华呼呼叫中心管理软件(CCM)

商机编号：47986 发布时间：2008-01-08 17:14:08 有效期：长期有效

华呼呼叫中心管理软件(CCM)通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。华呼CCM还可以支持多点呼叫中心的集中式呼叫监控和呼叫报表分析。 一、监控模块 实时监控ACD队列、CDN队列、座席等设备的工作状态变化，从而达到实时监视呼叫排队、处理情况，以及业务代表的工作情况。对这些实时数据，我们采用表格、直方图、饼图等方式进行直观显示，并设置颜色、闪烁、声音等多种告警方式，还可外接大屏幕显示，帮助管理人员实时了解系统、话务量、排队和业务代表等的实时变化，实时得到相关的重要的告警信号并采取措施，从而进一步提高呼叫中心的有效运作，提高业务代表的整体工作质量和工作效率。 1.1 队列监控 1.1.1 ACD-DN队列监控 * 实时显示各个ACD队列的队列状态统计信息，主要显示的数据有：ACD队列名称（ACD–DN）、平均延迟时间（Average Delay）、服务水平（Service Level %）、 放弃的呼叫个数（Calls Abandoned）、应答的呼叫个数（Calls Answered）、直接排队等待的呼叫个数（Calls Waiting Direct）、虚拟排队等待的呼叫个数（Calls Waiting Virtual）、超时溢入的呼叫个数（Time Overflow In）、超时溢出的呼叫个数（Time Overflow Out）。 * 实时显示各个队列中的座席状态统计信息，主要显示的数据有：ACD队列名称（ACD–DN）、已登录的座席数（Staffed）、未登录的座席数（Spare）、正在应答ACD来话的座席数（ACD Call）、未准备的座席数（Not Ready）、等待来话的座席数（Waiting）、正在应答非ACD来话的座席数（DN Call）。对平均延迟时间（Average Delay）、服务水平（Service Level）、排队等待应答的源呼叫个数（Calls Waiting Direct）、排队等待应答的非源呼叫个数（Calls Waiting Virtual）等重要的服务指标，用户可根据实际情况设置相应告警门限，当达到这些警戒线以后，系统会通过颜色、闪烁、声音等多种告警方式提醒管理人员采取措施。 1.1.2 CDN队列监控 CDN控制模式可分为默认模式（default mode）和控制模式（controlled mode）两种，对于默认模式（default mode），CDN的监控信息与它默认指定的ACD-DN的信息一致。CDN队列监控的主要功能是实时显示各个CDN队列的队列状态统计信息，主要显示的数据有：CDN号（CDN）、控制模式、平均延迟时间（Average Delay）、服务水平（Service Level %）、排队等待的呼叫个数（Calls Waiting）、在CDN中放弃的呼叫个数（Call Termination: Abandoned）、在CDN中应答的呼叫个数（Call Termination: Answered）、在CDN中强制示忙的呼叫个数（Call Termination: Busy）、在CDN中路由的呼叫个数（Call Termination: Route）、在CDN中强制挂断的呼叫个数（Call Termination: Disconnect）、由默认ACD-DN应答的呼叫个数（Call Termination: Default）。1.1.3超时溢出应答监控实时显示由ACD-DN队列超时溢出到目标队列并被目标队列应答的呼叫数，以及作为溢出目标接收并应答超时溢入的呼叫数，帮助了解队列的超时溢出和超时溢入的情况。 主要显示的数据有：ACD队列所在的节点标识（Node）、ACD队列标识（ACD-DN）、超时溢出到目标队列并被目标队列应答的呼叫数（Total:Out）、作为溢出目标接收并应答超时溢入的呼叫数（Total:In）。 1.2 座席监控 1.2.1 基于Position ID的座席监控 实时显示各个座席的工作状态，主要显示的数据有：座席位置标志符（Position ID）、座席姓名（Agent....Name）、工作状态（Status）、所服务的ACD队列（ACD-DN）、在ACD队列中的优先等级（Pri）。 