有效收集客户信息 规范客户信息使用

[摘要]客户信息不仅能帮助企业有效地制订营销策略,提高产品销售,企业更应充分利用客户信息实现对客户的关怀,建立与客户的长期关系,并将客户信息应用于企业经营决策中。企业应尊重客户个人信息,只有对客户信息的保护,才能建立企业与客户间的信任关系,也才能有效的开展与客户相关的企业活动。

客户信息不仅能帮助企业有效地制订营销策略,提高产品销售,企业更应充分利用客户信息实现对客户的关怀,建立与客户的长期关系,并将客户信息应用于企业经营决策中。客户信息不仅包括客户基本信息与销售记录,在CRM实施过程中,还应能有效收集客户的投诉意见,并记录到数据库中,不论客户的意见是以何种渠道反馈到企业,通过呼叫中心、电子邮件、信函,还是与企业员工的直接接触。

企业应教会它的每一位员工正确处理客户的抱怨与投诉,学会聆听客户意见,并想办法解决,对一个企业来说真正有效的顾客是会抱怨的顾客,一般而言,客户的抱怨来源于他的比较或想法。客户意见也是企业的重要决策资源,而客户的抱怨与建议按类别汇总后又可反馈于研发与管理部门,与产品使用有关的,可供产品研发部门在新产品的开发或已有产品的改进上使用,如:波音公司根据顾客抱怨调整了仪表指示器位置;与企业业务流程有关的,可供管理层在企业流程的改善、部门考核指标的设置上进行参考,提升企业的竞争优势。

一个CRM系统能否有效应用,一个重要因素就是客户数据的有效性,企业建立CRM后,往往会设计各种表格通过各种渠道收集客户信息,在收集信息内容的设计上要从客户的角度出发,避免无效信息的收集。如:当客户在网络上订购机票时,他会立即填写身份号等相关的个人信息,但如果询问他的收人情况,一般不会愿意告诉或随意填写。

企业应尊重客户个人信息,只有对客户信息的保护,才能建立企业与客户间的信任关系,也才能有效的开展与客户相关的企业活动。一个不尊重客户信息的企业,是不可能做好客户关系管理的。

在客户信息的使用上,应根据企业员工的工作性质设置不同的使用权限,客户部分信息在全企业内是公开共享的,如:客户通过客户服务中心反馈的问题,售后服务的记录等,但涉及客户隐私的信息将根据企业各部门的工作需求设置相应的使用权限,如客户的住址、收人水平、家庭人口数等。




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