中国IT服务患上“亚健康”

“中国IT服务继续面临着‘空心化’的危险。”泰盛德科技公司总经理钱永臣博士说。中国的IT产业中，硬件和软件都缺少关键性技术；而在IT服务上，则缺乏真正为用户创造价值的核心能力。

在钱永臣看来，中国IT服务圈里，“脑体倒挂”现象非常普遍：卖知识的（咨询服务）不如卖应用（软件集成）的，卖应用的不如卖劳动（硬件集成）的，卖劳动的不如卖方便（支持、运营和维修服务）的。

像泰盛德科技这样的中小规模的IT服务公司，无法通过向客户提供收费咨询服务和出售软件来赚钱，它们的希望是寄托在获得客户后的后续支持或产品升级的服务费上。“在中国，IBM、HP们做咨询服务或许能见到真金白银，但主要收入也一定是套牢客户后的运营和维修服务。” 钱永臣说。

在IT服务业中，除了核心圈子里的大腕们能凭借充足的资金、技术和经验套牢客户外， 绝大多数服务商普遍处在一种“熬”的状态。十多年来，IT服务商们进进出出、生生死死的场面，壮观而惨烈。

在经历多年的培育后，国内用户已经开始认识到IT服务在IT产业价值链中的重要地位，但对IT服务价值的判断却依然混乱，被甲方牵着鼻子走的现状，使得“价格战”、“潜规则”充斥在IT服务市场的每一个角落。IT服务亚健康的根源在哪里？

竞争无序

2005年底，湖南省某市教育系统有个200万元的IT项目公开招标，呼啦啦地一下子来了十几家集成商，各家都热情洋溢地拿出了几万字的免费方案。最终，该局选择了价格最低的一家，200万元的项目，变成了120万元。

中了标的公司本以为能赚一笔，但在项目完成后却发现颗粒无收。据计算，项目共需5个月时间，5位员工的工资成本是22万元，硬件成本是78万元，出差、通信费和灰色投入达20万元。“如果尾款收不回来，那就是赔本。”该项目负责人说，“好在教育局同意在三年内每年支付一定数额的维护费用。”

但是，同以往认为服务应该是免费的观念相比，中国用户的态度和意识还是发生了很大的变化。埃森哲大中华区总裁李纲、Unisys全球外包及技术服务部大中华区总经理马越都认为，中国IT服务已经渡过了起步和萌芽阶段，进入一个成长阶段。

用户逐渐认可IT服务的价值, 服务由附属于硬件和软件产品的从属地位中逐渐独立出来，单独作为一项业务存在。而与此相对应的IT服务市场总量，有了惊人的增长，计世资讯的报告显示，2005年，中国IT服务规模达到近600亿元人民币，并且以每年超过20%的速度在增长。此外，报告也显示，IT企业将自己定位为用户的技术服务者已经成了一种趋势和潮流，除纯粹专注于硬件的供货商外，大部分IT供应商及其渠道，已经或者正在逐步从传统的产品提供商向专业化服务提供商转化。　　

“但是，这种成长需要相当长的一段时间才能步入一个成熟阶段。” Unisys全球外包及技术服务部大中华区总经理马越表示，“整个产业还缺乏一个明确的方向，处在一种混乱和无序的状态之中。”

“首先，同发达国家硬件、软件和服务三大业务势均力敌的格局相比，IT服务在中国IT市场中的份额还远远小于硬件和软件。”计世资讯的数据显示，在2005年IT市场结构中，服务的市场份额仅占有13.8%，而硬件和软件的市场份额分别为66.7%和19.4%。