其中所显示的工作状态（Status）分类如下：未登录（SPARE）、正在应答ACD来话（ACD）、未准备（NOT READY）、空闲（WAIT）、正在接听DN来话（DN IN）、正在外拨DN电话（DN OUT）、咨询（CONSULT）、保留用于接听网络ACD来话（RESERVE）、已登录但未指定状态（UNKNOWN）、保持DN来话应答ACD来话（ACD/DNIH）、保持DN呼出通话应答ACD来话（ACD/DNOH）、保持ACD来话（ACD HOLD）、保持DN来话（DNI HOLD）、保持DN呼出通话（DNO HOLD）、保持ACD来话应答DN来话（ACDH/DNI）、保持ACD来话进行DN呼出通话（ACDH/DNO）、保持ACD来话和DN呼出通话（ACDH/DNOH）、保持ACD来话和DN来话（ACDH/DNIH）、正在进行DN通话并设置未准备（NRDY/DNI）、正在进行DN呼出通话并设置未准备（NRDY/DNO）、保持DN来话并设置未准备（NRDY/DNIH）、保持DN呼出通话并设置未准备（NRDY/DNOH）、暂时离开（walkaway）。若使用MQA功能，则显示所有的座席在不同队列登录的Position ID，以及所登录的ACD-DN和相应的优先等级。 系统还提供一些重要的工作状态（Status）的警示功能，如设置ACD Talk, Not Ready, Wait, DN In, DN Out, and Walkaway的警戒门限，当时间超过警戒门限，进行高亮度警示等，Not Available state的警戒门限采用ACD Talk和Not Ready的警戒门限，Consult state的警戒门限采用ACD Talk的警戒门限。 1.2.2 基于ACD-DN的座席监控 实时显示各ACD-DN中的座席的工作状态，便于对整个技能组的工作状态有直观的了解，显示的数据有：ACD队列名称（ACD-DN）、座席的Position ID（Position）、工作状态（Status）、座席姓名（Agent....Name）。所显示的工作状态的内容与1.2.1相同。 若使用MQA功能，一个座席属于同时登录到不同的ACD-DN，则在不同的ACD-DN同样进行该座席的工作状态。 系统还提供一些重要的工作状态（Status）的警示功能，如设置ACD Talk, Not Ready, Wait, DN In, DN Out, and Walkaway的警戒门限，当时间超过警戒门限，进行高亮度警示等，Not Available state的警戒门限采用ACD Talk和Not Ready的警戒门限，Consult state的警戒门限采用ACD Talk的警戒门限。 二、管理统计报表模块 管理统计报表模块可以有效地帮助管理人员了解呼叫中心系统在过去半小时内、一小时内、一天内、一星期内、一个月内、一个季度内、一年内或特定时间内的运营情况，帮助企业有效地管理呼叫处理、业务代表资源、通信资源，提高呼叫中心系统和业务代表的工作效率，降低总体成本，并实现为客户提供更好的客户服务，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。 * 统计对象：座席、ACD DN、CDN、中继、DNIS、RAN、Activity Code等。 * 报表种类：时段报表、日报表、周报表、月报表、季报表、年报表。 2.1 ACD-DN统计报表 2.1.1 ACD-Dn运行统计报表 ACD-DN运行统计报表提供ACD队列在特定时间内的总体工作情况，帮助管理人员和监督人员预测工作量，更好地进行工作任务安排。主要显示的数据如下： ** ACD队列基本情况统计 * 服务水平（Srv Lvl %）：应答呼叫或放弃呼叫的百分比 * 平均排队等待时间（Avg Del Sec） * 听到第一次录音延迟通知的呼叫数（1st Del RAN） * 听到第二次录音延迟通知的呼叫数（2st Del RAN） ** 各类呼叫统计 * 应答的呼叫数（Number of Calls Answ） * 超时溢入的呼叫数（Ovfl In） * 放弃的呼叫数（Abnd） ** 平均座席时间统计 * 平均接听ACD来话时间（ACD Talk Sec） * 平均话后处理工作时间（Not Rdy Sec） * 平均接听DN来话时间（Non ACD In Sec） * 平均DN呼出通话时间（Non ACD Out Sec） 2.1.2 ACD-Dn应答延迟统计报表 ACD-Dn应答延迟统计报表集中显示每天或每个星期中， ACD队列应答延迟的相关情况分析，帮助管理人员调整录音通知和等待音乐，如播放预计等待时间提示等，以及调整ACD队列和业务代表资源的安排等。 主要显示的数据有：ACD队列号（ACD-DN）、日期（DAY）、应答的呼叫数（Calls Answd）、超时溢入呼叫所占的百分比（% TOF In）、应答呼叫中不同等待时长的呼叫所占的百分比（Percent of Calls Answered Within (Sec)）、平均排队等待时间（Avg Del Sec）、最长的呼叫等待时间（Long Del Sec）。 