文 / 刘荣华 上海百胜软件有限公司
随着中国服装企业管理软件水平的逐步提高，在用户中成功应用企业管理软件的诸多因素中，软件质量高低对应用效果的影响程度逐渐降低，而服务质量逐渐成为企业管理软件应用成功的关键因素。
在许多媒体还在大谈ERP项目的成功率低，许多服装企业还在考虑是否要上ERP的时候，百胜公司已经开始在享受成功实施数百家服装ERP项目带来的快乐。
是什么保证了百胜公司BSERP项目的成功实施呢?当我们带着这个问题采访百胜软件有限公司副总经理蔡红城先生时，蔡先生给出了一个很简单的答案，“这一切与百胜公司“星联服务”品牌战略是分不开的。”
早在2003年，百胜就已经意识到，ERP项目并不是一个纯粹的技术项目。对于服装企业来说，ERP实施过程中，必然要对原来的一些操作进行调整，员工要熟悉新的操作平台与技术，甚至还要对企业原来的工作流程、组织结构、公司制度等方面作出相应的调整。同时，ERP也不是意见一劳永逸的项目。在ERP成功上先后，并不等于就是为企业ERP项目划上了句号。为此，百胜开始着手“星联服务”服务品牌的建设，希望通过专业的实施方法和服务体系，帮助客户真正获得ERP项目带来的巨大价值。
三个里程碑
回顾5年来百胜公司“星联服务”的发展，蔡红城先生认为，星联服务经历了三个里程碑式的发展历程。
第一个里程碑就是大力发展全国星联服务机构。在2004年底，百胜公司成立了40余家星联服务机构，基本上涵盖了全国服装产业集中的城市或地区。
服装企业大多是采取全国经营的方式，销售网络遍布全国。要保证为客户提供快速的、低成本的服务，星联服务机构的全国布局是非常关键的一步。
第二个里程碑就是百胜实施方法论的发布。2005年初，百胜软件在总结了近百家成功项目的实施和服务经验后，开始在国内市场推行专门的实施方法——“百胜ERP实施方法论”。实施方法论是指导ERP项目团队为客户进行系统实施服务的纲领，它强调流程管理和知识转移，保证ERP系统与实际业务保持一致，并通过创新的培训模式和考核模式，真正把ERP管理思想和方法带给客户。同时，实施方法论还兼顾到了ERP成功上线后的持续改善过程，以及百胜服务团队的服务质量的监控和标准。
在全国星联服务机构推行统一实施服务体系后，服务质量显著提高。据当年百胜客户关怀部门的统计数据，全年客户服务投诉率低于行业水平60%。
第三个里程碑就是百胜公司大举引进服务管理人才，重组服务中心。2006年，百胜公司召开首届全国星联机构尚湖峰会，将客户服务确定为公司优先发展的战略。
一年来，公司在客户服务上下足了功夫，也取得了良好成效。最近的客户调查数据显示，94%的客户对百胜服务质量表示十分满意。百胜服务总监周莉娟自到任以来，更是将客户服务战略提升到了新的高度。在她的规划中，未来的客户服务体系更加强调顾问式服务，并将服务流程化，规范化，标准化。
现在的百胜服务中心，已包含全国实施部、百胜学院、客户关怀部、全国技术支持部等机构，各部门各司其职，成绩斐然。由全国实施部负责整理的《百胜ERP实施方法论》已完成第二次修订。百胜学院与全国5所高校联合开展教育工作，也颇受业界好评。客户关怀部在服务监督、客户调查方面发挥了很大作用。全国技术支持部更是建立了完善的在线问题库，客户在百胜软件使用过程中碰到的很多问题，均可以通过该问题库得到及时的解答。
客户增值服务
为更好的满足客户日渐增加的需求，增强客户服务体验，百胜公司在客户增值服务上，也一直不遗余力。
在2005年末成立了硬件业务事业部，为客户提供兼容的、一站式的IT解决方案;目前的硬件业务部门，已经拥有技术与营销人员数十人，已然具备系统集成、条码技术应用、服务器、耗材等专业服务能力，并相继与摩托罗拉、IBM等厂商建立紧密合作伙伴关系，共同加强面向服装行业解决方案的整合推广。
在2006年成立了大客户部，专门为战略性合作客户提供一对一的服务。目前百胜的战略性合作客户涵盖了男装、女装、休闲、饰品、家纺、体育用品、童装、内衣等产业，具有广泛的代表性。这些战略性合作客户，也成为了百胜软件需求调研和行业研究的主要基地，为百胜产品研发注入了更多活力。
2007年初成立的FMC(服装信息化研究中心)每个季度都会有的新品体验会、专题研讨会、专家培训、沙龙等各项活动，这些活动的开展不仅加强了与客户的交流与融合，还进一步提升了客户对信息化的理解能力，进而转化成信息化应用能力。
服务永无止境
为客户“想得更多、做的更好”。这是一句非常朴素的语言，也是百胜内部广为流传的行动标准。百胜在内部常常要求所有销售、服务、技术人员都要不断加强自身的学习，都要把“想得更多、做的更好”这句话牢记心里，并且融入到所有工作中。正是为了实现这样朴实无华的承诺，百胜将这种精神贯穿到产品设计、产品研发、产品销售、产品实施、产品服务等各个环节。
因为，在百胜人的心中，服务永无止境。
