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客户信息整合和利用

发布时间:2011-05-05 18:01:19 来源: 作者:快普
[摘要]完整的客户信息可以帮助我们更好地开展业务,建设完整客户信息的基础是建立相关的业务规范,因此在业务过程中不断的使用快普M6-CRM收集、整理和完善客户信息。 以客户为中心的经营理念 企业开展业务之前必须清楚谁是我们的目标客户,目标客户有何特征,相关的判别条件是什么,我们用什么方式来获取客户;做到从客户的需求、特征、类别、交易历史等方面出发,分析客户的状况,制定针对的营销策略。

客户信息整合和利用
    客户是企业的核心资源,企业的每一分收入都来自客户。深入了解客户,可以帮助企业更好地发展和维系客户,制定有效的市场营销及服务策略,获得更多商机,而客户信息的采集、整合、管理与利用就是这一切之关键。
什么是完整的客户信息
客户基本信息:客户编号、客户类别、客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、邮编等
联系人信息:联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、角色等
客户来源信息:市场活动、广告影响、员工推荐、老客户、客户推荐等
客户业务信息:所属地区、行业分类、客户类型、默认价格、价值等级等
客户交往信息:联系记录、销售订单、关联服务等
客户价值信息:客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等
......     
如何建设完整的客户信息
     完整的客户信息可以帮助我们更好地开展业务,建设完整客户信息的基础是建立相关的业务规范,因此在业务过程中不断的使用快普M6-CRM收集、整理和完善客户信息。
以客户为中心的经营理念
     企业开展业务之前必须清楚谁是我们的目标客户,目标客户有何特征,相关的判别条件是什么,我们用什么方式来获取客户;做到从客户的需求、特征、类别、交易历史等方面出发,分析客户的状况,制定针对的营销策略。
客户信息规范与整合
     以客户为管理对象,基于客户业务发生、发展的全过程,从多角度(如:联系信息、交易历史、价值变化等)、多种方式(行动记录、业务文档、AV记录等)动态归集客户的信息,来描述客户的状态及变化。
客户信息的共享和分配
     企业化的客户资源管理,核心是客户信息不能在某个人或某些部门形成孤岛,需要按照一定的规则,供不同的业务部门和业务人员利用,因此客户信息共享和分配规则是建设完整客户信息的关键。
实现对业务员的工作帮助
     完整的客户信息一方面可以有效支持业务人员开展工作,另一方面伴随业务规则的建立,业务人员逐步通过业务过程深入,不断完善客户信息,形成良性循环。
客户信息利用趣味案例
     王先生是厦门洪来文印店的老板,在文印店成立的时候王先生从厦门快心电脑公司买了一台佳能BJ-10EX/SX打印机同时买了5个墨盒。在公司开张大概2各月左右的时间,王先生接到了快心电脑的服务电话
 “王先生,您好,您在3月25日在我公司买的佳能BJ-10EX/SX打印机用的还好吧?”
 “挺好的,谢谢!”
 “那墨盒用的差不多了吧,如果估计没错的话您现在使用的应该是最后一个墨盒,是否需要继续购买呢”
 “你怎么知道的?”
 “因为我们很多类似您这样规模的客户墨盒使用周期大概是这样的,那是否我给您再送五个过来呢”
    王先生心想:反正墨盒也快没了,哪里买还不是买,况且我还不用跑腿。于是王先生答应购买了,同时感觉快心公司服务很及时。又过了几个月,一天店里的BJ-10EX/SX打印机在联机或自检时,打印头有动作,但打印不出墨。王先生正一筹莫展的时候接,电话铃响了。
   “王先生,您好,我是快心电脑公司客服,最近是否有对BJ-10EX/SX打印机做喷头清洗呢,如果没有话就有必要做一次清洗了!”
   “您怎么知道我的打印机打不出墨呢,是不是有人告诉你了哦。我正想给你打电话呢”王先生很是吃惊。
   “哦,王先生,这纯属巧合;因为我从我们系统上查到您这款打印机购买有半年时间了,从以往客户使用状况来看这个时间段有可能出现喷头堵塞的问题。这不是打印机本身的问题,而是喷头在长时间使用后会积累灰尘的缘故。这样,王先生,我马上叫我们的服务工程师过来给您清洗下。”
   “那行,谢谢”王先生由衷的感谢快心公司及时的服务。
   “是否叫我工程师顺手给您带些墨盒呢,从使用记录看,应该快没了”
   “那行”王先生不加考虑的答应了
   “型号数量是否一样呢”
   “一样一样”
    从此后每过2个月左右都能接到快心公司的服务电话,并一如既往的购买。
 

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