立之初，业务主打网吧和中小企业。做销售的有5个人，罗经理给他们描绘的前景的确不错，“国外的有很多这样的公司，不管是IT类的还是非IT类的，都流行把IT服务外包出去，这在国外是一个大产业，在国内这一行业正在兴起，前景很大。不仅仅如此，我们还增加了很多增值服务，比如给客户提供导购建议，对签服务合同的客户，可以优惠提供配件，用基本服务留住客户，用增值获利”。

不过他显然忘了最重要的一点，独立的第三方服务在广西并没有发展成型，无论是单位企业还是普通家庭，都没有从付费从第三方获得服务的观念。这使得业务开展极为困难，长长一个月，公司颗粒无收。终于，第二个月，陆陆续续有单子签回来。罗经理也谈下了几个硬件和软件产品的代理权，尽管条件不是那么好。公司总算有了一些现金流。

公司开张了半年，尽管获得了一些单子，卖产品得到了一些钱，但危机很快就来临。

签回来的单子需要服务人员去实施，由于管理不到位，一些技服人员钻空子，一去就是半天，有公司来电话需要提供服务的，派不出人手，屡受客户指责和投诉。不得已，只好再招人，技术服务部迅速膨胀到近10个人。一方面单子签得很少，另一方面开销非常大，只能处于勉强维持的状态，人心浮动。

终于，公司在开张半年后，因为现金流难以为继，公司被迫解散。

低端IT外包服务市场进入壁垒很低，众多规模小的公司进入IT外包服务领域，加剧了市场竞争。由于对IT外包服务市场挖掘不深，使得许多服务商无法得到合理的利润，反而为规模的膨胀而不断付出成本的代价。

而据记者了解，由于中小企业的市场小而分散，虽然中小型企业的业务也成为其它IT巨头业务的重中之重，但是多数是“PC＋软件”的服务形式，虽有一定的针对性，但他们在区内的业务增长并不明显。如何让中小企业以最低成本获得适合自己特点的便捷之道便成为包括IBM、HP在内等众IT巨头竞争的焦点。

如何拓展中小企业IT服务市场？

绝大多数中小企业的IT环境都相对简单，大多是由几十台、上百台电脑、几台打印设备以及企业局域网所构成的IT系统。表面看来，要维护这样的IT环境，请两、三个IT人员就足够了。但是，潜在的问题却不容忽视。

实际上，IT应用更加广泛，企业的IT系统就日趋复杂多样，系统更新、升级的速度也会越来越快。很多企业，特别是中小企业难以配备全能型的IT人才，来满足企业自身IT系统运营和维护的所有需求。而且，单个企业自身IT应用的狭隘性，也使中小企业往往很难留住高素质的IT人才。

正如前文的余小姐说，最好是有一个IT高手作兼职，有需要时呼之即来，不需要时挥之即去。只需按小时付费，还省却了劳保、办公费等开支，如果能有这样的人或者公司，那是最好不过的了！

据记者了解，目前，国内其他发达省市的比较适应中小企业IT服务的ASP模式已经在流行。

所谓ASP，即“IT应用服务提供（运营）商”，指在应用服务提供商与企业客户共同签署的外包协议或合同的基础上，客户将其部分或全部与业务流程相关的应用委托给服务商，服务商将负责应用程序的建立、维护、升级和管理，以确保客户相应的业务流程的平滑运转，客户直接通过互联网远程获取这些服务。

这种以Internet为核心，帮助企业部署主机服务，管理、维护企业应用软件（包括人事、薪资、财会、ERP、Intranet、E-mail等）的服务得到了企业用户特别是中小企业的广泛青睐。任何用户只要有网络浏览器，就可以享受ASP提供的应用服务，而不必自己再去组建服务器和技术团队，即可使用各种应用软件和存取各种资源，从而节省一大笔用于IT产品技术购买和运行的资金。这种方式为中小企业的信息化提供了高效而廉价的新方式。

许多中小企业企业不愿将其IT服务外包出去的另外一个原因是人力成本比较低，一些低端的IT服务企业内部就可以解决。当外包成本高于自己设立IT服务公司时，企业会选择后者。况且，这样还可以解决就业问题。

因此只有当IT技术深入到企业的核心业务，影响企业的决策和发展，而企业对IT环境的可靠性、可用性和快速适应性提出了越来越高的要求的时候，市场化进程的不断深入、竞争的进一步加剧，使企业控制IT成本的压力越来越大的时候，企业的外包才会成为主流。

此外，IT外包服务市场的全面启动还要克服用户对外包的片面认识问题，缺乏一个合理的行业规范，更没有政策依据，中小企业对IT外包服务的益处、作用、分类和具体内容的了解不够深入，这都限制了IT外包服务市场的成熟和发展。