2.1.3 ACD-Dn放弃延迟统计报表 ACD-Dn放弃延迟统计报表集中显示每天或每个星期中， ACD队列中呼叫放弃之前的延迟情况分析。通过该报表可为管理人员了解客户所能接受的等待时间，帮助调整业务代表和队列，以及为设置有说服力的录音通知（如录音通知间隔和录音通知内容等）提供依据。 主要显示的数据有：ACD队列号（ACD-DN）、日期（DAY）、呼叫的放弃数（Calls Aband）、放弃呼叫中不同延迟时长的呼叫所占的百分比（Percent of Calls Abandoned Within (Sec)）、放弃前的平均延迟时间（Avg Del Sec）、放弃前的最长延迟时间（Long Del Sec）。 2.1.4 ACD-DN座席工作统计报表 ACD-DN座席工作统计报表提供不同ACD队列中，在特定时间内，各个座席的基本工作情况分析，反映出不同业务代表的业务操作熟练程度和业务熟悉程度，为业务代表考核和培训提供依据。主要显示的数据有： ** ACD电话统计 * 应答的ACD电话数（Num Answd） * 平均通话时长（Avg Talk Secs） * 应答ACD来话的平均间隔时长（Avg Wait Secs） ** 非ACD电话统计 * DN来话数（Num In） * DN呼出数（Num Out） * DN来话的通话时间统计（Time In） * DN呼出的通话时间统计（Time Out） ** 时间总量统计 * 进行话后处理工作的时间统计（Total Not Rdy） * 登录的时长统计（Logn） * ACD来话花费时间所占的百分比（ACD/Logn %） 2.2 座席统计报表 2.2.1 基于ACD-DN的座席工作统计报表 基于ACD-DN的座席工作统计报表集中显示在特定时间内，座席在不同ACD队列的基本工作情况，帮助了解业务代表在不同ACD队列的工作表现情况。主要显示的数据如下： ** ACD电话统计 * 被应答的ACD电话数（Num Answd） * 平均通话时长（Avg Talk Secs） * 应答ACD来话的平均间隔时长（Avg Wait Secs） ** 非ACD电话统计 * DN来话数（Num In） * DN呼出数（Num Out） * DN来话的通话时间统计（Time In） * DN呼出的通话时间统计（Time Out） ** 时间总量统计 * 进行话后处理工作的时间统计（Total Not Rdy） * 登录的时长统计（Logn） * ACD来话花费时间所占的百分比（ACD/Logn %） 2.2.2 座席在不同监督员里的工作统计报表 座席在不同监督员里的工作统计报表提供了在特定时间内，座席在不同监督员监督下的工作情况，帮助了解业务代表在不同监督人员的管理下的工作表现情况。主要显示的数据有： ** ACD电话统计 * 应答的ACD电话数（Num Answd） * 平均通话时长（Avg Talk Secs） * 应答ACD来话的平均间隔时长（Avg Wait Secs） ** 非ACD电话统计 * DN来话数（Num In） * DN呼出数（Num Out） * DN来话的通话时间统计（Time In） * DN呼出的通话时间统计（Time Out） ** 时间总量统计 * 进行话后处理工作的时间统计（Total Not Rdy） * 登录的时长统计（Logn） * ACD来话花费时间所占的百分比（ACD/Logn %） 2.2.3监督员里不同座席的工作统计报表 监督员里不同座席的工作统计报表提供了在特定时间内，监督员所监督的不同座席的工作情况，帮助监督人员了解所监督的业务代表的工作表现情况。主要显示的数据有： ** ACD电话统计 * 应答的ACD电话数（Num Answd） * 平均应答时长（Avg Talk Secs） * 应答ACD来话的平均间隔时长（Avg Wait Secs） ** 非ACD电话统计 * DN来话数（Num In） * DN呼出数（Num Out） * DN来话的通话时间统计（Time In） * DN呼出的通话时间统计（Time Out） ** 时间总量统计 * 进行话后处理工作的时间统计（Total Not Rdy） * 登录的时长统计（Logn） * ACD来话花费时间所占的百分比（ACD/Logn %） 2.3 中继统计报表 2.3.1中继忙统计报表 当某一中继路由上的所有中继都忙时，新的来话者将听到忙音，通过中继忙统计报表，对各个中继路由上的中继忙情况进行分析，帮助管理人员来决定是否需要增加中继线和座席、或对中继线和座席进行调整。 