其次，据调查，从服务提供的内容来看，与发达国家IT咨询和IT外包很普遍的状况截然不同的是，到2005年，IT咨询、IT外包和IT培训在我国IT市场的市场份额依然只有9.0%、14.3%和3.8%，而支持服务的市场份额为50.1%，集成服务的市场份额为22.8%。此外，国际厂商和本土厂商在IT服务市场上，同硬件和软件一样，也处于发展不均衡的状态。市场的大头，掌握在IBM、ＨＰ等国际巨头手中，本土最大的IT服务商市场份额仅占到8%；而在咨询服务等高端市场，或者运维外包的高利润领域，本土厂商鲜有涉及；本土企业基本上聚焦在集成服务等中低端市场，价格战十分激烈。

马越把这种步入成熟期之前的无序发展视为一个必然阶段，“IT服务在发达国家既成熟又规范，是因为它们起步得早，”马越说，“行业发展线索不明朗，主要是由IT服务行业自身的特点所决定的。”在马越看来，IT服务行业是以人为主体驱动的行业，行业的混乱在很多时候跟行业的从业者，包括卖方从业者的态度有关。

他指出，在中国IT服务行业，从业人员普遍缺少专业的态度和精神，人人都想做老板，服务门槛很低，即使是某些国际企业，从业壁垒也不是太高，从而导致IT服务在萌芽起步阶段，就出现了同质化竞争倾向。

IBM全球信息科技服务部大中华区服务产品管理总经理徐颖、埃森哲大中华区总裁李纲则认为，IT服务的无序发展是由几方面的原因造成的：其一，IT服务的产品化特点不明显，无法十分清楚地计算出成本与收益；其二，用户在采购时，没有能力将需求提得特别清楚，也无力辨别不同的服务供应商所提供的服务和解决方案在质量上有何区别；其三，中国IT服务市场缺少“细分”，行业标准缺失。“如果没有办法细分的话，就无法把服务做得很标准很专业，从而来规范买方和卖方的行为”， 徐颖强调。

用户需求无逻辑

外资IT服务巨头在中国并没有它们在国外做得那样好

计世资讯的数据显示，2005年，中国IT服务规模达到近600亿元人民币，其中，支持服务的市场份额为50.1%，集成服务的市场份额为22.8%。

“买方对服务需求的成熟度决定着IT服务能否朝一个比较正确的方向发展。” 泰盛德科技发展公司总经理钱永臣和分析人士阴先生都认为，客户需求不明确，缺乏层次性和逻辑性是中国IT服务处于“亚健康”无序状态的内在原因。

从客户的需求和产业链的实际出发，IT服务的内容，从上到下依次为咨询服务，软件和硬件集成服务，IT维护和运营服务（包含硬件的售后服务）。

但是，“除了电信、金融等几个行业外，大部分用户对服务的需求是‘东一榔头，西一棒子’。” 阴先生说，眼下，大多数买方尤其是政府客户（买方）存在的突出问题是，在前期的调研上不下工夫，这造成很多重大项目的建设和实施出现问题。 阴先生认为，这主要有三个方面的原因。

其一，立项机制不完善。国外市场立项的商业化气息很浓，即使是政府公共项目，在立项之前，通常是先咨询，再讨论该不该立项，并决定为咨询买单；而中国政府行业，包括国家控股的大中型企业，在立项上还是延续了计划经济的方法，咨询不是放在市场行为上去做，而是放在企业内部、上级主管机构或国资委去确认。这种立项机制自然而然地沿袭到IT咨询业务上。

其二，财政支出不单独支持IT咨询这个业务，而是以IT项目系统集成的名义申请经费，从而造成信息中心与业务部门之间对经费使用的重视程度不同和行动不统一。

其三，中国用户比较看重有形产品和有形物质，多数用户对服务的概念仍然停留在有形产品的售后服务上。譬如，在一些政府采购人员的理解中，服务费就是指售后服务维修费――修机器或者维护系统，将咨询简单地理解为免费的售前服务――认为这种服务工作的目的是为了中标。

“缺乏真正意义上的咨询服务，导致用户在看待硬件和软件集成服务的问题上具有很大的随意性和盲目性，缺乏逻辑。” 泰盛德科技发展公司总经理钱永臣强调。

据业内人士透露，三年前，国家某部委曾做过一个几亿元的IT项目，略去咨询这一块，将资金按照子项目的形式分给下属的几家单位。在实施完毕后，问题较多，企业的关键性数据之间形成孤岛，后来又不得不重新花上千万的资金找咨询公司做优化。

