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| 软网网友 IP:222.81.173.* | 2008-05-06 14:44:34 发表 |
| 商业银行在建立信息化平台初始就应该紧盯国家安全防护高端技术产品。特别是军品转民用技术。特别是北京北方计算中心的产品，是我国最高端信息网络安全防护检测监测及计算机核心技术研究结构履属于总参三部。目前，已经中央军委批准将高端网络安全系统转民用，以提高国家网络安全体系的整体水平。
北京北方计算中心产品售后服务细则 一、服务宗旨 为北京北方计算中心的产品用户提供全方位个性化服务，保证产品正常稳定的运行使用。 二、服务范围 所有已经销售的北京北方计算中心产品。 三、服务产品 服务类别 服务名称 服务代码 服务费用 基本服务 7×24小时工程师在线支持 BNCC-B－001 终身免费 信函邮件支持 BNCC-B－002 终身免费 网站技术支持 BNCC-B－003 终身免费 用户回访 BNCC-B－004 保修期内免费 信息通告 BNCC-B－005 保修期内免费 工程师现场支持 BNCC-B－006 保修期内免费 同版本软件升级 BNCC-B－007 保修期内免费 备机服务 BNCC-B－008 保修期内免费 增值服务 不同版本软件升级 BNCC-A－002 收费 现场巡检 BNCC-A－003 收费 客户培训服务 BNCC-A－004 收费 其它定制服务 BNCC-A－005 收费 四、服务产品具体内容 1. 7×24小时工程师在线支持 通过客服电话，工程师在线接受用户技术咨询，并对产品使用中出现的问题进行解答和处理。 2. 信函邮件支持 回复用户以信函和电子邮件的方式发来的技术咨询和产品使用问题。 3. 网站技术支持同版本软件升级 通过技术支持网站，及时发布产品最新动态，提供产品升级下载，论坛由工程师在线回复用户技术咨询，解决用户技术问题。 4. 用户回访 定期通过电话回访的方式，了解产品的使用情况、用户对产品的意见，以及用户对产品的建议。 5. 信息通告 通过电子邮件的方式，向用户传递产品的最新信息、升级服务以及公司最新发展动态。 6. 工程师现场支持 在用户产品使用中产生的故障，无法通过电话指导解决的，经用户提出申请，我方工程师提供现场的技术支持服务。 7. 同版本软件升级 提供同一版本内的软件升级服务，方式有网站提供下载和光盘邮寄两种方式可选择。 8. 备机服务 对于用户产品使用中出现的故障，短期内无法解决，经用户申请，我方可以提供备用产品供用户临时使用。 9. 不同版本软件升级 为用户提供跨版本的软件升级服务。 10. 现场巡检 每年按照用户要求，定期上门与用户进行座谈、交流，了解产品使用情况及用户意见，指导用户对产品的使用。 11. 用户技术培训服务 为用户提供技术培训服务，一种是我方定期举办的技术培训，我们将及时向用户通报；另一种是由用户申请的有针对性的技术培训。 12. 其它定制服务 由用户提出的其它个性化产品服务项目，可以直接和客服中心接洽。 五、保修服务 1. 保修期 从产品交付之日起，产品保修12个月。 2. 保修期服务内容 保修期内为用户免费提供所有基本服务 3. 在保修期内，免费提供一次技术现场支持，超过一次，由用户负责我方技术人员差旅、食宿费用。 4. 保修期内用户需要增值服务产品，按照产品收费标准收费。 六、维护服务 维护服务是指保修期后的产品售后服务。在此期间，除了免费项目，服务都是有偿的，收费方式有两种： 1. 合约服务用户收费 购买服务产品，成为合约服务用户。在合约期间，根据用户购买的不同服务产品，为用户提供满足用户需求的个性化服务。 2. 按故障类型收费 按每次出现故障的情形定价收费，提供有偿服务。 七、故障等级及响应时间 故障等级 定义 响应时间 支持方式 紧急故障 系统崩溃 2小时 专人响应处理 严重故障 重要功能失效 4小时 专人响应处理 普通故障 次要功能失效 8小时 电话指导用户处理 轻微故障 操作问题 24小时 电话指导用户处理 八、故障处理流程 九、客服联系方式 1、 客服电话： 010-62863668 2、 技术支持邮件地址 service@bncc.net.cn 3、 技术支持网站地址 www.bncc.net.cn |
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