主要显示的数据有：中继路由名称（Router Name）、日期（Day）、中继忙的次数（Number of ATB Periods）、中继忙时间总计（Total ATB Time）、中继忙时间所占的百分比（ATB Percentage %）。 2.3.2 基于中继的ACD-DN路由统计报表 基于中继的ACD-DN路由统计报表提供不同ACD队列中，在特定的时间内，所指定的中继路由上呼叫路由分配状态统计，通过该报表可以清楚地反映了ACD队中特定路由上的源队列呼叫应答、延迟处理、内部溢出、外部溢出、转接等路由分配状态，帮助管理人员调整路由分配策略，从而降低成本，提高客户服务水平。 主要显示的数据有：ACD-DN号码（ACD-DN）、间隔时间（INTVL）、路由号码（Route）、源队列呼叫数目（Calls Offrd）、路由使用时间（CCS）、在最大延迟门限之前的服务水平（Srv Lvl %）、在最大延迟 门限之前应答的呼叫数（Calls Answd Bef_T）、在最大延迟门限之后应答的呼叫数（Calls Answd Aft_T）、在最大延迟门限之前放弃的呼叫数（Calls Abdnd Bef_T）、在最大延迟门限之后放弃的呼叫数（Calls Abdnd Aft_T）、内部溢出的呼叫数（Diverted Ovfl）、外部溢出的呼叫数（Diverted Ovfl）、接收到第一次延迟通知的呼叫数（1st Del Ann）、接收到第二次延迟通知的呼叫数（2nd Del Ann）。 2.4.3 基于ACD-DN的中继路由统计报表 基于ACD-DN的中继路由统计报表提供不同中继路由上，在特定的时间内，所指定的ACD-DN内的呼叫路由分配的状态统计。通过该报表可以清楚地反映了各中继路由上特定ACD-DN中的源队列呼叫应答、延迟处理、内部溢出、外部溢出、转接等路由分配状态，帮助管理人员调整路由分配策略，从而降低成本，提高客户服务水平。 主要显示的数据有：路由号码（Route）、间隔时间（INTVL）、ACD-DN号码（ACD-DN）、源队列呼叫数目（Calls Offrd）、路由使用时间（CCS）、在最大延迟门限之前的服务水平（Srv Lvl %）、在最大延迟门限之前应答的呼叫数（Calls Answd Bef_T）、在最大延迟门限之后应答的呼叫数（Calls Answd Aft_T）、在最大延迟门限之前放弃的呼叫数（Calls Abdnd Bef_T）、在最大延迟门限之后放弃的呼叫数（Calls Abdnd Aft_T）、内部溢出的呼叫数（Diverted Ovfl）、外部溢出的呼叫数（Diverted Ovfl）、接收到第一次延迟通知的呼叫数（1st Del Ann）、接收到第二次延迟通知的呼叫数（2nd Del Ann）。 2.4 DNIS统计报表 DNIS统计报表提供不同被叫号码上呼叫处理统计数据，帮助管理人员了解特定被叫号码上的呼叫处理情况，以便增加或减少分配到该DNIS上的通信线路。 主要显示的数据有：DNIS号码（DNIS Number）、DNIS名称（DNIS Name）、间隔时间（INTVL）、应答的呼叫数（Calls Answd）、应答前的平均延迟时间（Avg Answ Dly）、应答前的最大延迟时间（Max Answ Dly）、放弃的呼叫数（Calls Aband）、放弃前的平均延迟时间（Avg Abnd Dly）、放弃前的最大延迟时间（Max Abnd Dly）、平均通话时长（Avg Talk Time Sec）、电话服务原因所占的百分比（TSF %）。 2.5 Activity Code统计报表 2.5.1基于Activity Code的ACD-DN上的交易统计报表 基于Activity Code的ACD-DN上的交易统计报表提供了各ACD-DN上的不同交易次数和通话时长，帮助管理人员了解不同队列的所进行的工作类型，以相应的工作量和工作时间，当不同的队列处理相同的工作时，还可对他们的工作效率进行比较。 主要显示的数据有：ACD-DN名称（ACD-DN Name）、ACD-DN号码（ACD-DN Number）、间隔时间（INTVL）、交易号码（Activity Code）、交易码输入次数（Number of Calls）、平均通话时长（Average Talk Time）。 2.5.2 基于ACD-DN的Activity Code上的交易统计报表 基于ACD-DN的Activity Code上的交易统计报表提供了各种交易在不同ACD-DN中受理情况，帮助管理人员对不同队列的所进行工作情况进行比较，以便更好地安排工作。 主要显示的数据有：交易号码（Activity Code）、间隔时间（INTVL）、ACD-DN名称（ACD-DN Name）、ACD-DN号码（ACD-DN Number）、交易码输入次数（Number of Calls）、平均通话时长（Average Talk Time）。 