IBM全球信息科技服务部中国区策略与架构服务部负责人田成表示，在国外，做IT服务比较逻辑化，层次感非常清晰。“最高层次的是原则，用来确定目标――譬如，将来我要成为世界同行业的老大；第二个层次是相对应的各种策略，包括业务策略、IT发展策略、规划等；第三个层次是架构，包括企业级的宏观架构，也包括具体的网络、系统、应用的架构等；第四个层次是架构下所对应的详细设计，主要是用什么产品、什么技术手段来实现的问题；第五个层次是实施；最后才是运营。

“国外虽然有可能省略一个或者两个步骤，但他愿意一步一步地来接受IT服务。”田成说，近三年来，国内有些企业也意识到了策略架构的重要性，但毕竟是少数。

“如果没有从原则到策略，到架构，到设计，到实施，到运营这样输入输出的一个逻辑关系，项目就会出现很多矛盾。”田成强调，“当这边已经在考虑实施时，那边可能还在考虑做规划呢。”

产业环境不完善

在记者的采访中，大多数被访问者都认为，产业环境的不完善是目前中国IT服务处于“亚健康”无序状态的外部原因。

“国家为硬件和软件的发展都创造过比较好的政策扶植氛围，而针对IT服务业，相关的政策扶持几乎是一片空白。”钱永臣和阴先生都表示，一些体制因素在制约着服务业的发展，譬如前面所提到的立项机制和财务制度，就直接限制了咨询服务业在中国政府市场的发展。

埃森哲大中华区总裁李纲、IBM全球信息科技服务部大中华区服务产品管理总经理徐颖认为，IT服务产业环境的不完善主要表现在两个方面，“一方面是中国IT服务相关标准的制定还不健全，二是缺乏相应的法律政策对混乱的市场进行规范。”

针对第一个问题，李纲认为，由国家的相关部门牵头推广一些行业的指导性建议，是一个比较不错的方法。据徐颖介绍，国信办在两年前发布的“灾难备份白皮书”就对整个行业有很清晰的指导作用，该白皮书推出了七个层次标准的定义，对什么样的用户服务需要达到什么样的层次，均有详细具体的建议，所以这两年灾难备份的服务市场不但很红火，且井然有序。

“而招标法的缺陷、反垄断法的缺席、IT管理政策的缺失是IT服务产业政策环境的三大短板。”阴先生认为。

据了解，前几年业内通行的最低价招投标的方式已经慢慢倾向均价竞标，但是，由于招标法对进入到投标中的企业资质没有任何限制，招标中的评估体系不完善，专家往往是技术专家而非行业专家，招标原则不好掌握，从而可能导致出现专家“黑哨”现象。而反垄断法的缺席，使得原厂商在招标过程中有可能过度操纵话语权。用户购买服务往往要求原厂授权的机制，这就让外资IT巨头卡住IT服务商的脖子，譬如中国本土最大的IT服务商神州数码，即使本身就是某些IT巨头的代理商，但在项目招标中也需要这些IT巨头的重新授权，而IT巨头们为了自身利益，往往做局操控入标的IT服务商。

“IT服务建设是否符合法律要求与行业规范要求，在我国从来就没有明确规定。”阴先生说。在美国，除了要遵循萨班斯法案以外，不同的行业还有不同的具体要求。譬如，今年４月份，美国信息技术协会（ITAA)就面向软件制造商、应用服务提供商、外包商和系统集成商发布白皮书，解释《健康信息便利与责任法》(HIPAA)，敦促医疗IT服务提供商执行联邦医疗法规的法律规定。ITAA发表警告说，那些用电子手段传输医疗信息的公司如果不执行HIPAA规定，将面临大额罚金和其他惩罚。