2.6 RAN路由统计报表 RAN路由统计报表提供白天和晚上的录音通知分配和访问情况统计，帮助更好地调整录音通知路由数量。主要显示的数据有：录音通知路由号码（RAN Route）、日期（Day）、访问的呼叫数（RAN Accesses）、访问总时长（RAN CCS）。 2.7 CDN统计报表 2.7.1 CDN运行统计报表 CDN运行统计报表集中显示不同CDN队列在特定时间内的呼叫处理情况，帮助管理人员了解每个CDN队列的呼叫处理、排队、负载和运行的基本情况。 主要显示的数据有：CDN号码（Control DN）、间隔时间（INTVL）、接收的呼叫数（Calls Accpt）、应答的呼叫数（Calls Answd）、应答前平均延迟时间（Avg Ans Del Sec）、应答前最长等待时间（Long Ans Del Sec）、呼叫的放弃数（Calls Abnd）、放弃前的最长等待时间（Long Abd Del Sec）、服务水平（Srv Lvl %）、被路由的呼叫数（Call Termination: Route）、强迫中断的呼叫数（Call Termination: Disc）、强迫示忙的呼叫数（Call Termination: Busy）、转接默认ACD队列的呼叫数（Call Termination: Dflt DN）。 2.7.2 应答前的CDN延迟统计报表 应答前的CDN延迟统计报表提供每天或每星期中，各CDN队列上所应答呼叫的呼叫延迟状态统计数据，帮助管理人员安排录音通知和等待音乐的内容，如播放预计等待时间提示等，帮助进行排队调整。 主要显示的数据有：CDN号码（Control DN）、间隔时间（INTVL）、接收的呼叫数（Calls Accpt）、应答的呼叫数（Calls Answd）、不同延迟时长的应答呼叫占总应答呼叫数的百分比（Percent of Calls Answered Within (Sec)）、应答前平均延迟时间（Avg Del Sec）、应答前最长等待时间（Long Del Sec）。 2.7.3 放弃前的CDN延迟统计报表 放弃前的CDN延迟统计报表提供每天或每星期中，各CDN队列上所放弃呼叫的呼叫延迟状态统计数据，帮助管理人员了解客户所能接受的等待时间，帮助调整业务代表和队列，以及为设置有说服力的录音通知（如录音通知间隔和录音通知内容等）提供依据。 主要显示的数据有：CDN号码（Control DN）、间隔时间（INTVL）、放弃的呼叫数（Calls Aband）、不同延迟时长的放弃呼叫占总放弃呼叫数的百分比（Percent of Calls Abandoned Within (Sec)）、放弃前的平均延迟时间（Avg Del Sec）、放弃前的最长等待时间（Long Del Sec）。 2.7.4 CDN呼叫在ACD-DN中的应答统计报表 CDN呼叫在ACD-DN中的应答统计报表显示CDN呼叫在所指定的ACD-DN中的应答情况，帮助管理人员进行CDN呼叫路由排队策略调整，以便使各技能组（ACD-DN）可以更好地处理CDN呼叫。 主要显示的数据有：CDN号码（Control DN）、ACD-DN号码（ACD-DN）、间隔时间（INTVL）、应答的呼叫数（Calls Answd）、应答前平均延迟时间（Avg Del Sec）、应答前最长等待时间（Long Del Sec）。 2.8 汇总统计报表 2.8.1 在特定时间内的ACD-DN工作汇总统计报表 在特定时间内的ACD-DN工作汇总统计报表提供了在特定时间内，各技能组的工作汇总，帮助了解ACD-DN的总体工作情况。 主要显示的数据有：间隔时间（INTVL）、ACD-DN名称（ACD-DN Name）应答的呼叫数（Calls Accpt）、应答前平均延迟时间（Avg Ans Del Sec）、平均工作时间（Avg Work Time Sec）、ACD通话总时长（Total ACD Talk Time）、排队等待总时长（Total Wait Time）、未准备工作总时长（Total Not Rdy Time）。 2.8.2 在特定时间内的中继工作汇总统计报表 在特定时间内的 ROUTE工作汇总统计报表统计提供了在特定时间内，各中继的工作汇总，帮助了解中继的总体工作情况。主要显示的数据有：间隔时间（INTVL）、中继路由名称（Route Name）、放弃的呼叫数（Calls Offrd）、应答的呼叫数（Calls Answd）、服务水平（Srv Lvl %）。

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